El llauner que ha enviado la aseguradora a casa ha dado un buen servicio? Ha solucionado el problema? El trato ha sido correcto? Ha sido puntual? Ha tardado mucho a solucionar el escape? Estas son algunas de las preguntas que el cliente recibe si la aseguradora ha contratado los servicios de CodaInterface, una startup dedicada a "valorar la prestación de un servicio por parte del cliente final", dice Aleix Ferrando, cofundador de la empresa.
"CodaInterface nace como un camino rápido, directo y eficaz para obtener feedback del público objetivo"
Cuando hay un servicio normalmente el feedback de este lo da la persona que lo presta. Si este servicio "no ha ido del todo bien, esta persona tiene un incentivo para no reportar la información que la empresa desearía", explica Ferrando. Entonces CodaInterface elide la figura del intermediario para captar la opinión del cliente y captar su parecer respecto del servicio que acaba de recibir. CodaInterface trabaja mayoritariamente en casos en que una empresa externaliza el servicio y lo da a través de una tercera persona o empresa.
"CodaInterface nace como un camino rápido, directo y eficaz para obtener feedback del público objetivo", dice Ferrando. El funcionamiento es el siguiente: el cliente recibe un mensaje SMS con un enlace que conduce a un cuestionario que consta de dos a cinco preguntas que se responden en 30 según como máximo. A partir de aquí la persona usuaria puede dar su opinión respecto de los factores que intervienen en la prestación del servicio recibido. Este procedimiento se personaliza por cada empresa y cada cliente: "El cuestionario puede ir con el nombre del cliente, el logotipo de la empresa y con los colores corporativos de la compañía".
CodaInterface ha trabajado, por ejemplo, con una empresa aseguradora que repara desperfectos a los hogares de sus clientes. Cuando uno envía un llauner a la cocina de uno de sus asegurados, posteriormente este recibe un mensaje para valorar el trabajo de la persona que ha solucionado el problema.
Es como el clásico sistema de ràting de AirBnb o BlaBlaCar pero interno por una empresa "que busca conseguir la opinión de la clientela insatisfecha"
Posteriormente con esta información -además de poder acceder en tiempo real por parte de la empresa contratante-, CodaInterface envía diariamente una serie de resultados. Por un lado envían una mesa con todos los factores de cada pregunta evaluada y, de la otra, detectan los clientes insatisfechos. "Automáticamente informamos la empresa de estos casos porque reaccione y resuelva la situación", explica el emprendedor. Además, dependiendo de la respuesta negativa que sea se puede enviar la alerta al departamento responsable de aquel "error". Por último, también valoran cada prestamista del servicio: "Hagamos una clasificación a partir de las evaluaciones que hacen los clientes y la empresa puede gestionar incentivos, penalizaciones o nuevas contrataciones", explica el empresario. Además, si se informa el prestamista del servicio que se está usando una herramienta de esta índole, afirman desde CodaInterface, "se motiva a dar un mejor servicio". Es como el clásico sistema de ràting de AirBnb o BlaBlaCar pero interno por una empresa "que busca conseguir la opinión de la clientela insatisfecha".
"La gente contenta no nos importa tanto, porque el que queremos no es adquirir nuevos clientes sino mejorarlo", remarca el emprendedor.
Next tono have, must tono have
"Cenando con una xicota que tenía y una pareja más en un restaurante pensamos que no nos gustaba el servicio recibido", explica Ferrando. En aquel momento pensaron que "aquella opinión el propietario del restaurante querría tenerla". El propietario, pero, nunca vendrá a pedirlo, "pero si le dices de una manera constructiva y enriquecedora seguro que incluso pagaría para conocerla". A partir de esta cena nació la idea de CodaInterface. En un principio, la empresa se dedicó, precisamente, a la restauración, más tarde añadieron el sector académico y ahora se centran al sector servicios.
En un principio cuando trabajaban con restaurantes empleaban códigos QR para ponerse en contacto con el cliente "pero no recibíamos el volumen de respuestas que queríamos". Faltaba el dato personal del cliente para poder interpelarlo directamente. Por eso apostaron por el sector académico, en que los datos de los alumnos las tiene el centro y las encuestas de opinión se hacen con papel. El problema era la monetització "porque a la mínima que queríamos subir al precio volvían al sistema anterior", afirma. Ahora, en el sector servicios, los emprendedores de CodaInterface parece que han encontrado el modelo adecuado y ya cuenta con seis clientes activos.
Los tres integrantes de la empresa dejaron sus respectivos trabajos para dedicarse plenamente a CodaInterface hace dos años. El 2016 pasado la empresa, ubicada al Almogávares Business Factory de Barcelona Activa, facturó 50.000 euros.