Como hacer el turismo más rentable? Menos estacional? Esta es una de las industrias más relevantes por el Estado español: representa un 11% del PIB y es el sector que más ocupación genera. Este año se esperan más de 80 millones de visitantes. Pero a pesar de ser uno de los motores económicos del país, en cuanto a la tecnología, las empresas del sector todavía no lo han integrado en el suyo si (a pesar de que este es el sector en que más se usa de manera previa). España es el segundo país en volumen de negocio del sector turístico, pero la tecnología y la innovación no arraiga en el sector. Puede ser la tecnología y la innovación una palanca para catapultar la rentabilidad del sector turístico?
Bajo esta premisa, los responsables de startups del sector hotelero y del programa de aceleración de Wayra e Iberostar para proyectos innovadores del sector hotelero se han pedido como incluir la digitalización este motor económico.
Tecnología para hacer dinero
El reto del sector es superar el turoperador –que antes distribuía una habitación al cliente final de un hotel – porque el hotel pueda dirigirse directamente a su cliente, opina el director de desarrollo de negocio para el turismo de Telefónica, Pere Ripoll. Un reto que, según indica el adjunto a la presidencia del Grupo Iberostar, Fernando García, la tecnología puede ayudar a superar, pero que el sector todavía es recelós de afrontar. "En la preestada y la postestada la tecnología nos ayuda en la comunicación, y también en los procesos internos y para mejorar la experiencia, pero en el día a día todavía hay recelo", apunta.
Por Ripoll, "la tecnología puede hacer aflorar todo el potencial del destino" y apunta a la dirección que ya ha tomado, por ejemplo AirBnb: "Con la compra de Trip4Real, AirBnb ha entendido que la actividad en destino es el futuro del sector turístico. La tecnología tiene que hacer que los servicios y las experiencias del destino florezcan y sean más rentables: guinguetes de playa, excursiones en kayak, etc. tienen que entender esto".
Efectivamente, durante la preestada, la interacción tecnológica en el sector turístico es muy alta. Según los expertos, un cliente revisa hasta 17 golpes online antes de tomar una decisión sobre el destino turístico: reserva quieres, hotel, contrata taxis, servicios, etc. Y toda esta información previa, en muchas ocasiones es una oportunidad perdida. Con esta información, muy analizada y trabajada, "se puede apuntar y seleccionar el mejor público objetivo y, por lo tanto, el turista que nos interesa y que al final gastará más en las actividades en el destino", afirma el fundador y director general de BeOnPrice, Ruben Sánchez. "El que hace falta es atraer los turistas que nos conviene atraer: vender calidad a las plataformas es clave para atraer este turista", afirma.
Por su parte, el directivo de Iberostar indica que los hoteleros tienen que ser capaces de decirle al cliente en uno de estos 17 momentos "somos capaces de ofrecerte el que buscas".
Canzoniere: "El futuro del turismo es que el trabajo de buscar la experiencia no la haga el cliente, sino que lo ofrezca el hotel"
En la misma línea se expresa el fundador y director general de Booklying, Francesco Canzoniere, que cree que para incrementar el gasto, aparte de la diferenciación, también hace falta, a nivel online, personalizar la venta porque se entienda bien el producto: "Si tienes un gran producto pero no sabes justificar tu destino, si esto no se puede replicar en el web, es una pérdida. Sin justificación siempre se tiende a la oferta más trueque".
Para Canzoniere, es necesario incrementar el gasto mediano de los turistas y que esto se puede conseguir personalizando la venta digital y potenciando las virtudes de los productos que cada uno de los agentes ofrece. La clave es tener herramientas para no vender café para todo el mundo: "El hotel me tiene que vender experiencias, no sólo una habitación. Hay que conectar toda la experiencia. La pregunta no es "cuántas noches quieres?", sino, "que quieres hacer?". El futuro es que el trabajo de buscar la experiencia no la haga el cliente, sino que lo ofrezca el hotel", resalta el emprendedor.
Esta sería una de las claves para incrementar el gasto que hace el turista a casa nuestra, una cifra que tendría que preocupar los empresarios del sector. Según apuntan los expertos, el valor que deja el turista va cayendo, el gasto en turismo de calidad en España es del 2-3%, mientras que en Francia llega al 20%.
Industria y emprendeduría
El director de Wayra España, Andrés Saborido, enfatiza que la "fuerza" de la industria turística española tiene que servir como oportunidad para desarrollar nuevas empresas, sobre todo de tipo tecnológico. En esta misma línea se muestra Sánchez, que subraya la capacidad que tiene España como destino turístico mundial, cosa que tiene que servir para innovar en la promoción de un modelo empresarial actualizado con las nuevas herramientas que tenemos al alcance. El emprendedor cree que la tecnología es el que transformará el sector: "Si somos la segunda potencia, tenemos buenos hoteles, tenemos un sector innovador, mi propuesta es que haya proximidad y que el talento local se alíe y se asocie con las compañías hoteleras, no esperamos ir a rebuf de la innovación norteamericana".
García: "Las grandes empresas aportan valor a la digitalización, pero vamos a marchas forzadas"
El directivo de Iberostar cree que "hoy en día las grandes empresas están aportando valor a la digitalización, por la capacidad que tienen. Pero aún así, vamos a marchas forzadas". Al que Ripoll añade que, sin embargo, "los hoteles han entendido que tienen que invertir en innovación". Por este motivo, apunta, que la rápida capacidad de adaptación es el disparo diferencial con que las empresas turísticas tendrán éxito, porque los cambios del mercado son muy rápidos y que "las startups marcarán el rumbo tecnológico del sector".
Así mismo, la posibilidad de crecimiento que ofrece la innovación y la emprendeduría en la digitalización del turismo se presenta como una oportunidad para mejorar la contratación precaria actual del sector. Sánchez apunta que los perfiles que se demandan actualmente en la emprendeduría relacionada con el turismo son "los de ingenieros, informáticos y revenue managers para sacar el mejor zumo al beneficio y acabar dando el mejor servicio al cliente".
Tecnología y convergencia
A la vez, los expertos apuntan que las tecnologías que pueden tener más aplicación en la industria turística del futuro. Ripoll cree que la conectividad es la clave: "Conectar habitaciones, empleados, coches, todo, para hacer aflorar la información del destino", al que García añade cómo ha cambiado la estancia de los visitantes: "Hace unos años el Wi-Fin se pagaba, ahora el usuario quiere que haya conexión a pie de playa", apunta.
Los expertos explican que si la preestada ya es muy digital, la estancia también lo tiene que acontecer y un golpe recogidas los datos que genere el visitante durante el tiempo que se está en el hotel, "se tiene que usar técnicas de Big Data para analizarlas. En el sector hotelero, como es posible que si yo estoy 15 días en un hotel, este no sepa nada de mí y estando sólo 10 minutos a Booking, este sepa más que yo que el hotel. Hay que digitalizar la experiencia del cliente", dice Ripoll.
Un cliente revisa hasta 17 golpes online antes de tomar una decisión sobre el destino turístico
Alexis Battle, fundador de Avuxi, una startup dedicada a encontrar los lugares más populares de la Tierra, cree que en el pasado la experiencia de preparación de la estancia de las vacaciones estaba toda separada, fragmentada. En cambio el futuro es la convergencia: "Información, contratación, compra, ahora todo converge, se crean plataformas que unen todo el proceso, Airbnb quiere dar toda la experiencia del viaje, también quieren ofrecer quieres. Google también quiere hacer el mismo a su manera. El reto de los hoteles es ofrecer la experiencia en un lugar concreto y el proceso de llevar la información al usuario final que está tomando una decisión es imperativo, al final el usuario gana, los tenemos que ayudar a acertar en el destino y no fallar".
Sánchez añade que la preparación previa a la llegada del visitante todavía tiene campo para correr en su digitalización y cree que la realidad virtual jugará un papel importante: "Podremos ver la habitación exacta que alquilaremos y no sufrir ninguna sorpresa desafortunada un golpe llegamos al destino", vaticina.
Imagen de los ponentes del acto sobre digitalización del turismo
Robots en los hoteles
Toda esta tecnología, digitalización y automatización traerá al extremo de ver hoteles gestionados por robots? De hecho, esto ya existe en el Japón. Ripoll cree que "se trata más de complementar el que quiere un cliente que no sustituir trabajadores". El adjunto a presidencia de Iberostar recuerda que los robots ya están muy presentes en el día a día de los hoteles: "Cierran puertas, bajan el aire acondicionado, etc. Este tipo de hoteles irán expandiéndose y nos permitirán a los tradicionales incorporar nuevos procesos, pero el frente a frente todavía es decisivo y también dependerá del segmento y del tipo de cliente". Así, García cree que habrá hoteles dirigidos por robots, pero habrá espacio para todos los tipos de hoteles dependiente del perfil del cliente. Por eso Ripoll cree que "la tecnología puede influir en todos los rangos de precio del turismo; desde el low coste con mucha automatización hasta la total personalización de la experiencia en el rango de más gasto".
García: "La tecnología puede influir en todos los rangos de precio: desde el 'low coste' con mucha automatización hasta la total personalización en el rango de más gasto"
Por eso, Battle, cree que "las cadenas tienen que estar atentas para ver si las compensa incorporar ciertas tecnologías" o esto los hará perder personalidad. Así, Canzoniere indica que la robotització permitirá hacer el sector más competitivo: "Cuando apareció Internet todo el mundo decía que las agencias de viajes desaparecerían, pero hay hoteles donde volvemos sólo por el trato que nos han dado a recepción. Igual que las agencias, los hoteles tendrán que cambiar la manera como trabajan".
Cómo será el hotel del futuro? Cómo será el viaje del futuro? Seguramente veremos reconocimiento facial, realidad aumentada, robots, experiencia diferencial. Ahora bien, Ripoll tiene claro que la vía para llegar al viaje del futuro es "hacer desaparecer la burocracia que no aporta nada a la experiencia del cliente". Él vaticina que el objetivo será que "viajamos como Madonna: sin preocuparnos por los billetes u orientarse de donde tiene que ir, porque tendremos todo un ejército de aplicaciones o servicios al teléfono que nos ayudarán a no preocuparnos". La pregunta es, quizás, si esta digitalización hará que la experiencia no sea basta auténtica.