¿Os imagináis que Amazon funcionara igual que la administración? Tendríamos una pandilla de pdfs interactivos a los que accederíamos a través de un menú donde marcaríamos los artículos que querríamos comprar. Una vez hecho, recibiríamos un mensaje informándonos de que el pedido ha sido aceptado. Algunos días después, recibiríamos otro mensaje al buzón avisándonos de que tenemos una tarea pendiente en el sistema.
Nos tendríamos que identificar e ir buscando aplicación por aplicación hasta encontrar donde está el mensaje. Allí nos daría un importe y tendríamos que construir una hoja de pedido con los importes y subirlos al sistema en formato pdf. Unas semanas más tarde, recibiríamos otro aviso, diciéndonos que tenemos una notificación en el sistema y, después de buscar otra vez por las aplicaciones, sabríamos que nuestros artículos están en Correos y allí los podríamos ir a recoger.
Quizás os parece algo de ciencia ficción, pero todos estos ejemplos están sacados de funcionamientos reales de nuestras administraciones; ¡seguro que reconocéis algunos! Son diversas las razones por las que esto sucede. Unos me diréis: "es que la administración no compite y, por lo tanto, no tiene incentivos para posarse al día; ellos no pierden clientes". Otros argumentaréis que cuando se digitaliza, se reproduce el modelo y el mecanismo interno porque es este modelo que dirige la digitalización y, aunque sea inconscientemente, mira de no trastornar la propia estructura. Los más optimistas haréis mención de que la administración tiene que velar ante todo para garantizar la igualdad y no primar la eficiencia. Razones, ¡hay muchas!
No puedes cambiar en contra de la administración; políticamente, es inasumible y, a la práctica, no funciona
Este no es un mal menor en un mundo como el actual, donde la velocidad es clave y donde el uso de estructuras con velocidades de otro siglo crea disfunciones importantes. Es un tema que crea una brecha digital importante: no todo el mundo está acostumbrado y conoce este funcionamiento que se asemeja poco o nada a las aplicaciones modernas. Y también es una fuente de gasto importante para mantener una parte de la administración haciendo el trabajo que normalmente haría un software, en vez de destinarla a tareas más útiles para la ciudadanía.
Ahora bien, el problema es cómo: ¿cómo cambiarlo? Los intentos han sido muchos y quizás la gran dificultad es que no puedes cambiar en contra de la administración. Políticamente, es inasumible y, a la práctica, no funciona. Solo se puede hacer con el concurso y la voluntad de la administración. Seguro que encontraríamos muchos, pero quiero explicar tres casos que representan tres maneras de introducir la transformación digital en la administración.
Tres ejemplos de administraciones digitalizadas
La primera nos viene de Boston, de la oficina de Urban Mechanics liderada por Nigel Jacob. Allí, se encontraron con que el procedimiento de asignar alumnos a las escuelas había crecido en complejidad hasta pedir un documento realmente amplio para entenderlo y aplicarlo. Esto era el resultado no solo de una burocracia creciente, sino también de una voluntad honesta de hacer el procedimiento lo más justo posible, contemplando todos los casos que hiciera falta. Más justo y más casos quiere decir más complejidad. Se había vuelto tan pesado que no solo era difícil de utilizar correctamente, sino que también creaba una brecha digital desfavoreciendo, precisamente, a aquellos que intentaba proteger, la población con un nivel de educación inferior.
Si la administración usa los datos que ya conoce de cada ciudadano, puede ahorrarse preguntas y asegurarse de que todas las circunstancias están contempladas
La solución consistió en traspasar a código toda esta complejidad y crear una aplicación que hiciera posible, de una manera más simple y orientando al usuario, solicitar plaza. Solo hacía estrictamente las preguntas que hacía falta, de forma que la complejidad quedaba muy reducida. Esta es una manera de compaginar la necesidad de procedimientos justos y, por lo tanto, complejos y, con muchas excepciones, hacerlos ágiles, flexibles y comprensibles. Si la administración usa los datos adicionales que ya conoce de cada ciudadano, puede a la vez actualizarlas, ahorrarse preguntas y asegurarse de que todas las circunstancias están contempladas.
Otro problema con el que las organizaciones se encuentran es cómo apoyar a los innovadores que existen en las organizaciones pero a quienes les faltan recursos para sacar adelante sus iniciativas. Una de las aportaciones a este problema son las agencias o las organizaciones externas, a veces sin una relación directa con la administración.
Code for America es una organización non-profit fundada en 2009 a imagen de Teaching for America. El funcionamiento es aglutinar voluntarios becados que quieran transformar la administración reprogramando servicios municipales. Code for America se organiza en base a proyectos a los que las administraciones municipales aportan una parte del gasto y Code for America, la otra. Acostumbran a ser proyectos emblemáticos y de gran impacto para la comunidad que comportan tener fellows trabajando en las administraciones locales.
Las organizaciones 'non-profit' buscan llegar al máximo número de personas solucionando los problemas más importantes
Organizaciones como Code for America o agencias del gobierno dedicadas a la transformación digital como el GDS inglés o el US Digital Service americano, han apoyado a los líderes locales que, a pesar de querer cambiar la administración, no disponían de los medios. Quizás os preguntaréis por qué hace falta una non-profit como Code for America si ya hay una agencia gubernamental. La respuesta es doble. En primer lugar, porque si están las dos hay un mayor dinamismo y una mayor "competencia": tener una única ventanilla donde ir lleva, normalmente, a tener una ventanilla a menudo cerrada. En segundo lugar, porque son públicos diferentes con incentivos, objetivos y mecanismos diferentes. Si las agencias responden a la lógica de la administración, las organizaciones non-profit buscan llegar al máximo número de personas solucionando los problemas más importantes y dando apoyo a quienes normalmente no lo tienen por los canales habituales.
Hay un tercer mecanismo que ha funcionado bien en este objetivo de transformar las administraciones: las misiones. Aquellas tareas a las que se aboca una parte importante de la sociedad tienen, si consiguen conquistar la imaginación de las personas y los pueblos, una inmensa capacidad transformadora. En Catalunya, tenemos memoria y aquí fueron los Juegos Olímpicos, pero ha habido más por todas partes, como por ejemplo el Obamacare en Estados Unidos o, más recientemente, la búsqueda de la vacuna contra la covid-19 o la carrera para llegar a Marte.
Estas tres maneras de digitalizar la administración tienen algo en común: las personas; hace falta liderazgo
El elemento clave de las misiones es su capacidad de aglutinar voluntades y capturar los sueños y la imaginación colectivos. Algunas veces son moonshots y tienen un componente importante de investigación, pero en muchos casos se trata más de aplicar una investigación existente que de descubrir una nueva.
Si, digitalizar la administración es posible, y aquí hemos visto tres maneras diferentes de hacerlo, ¡pero hay más! Ahora bien, estas tres maneras tienen algo en común: las personas. Ninguna de estas maneras nace de la propia administración; hace falta liderazgo para transformar los procedimientos complejos en algoritmos aparentemente simples, para crear Code for America, agencias como USDS o para apostar por proyectos relevantes. Hace falta liderazgo para crear misiones que capturen las aspiraciones de mucha gente.
Si queremos digitalizar la administración, cambiar la sociedad, los métodos son importantes pero por sí solos no resolverán el problema. ¡Deberemos hacer y dejar crecer y empoderar a los líderes digitales que sí la cambiarán!