Vender ha dejado de ser la prioridad principal de las empresas. La tecnología y el cambio de hábitos de los consumidores aceleran la evolución de las compañías hacia un mundo cada vez más sensorial, más experimental y que, cada vez más, basa su estrategia al poner el cliente al centro del universo y en que disfrute del momento adaptándose a sus maneras de consumir, a su estilo de vida. Después ya comprará (o no lo hará), pero a buen seguro que se quedará con la marca grabada a la mente. Carpe decimos.
Así lo han puesto de relevo las Jornadas Ctecno, celebradas en el auditorio lleno a rebosar del edificio Diseño Hub de Barcelona, que ha centrado su atención en el retail. El estreno en mayo de la feria Retail and Brand Experience World Congress (RBEWC) y el hecho que "la la tecnología hace que las cosas pasen muy rápido" han impulsado el Ctecno a hablar de futuro, de tecnología, de comercio... pero sobre todo, de experiencias y apoderamiento del consumidor.
La simplicidad y la segmentación se convierten en herramientas imprescindibles a la hora de mejorar la experiencia del consumidor, que busca nuevos formatos en las empresas de toda la vida, pero por canales que ya conoce. "Ponte donde esté el canal de los consumidores", aconseja el director de marketing de Caixabank, Xavier Mas, que quiere dejar muy claro que "no tiene sentido crear canales alternativos porque el coste de aprendizaje del consumidor es tan elevado que no lo hará".
La directora del Retail and Brand Experience World Congress, Alba Batiste, modera el debate | RBEWC
Así se ha abierto un debate moderado por la directora del RBEWC, Alba Batiste, que ha puesto encima la mesa elementos como la función de la tecnología en la fidelización del consumidor, la importancia que la estrategia empresarial se haga pensando en el cliente y la experiencia que se tiene que crear en torno esto. "Es un momento clave de transformación", ha expuesto.
La revolución tecnológica cambia, también, los objetivos de las empresas. Ahora ya no es conforman sólo con tener un "consumidor satisfecho", sino que, como subraya Mas, "tenemos que tener uno hacen". El cambio de modelo es muy visual con las nuevas oficinas de Caixabank que, según ha dicho él mismo, "parecen un cafetería porque queremos que la gente se sienta a gusto si tiene que hacer una operación importante".
La convivencia de dos realidades
Pero, que pasa con los hábitos diferentes que tienen los baby boomers, los millenials y los centenials? "Cuando tienes muchos millones de clientes -Caixabank tiene unos 16 millones en España- tenemos que segmentar porque no todo el mundo cambia del mismo modo ni a la misma velocidad", señala el director de marketing de la entidad bancaria. Y aquí es donde entra en juego la tecnología y su convivencia con el mundo físico para hacer frente a los dos modelos de convivencia.
Las jornadas del Ctecno se centran en la experiencia del cliente | MEM
Cómo sostiene el responsable de canal online de Munich, Màrius Cereza, el objetivo es "hacer sentir especial al cliente a través de experiencias". A todo esto, la directora de marketing y comunicación a Unibail-Rodamco-Westfield Spain, Mireia Armengol, añade que su estrategia se basa en la "concentración, la diferenciación y la innovación", al mismo tiempo que destaca que el nuevo modelo "está dirigido por la innovación y por el cliente".
Justamente por todo ello, considera que "la comunidad es muy importante" y pone de relevo que para adaptarnos a la transformación digital hay que "poner al cliente en el centro" y ofrecerle una experiencia inolvidable porque, sentencia, "el retail aburrido, morirá".
Bono, bonito y barato
Por el director financiero de Buen Precio y responsable del servicio online del grupo, Pere Anglada, la tecnología tiene que aportar una buena experiencia al consumidor y, sobre todo, cumplir con sus expectativas: buena calidad, buen servicio y buen precio. Sumándose a las palabras de Armengol, Anglada tiene claro que "quién pilota la tecnología es más importando que la tecnología" y esto lo lidera el cliente.
Xavier Mas: "El futuro del 'retail' serán los lugares donde se disfrute al pasar por allá"
De su banda, Mas lo concreta explicando que es imprescindible "crear experiencias físicas para crear engagment sobre los servicios digitales", pero también recordando que la tecnología puede ayudar a reducir los tiempos de todo aquello que se tiene que hacer y "aumentar el tiempo para el que es importante para nosotros".
Todos los sectores tienen sus estrategias para enfocar el objetivo hacia su cliente, cada cual a su manera, pero la mayoría utilizando la tecnología para crear experiencias "memorables" para el consumidor. Y es que, según el director de marketing de Caixabank, "el futuro del retail serán lugares donde se disfrute al pasar por allá y los clientes entren a la tienda compren o no compren y la gente se lo pase súper bien" porque "es el concepto de experiencia, no de venta, será un momento de ocio donde yo me lo pasaré bien".