Somos menos competitivos que el año pasado, según el ranking mundial de países que publica anualmente la prestigiosa escuela de negocios suiza IMD. Hemos escogido unos ejemplos concretos que demuestran el retroceso de ineficiencia pública, de escasa productividad privada, de deficiencia del mercado laboral y de poco aprovechamiento de los fondos Next Generation, que muestran las causas principales de la caída. Los casos que aquí se reproducen han sucedido en los dos últimos meses.
Caso de ineficiencia pública
El ciudadano abre el ordenador y se pone en contacto con una administración para realizar una gestión. Hoy, la aplicación pública ha sufrido una caída. Al día siguiente lo intenta de nuevo. Como no lo consigue, llama al teléfono de contacto habilitado para casos como este. El funcionario responsable ese día teletrabaja y le pasarán la nota, le responden: "Trabajar a distancia significa que puede cumplir la tarea desde donde esté", le responde el ciudadano al funcionario que ha cogido la llamada. La conversación acaba mal: "Inténtelo en otro momento", le responde el funcionario que sin pelos en la lengua le hace saber que esa no es su tarea. Unos días después, la red funciona y puede resolver en dos minutos su gestión.
Balance: tiempo real perdido por un ciudadano; enfado por no recibir un servicio a cambio de los impuestos que paga y escuchar nuevamente aquello de "vuelva usted mañana" de Mariano José de Larra; herramientas que no disponen de procesos de excepción para casos como este -por ejemplo, un chat con un texto que diga "le llamaremos mañana, disculpe las molestias"; asociación del teletrabajo a no trabajar; la herramienta en línea no significa que el personal de contacto quede automáticamente al margen del proceso.
Caso de improductividad privada (I)
Todo comienza también en una aplicación, esta vez de un banco. El cliente se dirige al apartado Tele Tac y observa "no funciona". Es expulsado fuera de la aplicación. Cuatro o cinco intentos más no le resuelven la cuestión. Llamada telefónica al banco. Amabilidad por parte de la persona de contacto, pero no prospera la gestión en el momento en que el cliente tiene que acreditarse. Decisión salomónica del banco: "Pase por la oficina y le explicaremos la razón de por qué no le funciona el Tele Tac". El cliente pasa por la oficina y rápidamente, con mucha comprensión por parte del oficinista, se resuelve el incidente: "Le enviaremos una nota para decirle el día en que tendremos el aparato y lo podrá recoger; no se olvide de traernos el viejo".
El buen servicio no consiste solo en la amabilidad de las personas de contacto, sino sobre todo en resolver lo que el cliente pide con el menor tiempo posible
Balance: triple gestión del cliente digital, telefónica y presencial, la cuarta, la de recibir el Tele Tac, no se ha producido aún; si una empresa traslada el contacto con el cliente a la red, que es algo bueno, debe unificar la vía a través de las herramientas digitales; pérdida inútil de tiempo del cliente con los movimientos que se ve obligado a hacer; el buen servicio no consiste solo en la amabilidad de las personas de contacto, sino sobre todo en resolver lo que el cliente pide con el menor tiempo posible; la amabilidad del servicio no significa la resolución del problema.
Caso de improductividad privada (II)
Un profesional accede a un proceso de selección para un trabajo muy concreto. En la primera reunión, le piden que exponga sus méritos, responde a las preguntas y tres días después envía el documento pedido en el cual redacta algunas ideas de cómo llevaría a cabo la tarea tipificada, siguiendo las indicaciones. Hay una segunda y una tercera reunión, señal del interés mutuo. En el cuarto y último contacto, el interlocutor de la empresa le dice que retiran la plaza porque han decidido abrir otra diferente.
Balance: el candidato tiene la certeza de que una parte de las reflexiones que él incluyó en el documento entregado y alguna de las ideas habladas en las entrevistas han sido utilizadas gratuitamente por quien lo quería contratar; si una empresa no tiene clara la estrategia dentro de la cual quiere contratar a una persona para su organización, mejor será que previamente reflexione o pida a un consultor, no haciendo perder el tiempo a un candidato y desacreditando su institución.
Caso de deficiencia del mercado laboral
Las becas María Zambrano atrajeron en 2021 a jóvenes científicos españoles a volver a casa. Dos años después, 700 de aquellos investigadores que vinieron con salarios brutos de unos 4.000 euros mensuales, se encuentran haciendo las maletas para volver al extranjero a centros de investigación y universidades internacionales: los apoyos a la investigación se han acabado. Adicionalmente, han tenido que pagar unos impuestos superiores a los previstos, por lo que prácticamente habrán pasado un par de años en España con salarios netos de unos 2.000 euros mensuales. Este programa de excelencia apenas ha durado veinticuatro meses.
700 de aquellos investigadores que vinieron con salarios brutos de unos 4.000 euros mensuales, se encuentran haciendo las maletas para volver al extranjero.
Balance: el mercado laboral español -que no ofrece puestos de trabajo suficientes en las capas más bajas- se estrecha a medida que el nivel de preparación es superior, más aún en lo que se refiere a la investigación, la base de la competitividad del presente y del inmediato futuro; se ha reducido el número de ninis, señal de que va desatascándose el desempleo juvenil, ahora bien, lo mejor de nuestro talento tiene que seguir marchándose para desarrollar una carrera exitosa; nos gastamos el dinero formándolos y a la hora de recibir el fruto no sabemos retenerlos. Mala pieza en el telar.
Caso de poco aprovechamiento de los fondos europeos
Estos días de junio se ha hecho público un nuevo fondo de ayudas europeo para las empresas que durará hasta diciembre. Son unos 400 programas dotados con el objetivo de promover la transformación hacia una economía más verde, digital e inclusiva. El balance que dibuja el Informe de la Década Digital 2023 de la Comisión Europea destaca los esfuerzos realizados en España en materia digital. En cuanto a las competencias, ubica a nuestros ciudadanos por encima de la media europea en número de graduados y especialistas digitales, en conectividad y en infraestructuras TIC; por su parte, un estudio de la Fundación Orange indica que solo un tercio de la población no domina estas nuevas tecnologías.
Balance: más allá de los documentos oficiales, la realidad es más decepcionante; cuando ya hace años que están en marcha estos programas de transformación digital y el tiempo que queda es corto, la brecha se mantiene; no se puede negar que los fondos Next Generation han concedido cantidades impresionantes de dinero, sobre todo a las grandes empresas y a unas líneas determinadas de desarrollo, pero las pymes han recibido las migajas; el mayor éxito se ha producido con los Kits Digitales, de los cuales se han pedido 310.000 ayudas económicas que han beneficiado a no más del 10% de las empresas españolas; estas ayudas son un apoyo iniciático de muy baja calidad y de aportación económica mínima, la mayoría entre 2.000 y 3.000 euros, que solo sirven para una sencilla acción o la adquisición de una herramienta.
Llama la atención que países como Singapur, Suiza, Dinamarca, Irlanda, Hong Kong y Suecia, es decir menores, encabecen este año el ranking de competitividad de los países. El éxito lo basan en cuatro grandes líneas: anticipación a las necesidades de los ciudadanos y al entorno internacional; rapidez en la transición hacia la economía circular; mantenimiento de los esfuerzos constantes por la transformación digital; y mejora y más igualitaria recaudación de impuestos, medida que permite adicionalmente reducir la presión fiscal. Parece sencillo.