De la incertidumbre y el no saber qué hacer al reinicio, reseteo y reinvención. La nueva normalidad ha vuelto a abrir una luz en medio de la oscuridad del confinamiento para muchos, pero, sobretodo, para el comercio y la restauración. El sector lo ha tenido claro desde el principio, cuando ya intuían que esta crisis serviría para repensar los negocios. Pero, como dice el director general de Santa Eulàlia, Luis Sans, "pasar dos meses con las persianas cerradas es antinatural para el comercio" y eso, a pesar de que "es un temporal que hay que pasar", les hará salir "más fuertes" porque "acelerará procesos que ya estaban en el mundo del comercio y, desgraciadamente, habrá mortalidad de empresas". Y, esto, marcará un antes y un después.
Así lo ha dicho en un seminario en línea organizado por el Círculo Ecuestre, en el que también participaban el CEO de Mango, Toni Ruiz, y la presidenta de Tous, Alba Tous, donde se ha debatido sobre el futuro del comercio. ¿Qué cambiará y qué seguirá igual? Si bien es cierto que el comercio online se ha disparado en tiempos de coronaviurs, también lo es que, como señala Sans, "la tecnología tiene que ser un complemento que ayude porque nadie está 20 minutos mirando un anuncio, pero sí en una tienda". De este modo, continúa adelante la idea de mantener un híbrido entre las tiendas físicas y las virtuales, pero hay algo más.
Tras dos meses largos con las persianas bajadas, la moda ha visto cómo la temporada de primavera quedaba atrás y cómo muchas de estas prendas y complementos quedarán guardados en sus recámaras. "Tenemos toda la temporada primavera-verano que no se ha empezado a vender", recuerda el CEO de Mango, que propone "replantear el funcionamiento" del comercio. Temas como el crecimiento del online y la "elasticidad de las promociones", sostiene, "nos afectará en la gestión de los ciclos de vida, aunque no tanto en las rebajas" y, precisamente por eso, es momento de replantearse en qué momento van a llegar las colecciones". "Igual la colección de otoño en vez de en agosto, la tendremos a finales de septiembre".
En este sentido, Tous se suma a esta idea recordando que "la gente joven quiere las cosas para ya y ahora" y considera que "tiene todo el sentido volver a lo que la naturaleza nos hace hacer: no tiene sentido poner cosas de invierno en julio cuando no me lo podré poner, hay que poner las cosas a la venta cuando se puedan usar".
Enamorar en la agilidad
Para adaptarse a los nuevos tiempos que vienen hay que ser ágiles y Tous lo ha visto muy claro durante estos meses. Meses antes del día de la madre, tenían una campaña preparada, pero fueron conscientes pocos días antes de que no se adaptaba para nada a la situación actual provocada por la pandemia de covid-19. En cuatro días, lo reformularon todo y eso, asegura, "fue una gran lección de humildad". "Lo de la agilidad ha venido para quedarse", subraya.
Tous: "La agilidad ha venido para quedarse"
Agilidad mezclada con el hecho de enamorar al cliente mezclando la presencia física con la digital, una tendencia de la que ya se venía hablando hacía unos años en el mundo del retail. "Yo no voy a comprar una cosa por internet si no sé que calidad de algodón tiene: como consumidora necesito conocer lo que estoy comprando", ejemplifica Tous.
Justamente por eso, el CEO de Mango insiste en la idea de que "hay que enamorar mucho más al cliente" porque "esto va de personas al servicio de personas y tenemos que ser más flexibles e innovadores". "Hoy más que nunca son claves las personas", asegura, al mismo tiempo que añade que "en este periodo de crisis me ha sorprendido nuestra capacidad de reinventarnos, cosas que antes éramos incapaces de hacer y hoy desde casa hemos sido capaces de transformarlo".
El seminario en línea sobre comercio organizado por el Círculo Ecuestre
Y esto es lo que marcará el futuro porque, como recuerda, "estamos compitiendo con otros países que serán más flexibles y adaptables y ese espíritu emprendedor crea la necesidad de tener un gran acuerdo para conseguirlo, sino nos llevarán la delantera otras ciudades".
El privilegio de la tienda
El director general de Santa Eulàlia ya explicaba en una entrevista con VIA Empresa que el hecho de tener 176 años de vida en ningún momento les dejaba atrás, al contrario. "Lo que nunca ha cambiado es la calidad de lo que vendemos y esto ha sido así en todas las épocas" de la icónica tienda. "Tenemos lo mejor que ofrece el panorama internacional de la moda", relataba.
De hecho, para Sans, la clave para que el negocio triunfe y sea exitoso es "saber ver qué es lo que tiene que cambiar y qué se tiene que mantener". Evidentemente, la tienda se va transformando año tras año porque los diseños cambian con cada temporada, pero la esencia continúa tejiendo puentes entre propietarios, trabajadores y clientes. "El objetivo siempre ha sido poner al cliente en el centro de nuestras decisiones y tener una organización que esté orientada a él para hacerlo contento".
Ruiz: "Las pautas nuevas de consumo han venido para quedarse y la gente cuando lo prueba, repite"
Y esto es igual para todos, vendan moda, joyas o complementos. De hecho, Tous celebra su primer centenario con esta filosofía. "La tienda continúa siendo un sitio privilegiado de contacto con los clientes, es una oportunidad única y todos lo echábamos de menos", señala el CEO de Mango, que, como Tous, también considera que "las pautas nuevas de consumo han venido para quedarse y la gente cuando lo prueba, repite".
Vuelve la luz, vuelven las calles llenas de gente, las tiendas abiertas y las terrazas. Faltará el turisme, bien esencial también para estos negocios, que recuerdan que, por mucho trabajo que hagan, "el 80% del turismo de Barcelona es internacional" y esto no se recuperará de hoy para mañana. Pero, de momento, hay que sobrevivir, ser rentables y tener salida en el mercado. Y, para que así sea, y como dice el CEO de Mango, "hay que enamorar a la gente y hacer atractivo el hecho de estar trabajando en ciertas compañías".