Jordi tenía un vuelo con su pareja una mañana de agosto para ir a París. Llegó puntual, de hecho, mucho antes de lo que se recomienda porque sufría por cualquier clase de incidencia. Su avión tenía que volar a las 9:30 horas de la mañana y llegar a París hacia las 11:20 horas, pero un retraso de hasta cuatro horas hizo que él y su compañera acabaran dando casi por perdido el primer día de vacaciones a la capital francesa. No todo fue climatología, a pesar de que cayeron algunas gotas sin importancia, sino que las mismas azafatas reconocieron que había problemas técnicos. Reclamaron su vuelo, pero la compañía les justificó que había sido culpa de la lluvia. No conformes, siguieron el procedimiento oficial y se dirigieron a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, donde los reconocieron que tenían razón. Qué habría pasado si hubieran preferido no continuar? La poca paciencia del usuario puede ser todo un negocio para las compañías aéreas.
Una encuesta publicada por la startup de reclamación de quejas AirHelp revela que el 90% de los españoles no conoce sus derechos como usuarios a la hora de enfrentarse a las compañías aéreas, el 85% en el caso de Europa. Esto supone no reclamar por unos vuelos que, según la normativa europea CE261, dejar de reclamar unas incidencias que suponen más de 5.000 millones de euros anuales en compensaciones a escala europea, según el estudio.
La falta de información de los usuarios permite a las aerolíneas ahorrar 5.000 millones de euros en compensaciones
Pero no sólo no se reclama porque no se sabe que se tiene derecho a una indemnización, sino que casi la mitad de los usuarios alega que el procedimiento es demasiado largo o bien que la compañía no atenderá sus quejas, tal como apunta el informe de la startup. De hecho, durante el 2018 AirHelp apunta que se triplicaron los vuelos con derecho a compensación, y únicamente un 10% de los afectados la reclamó.
En otra investigación elaborada por el mismo equipo, el Estado español se sitúa como el 14 a escala mundial que más tarda a reclamar con una media de 40 días, lejos de los 57 días del Canadá y algo menos de los 34 días de Portugal.
Vueling y El Prat, demasiado impuntuals
El pasado verano en el Prat, según los datos de Flightstats, sólo el 51,6% de los vuelos fueron puntuales y la media de tiempo de retraso se encontraba en una hora. A escala europea, y cogiendo como referencia el organismo de regulación del espacio aéreo Eurocontrol, es prácticamente una cuarta parte de los vuelos la que es impuntual, y únicamente un 4% aterriza más de 60 minutos tarde –un 8% en la temporada estival-. Cruzando estos datos, el aeropuerto barcelonés se sitúa como el tercero menos puntual del continente por detrás de los de Bruselas y París.
La mitad de los vuelos llegan al aeropuerto del Prat son puntuales, el resto tienen un retraso mediano de 60 minutos
Los retrasos, cancelaciones y denegación de embarcament pueden suponer cobrar hasta 600 euros por billete si los trayectos se realizan dentro de la Unión Europea y la culpa es de la aerolínea. Ahora bien, puede ser por motivo de huelga de algún colectivo profesional o de las mismas instalaciones. "Desde ciertas empresas se tiende a culpar el aeropuerto, pero tendrían que asumir que es problema de ellos", afirman fuentes del sector, "algunas compañías son sistèmiques del espacio y no pueden estar durante meses pasándose la pelota, tienen que asumir que son el principal operador y que si tienen problemas, el aeropuerto los tendrá".
Un buen ejemplo es el de Vueling, una de las tres compañías que Flightstats sitúa cuanto más impuntuals de Europa. Un dato que concuerda con la posición del aeropuerto Barcelona-El Prat en el ranking de retrasos, y que la misma fuente ratifica: "El caso de este espacio es muy específico porque tenemos una compañía, Vueling, con mucha cuota de mercado, ha creado la demanda y es sistèmica. Si la compañía tiene un mal verano, lo será para la infraestructura aérea. Es caer en el tópico de sí es primero la gallina o el huevo".
VÍA Emprendida se ha puesto en contacto con la aerolínea propiedad de IAG, pero no ha obtenido respuesta. Aún así, al cierre del primer semestre del 2018 se dieron a conocer unos resultados que dejaban claro que el pago de las reclamaciones pueden tener consecuencias duras: pérdidas de 11 millones de euros. La compañía atribuyó los números rojos a las huelgas de controladores aéreos franceses, que generaron un coste adicional por las compensaciones a los pasajeros por los retrasos.
"Excusas" de las aerolíneas
Tal como le pasó a Jordi, son muchos los usuarios que deciden no insistir cuando reciben una primera respuesta de las compañías diciendo que no hay compensación, o bien les hace pereza o bien creen que quizás estan equivocados y no tienen derecho a nada. "Es una situación muy frecuente. A menudo las aerolíneas esgrimen que las consecuencias no coinciden con las sufridas por el pasajero para ahorrarse la indemnización", lamenta la cabeza de marketing de Airning, Albert Andreu.
Andreu: "Muchas compañías dan una respuesta negativa casi automáticamente para hacer desistir la reclamación"
Esta startup tiene un porcentaje de éxito del 98% en las reclamaciones que les llegan de los usuarios. Hacen una primera selección de las peticiones más sencillas y más complicadas, dejando estos segundos para que su equipo legal estudie caso por caso y encuentre la mejor estrategia para obtener la indemnización pertinente. Su media se encuentra en 400 euros por pasajero y cerraron el 2018 con más de 1.500.000 euros en reclamaciones, de los cuales supusieron 200.000 euros para sus clientes después de restar los gastos que supone y el servicio.
El principal motivo de consulta es por el desconocimiento de los derechos, afirma Andreu, a pesar de que cada vez se encuentran más gente que ha recibido una primera negativa y no pueden hacer frente a los costes que supondrían los trámites judiciales. Lo que Andreu ha podido comprobar es que "muchas compañías dan una respuesta negativa casi automáticamente para hacer desistir la reclamación".
El "mito" de los argumentos
A pesar de que Andreu explica que la situación se da en toda Europa, afirma que es mucho más clara en el Estado español: "Hay ciertas aerolíneas que no respetan de forma sistémica los derechos de los usuarios". Una afirmación que desmienten desde Norwegian: "Se respeta 100% la legislación y se siguen los mecanismos. Hay muchos mitos urbanos respecto a los argumentos de las compañías". "Otra cosa es que el cliente esté de acuerdo o no con la respuesta, pero por eso hay vías para reclamar", apuntan, "vuelo a vuelo no hay un cálculo de que puede suponer el coste de las reclamaciones, pero sí que se tienen unos ciertos costes computados, por eso no se hace ninguna trampa".
Las informaciones y datos diversos con las que trabajan los expertos del sector dejan claro que nada es blanco ni negro. Las compañías trabajan con unos márgenes por los posibles imprevistos que afecten la cuenta de resultados finales, pero la falta de información de los pasajeros no beneficia a todos los bolsillos por igual.