27
de Mayo
de
2016
Las compañías aéreas, junto con las telefónicas o los bancos, son probablemente las empresas que están más acostumbradas a recibir críticas en Internet. Ninguno de las cinco aerolíneas más mencionades a Twitter en los últimos tres meses tiene más comentarios positivos que negativos. 32.198 de los mensajes que han recibido Ryanair, Iberia, Easy Jet, Vueling y Air Europa han sido críticas.
Ryanair es la compañía con más comentarios negativos (10.883), y también la más mencionada con 98.854 tuits. Vueling, a pesar de ser la cuarta aerolínea por número de menciones (53.031), es la segunda que más críticas recibe: 8.208. La sigue Iberia, que es la segunda aerolínea más mencionada (64.728), pero la tercera por número de comentarios negativos.recibe 5.943. Easy Jet, con 4.769 tuits negativos, y Air Europa, con 2.395, completan la lista.
Las críticas no duermen (hay 480 al día en el periodo analizado) y comprenden todo tipo de comentarios. Desde quejas por el servicio, hasta reproches por un trato discriminatorio. Todo ello, puede originar una tormenta perfecta a Twitter por las aerolíneas.analizamos las cinco principales causas:
1 – El trato al cliente
La causa principal de las críticas a una aerolínea a Twitter es el servicio recibido por los clientes. Abundan las quejas por cargos excesivos por el equipaje, por la medida de los asientos, por la pérdida de maletas, por los retrasos... Las compañías se esfuerzan para contestar cada queja, pero muchas veces no es suficiente. En ocasiones, algunos problemas acaban considerándose endémicos de cada aerolínea. Una de las palabras más repetidas en la conversación sobre Vueling, por ejemplo, es "retraso" (2.820).
2 – Molestar un famoso
Si las críticas de un usuario cualquier ya pueden suponer un buen dolor de cabeza por una compañía, las de un personaje famoso pueden destruir su reputación. Los tres comentarios negativos con más difusión los firman usuarios con muchos seguidores. El mensaje más retuitejat es una queja a Air Europa del atleta paralímpico Daniel Caverzaschi (@DaniCaver). A pesar de ser un tuit del 2014, todavía sigue rondando por Internet y suma ya 13.844 retuits. Las otras dos críticas virales son las de los youtubers @AuronPlay (1.165.183 seguidores) y @YellowMelloMG (566.743). Sus quejas a Vueling e Iberia acumulan 882 retuits y 5.560 likes.
3 – La discriminación
Muchos comentarios negativos sobre aerolíneas describen tratos discriminatorios por raza, lengua o condiciones físicas. Uno de los más redifosos es el del usuario @Xavier_Lluís, que acusa una huéspeda de Vueling de increparlo para hablar en catalán. El caso, que sucedió presuntamente en un vuelo Palma-Barcelona el 22 de mayo, cuenta con centenares de respuestas y retuits.
4 – Bromas fuera de lugar
El humor es un recurso que muchas marcas utilizan en la red para ganarse el público. Pero tiene un cierto peligro. Uno de los mensajes más criticados de Ryanair en los últimos meses es una broma por la inminente destitución del entrenador del Valencia, el inglés Gary Neville. A pesar de que muchos usuarios rieron con la gracia, muchos otros no lo hicieron. Como el diario Marca, que acusó a la empresa de "aprovechar" la avinentesa para hacer publicidad.
5 – Entrar en política
Easy Jet y Ryanair se han posicionado en las últimas semanas en contra del llamado "Brexit". El mismo David Cameronha usado un comentario del CEO de Easy Jet para advertir de las consecuencias de la salida del Reino Unido de la Unión Europea. Y Ryanair, con fuerza sentido del humor, está ofreciendo quieres económicos en el Reino Unido para poder votar en contra del Brexit. Este posicionamiento de las aerolíneas no ha gustado a los euroescèptics, que han criticado las compañías.
Nota técnica: para realizar este artículo, se ha observado la conversación a Twitter en torno las cinco aerolíneas más mencionades entre el 21 de marzo y el 26 mayo de 2016. Se han monitoritzat un total de 324.640 tuits sobre las diez compañías con más presencia en España, 297.864 de los cuales han mencionat las empresas protagonistas de este análisis.
Ryanair es la compañía con más comentarios negativos (10.883), y también la más mencionada con 98.854 tuits. Vueling, a pesar de ser la cuarta aerolínea por número de menciones (53.031), es la segunda que más críticas recibe: 8.208. La sigue Iberia, que es la segunda aerolínea más mencionada (64.728), pero la tercera por número de comentarios negativos.recibe 5.943. Easy Jet, con 4.769 tuits negativos, y Air Europa, con 2.395, completan la lista.
Las críticas no duermen (hay 480 al día en el periodo analizado) y comprenden todo tipo de comentarios. Desde quejas por el servicio, hasta reproches por un trato discriminatorio. Todo ello, puede originar una tormenta perfecta a Twitter por las aerolíneas.analizamos las cinco principales causas:
1 – El trato al cliente
La causa principal de las críticas a una aerolínea a Twitter es el servicio recibido por los clientes. Abundan las quejas por cargos excesivos por el equipaje, por la medida de los asientos, por la pérdida de maletas, por los retrasos... Las compañías se esfuerzan para contestar cada queja, pero muchas veces no es suficiente. En ocasiones, algunos problemas acaban considerándose endémicos de cada aerolínea. Una de las palabras más repetidas en la conversación sobre Vueling, por ejemplo, es "retraso" (2.820).
2 – Molestar un famoso
Si las críticas de un usuario cualquier ya pueden suponer un buen dolor de cabeza por una compañía, las de un personaje famoso pueden destruir su reputación. Los tres comentarios negativos con más difusión los firman usuarios con muchos seguidores. El mensaje más retuitejat es una queja a Air Europa del atleta paralímpico Daniel Caverzaschi (@DaniCaver). A pesar de ser un tuit del 2014, todavía sigue rondando por Internet y suma ya 13.844 retuits. Las otras dos críticas virales son las de los youtubers @AuronPlay (1.165.183 seguidores) y @YellowMelloMG (566.743). Sus quejas a Vueling e Iberia acumulan 882 retuits y 5.560 likes.
No lo creo. @AirEuropa finalmente me comunica que NO me pagarán la silla que me destrozaron en julio. #AIRquejodersepic.twitter.com/wdn35rapbc
— Daniel Caverzaschi (@DaniCaver) 21 de septiembre de 2014
3 – La discriminación
Muchos comentarios negativos sobre aerolíneas describen tratos discriminatorios por raza, lengua o condiciones físicas. Uno de los más redifosos es el del usuario @Xavier_Lluís, que acusa una huéspeda de Vueling de increparlo para hablar en catalán. El caso, que sucedió presuntamente en un vuelo Palma-Barcelona el 22 de mayo, cuenta con centenares de respuestas y retuits.
4 – Bromas fuera de lugar
El humor es un recurso que muchas marcas utilizan en la red para ganarse el público. Pero tiene un cierto peligro. Uno de los mensajes más criticados de Ryanair en los últimos meses es una broma por la inminente destitución del entrenador del Valencia, el inglés Gary Neville. A pesar de que muchos usuarios rieron con la gracia, muchos otros no lo hicieron. Como el diario Marca, que acusó a la empresa de "aprovechar" la avinentesa para hacer publicidad.
Ryanair aprovecha la destitución de Neville para hacer publicidad https://t.co/x54kpqfwmmpic.twitter.com/b6m2hu9n8a
— MARCA (@marca) 30 de marzo de 2016
5 – Entrar en política
Easy Jet y Ryanair se han posicionado en las últimas semanas en contra del llamado "Brexit". El mismo David Cameronha usado un comentario del CEO de Easy Jet para advertir de las consecuencias de la salida del Reino Unido de la Unión Europea. Y Ryanair, con fuerza sentido del humor, está ofreciendo quieres económicos en el Reino Unido para poder votar en contra del Brexit. Este posicionamiento de las aerolíneas no ha gustado a los euroescèptics, que han criticado las compañías.
Nota técnica: para realizar este artículo, se ha observado la conversación a Twitter en torno las cinco aerolíneas más mencionades entre el 21 de marzo y el 26 mayo de 2016. Se han monitoritzat un total de 324.640 tuits sobre las diez compañías con más presencia en España, 297.864 de los cuales han mencionat las empresas protagonistas de este análisis.