Hace unas semanas, iniciando un nuevo proyecto, necesitaba hablar con uno de los vendedores de otra zona, a quien la empresa cuestiona su trabajo. Le propuse hacer una reunión virtual, pero me dijo que prefería hacer una llamada telefónica y que hablaría conmigo mientras conducía para aprovechar el tiempo.
La cosa no empezó bien, y a la segunda pregunta que le planteé, muy cortésmente, me indicó que no pretendía cuestionar mis buenas intenciones, pero que tenía la sensación de que todo lo que me dijera sería utilizado en su contra por la empresa, y por tanto, no iba a responderme.
En este punto le pedí que, por favor, me diera sólo la oportunidad de explicarle cuál era mi objetivo, que parara el coche, y me permitiera hacerle una videollamada de whatsapp. Al hablar "cara a cara", la conversación fué mucho más fluida, me facilitó la información que requería, y me dijo que estaba seguro de que la usaría de la mejor manera, después de agradecerme mi implicación e interés en conocer su realidad.
La verdad es que ver a la otra persona, a quien no conoces, aunque sea a través de una pantalla, es un primer paso para generar confianza. Como dijo el profesor Mehrabian, en una conversación, el 93% de lo que nuestro interlocutor percibe proviene de lo que "no se ha dicho", es decir, la comunicación no verbal, y que lo que hemos dicho con nuestras palabras sólo impacta en un 7%.
En una conversación, el 93% de lo que nuestro interlocutor percibe proviene de lo que "no se ha dicho"
Cuando empecé a escribir este artículo, mi respuesta, a la pregunta del título, era que rotundamente sí: podemos construir confianza y vender en entornos virtuales.
Sin embargo, mientras tanto, acompañé a un vendedor de productos (y no servicios). Observé cómo los clientes tomaban muestras, las miraban, las tocaban y hablaban de sus acabados, textura y consistencia. Nos reconocieron que, a pesar de conocer la marca previamente a nuestra visita, hasta que han "experimentado" el producto, no creían que fuera mejor que el de nuestra competencia.
Hoy todavía tengo la certeza de que en las reuniones virtuales podemos generar confianza como en las presenciales, aunque también creo que, cuando hablamos de productos en la venta b2b, con lo que implica cambiar de proveedor, reemplazar un producto, o rehacer un proceso, visitar presencialmente o enviar algunas muestras, puede ser un factor clave.
La confianza la generamos las personas. El producto viene después
Creo que, en este momento más que nunca, los equipos de ventas vivimos realidades muy distintas dependiendo del sector, producto, clientes y de nuestros propios prejuicios. Es difícil generalizar, pero sobre la base de mi propia experiencia y la opinión de algunos empresarios, directores de ventas y vendedores, me gustaría argumentar porqué creo que las visitas virtuales pueden ser tan efectivas como las presenciales.
- La confianza la genera la persona. El producto viene después. En el caso que he compartido, el producto importa, pero si el cliente potencial no percibe al vendedor como un profesional confiable (cuando hable de entregas a tiempo, o porcentaje mínimo de errores, etc.) el producto, a pesar de su buena textura, nunca llegará a pedido. Y este primer nivel de confianza en la persona, se puede generar tanto presencial como virtualmente.
- Generar confianza tiene que ver con preparar muy bien la entrevista, hacer reflexionar al cliente con buenas preguntas, con practicar la escucha activa y no tratar de convencerle hablando nosotros sobre nosotros. Colocar su necesidad - y no nuestro producto - en el centro de la conversación, y optimizar el tiempo. Y todo esto también se puede hacer tanto en entorno virtual como presencial.
- La visita virtual, además, nos obliga a ser siempre puntuales, a no dejar tiempo para la improvisación. Exige concreción, objetivos claros, contenido bien estructurado, y un tiempo previamente acordado. En definitiva, mayor eficiencia y confianza profesional.
En mi proceso de ventas (y generación de confianza) he optado por hacer reuniones virtuales más cortas con el cliente potencial, y hacer más. Reservo la presencia para cuando creo que puede proporcionar un valor diferencial, y procuro “estar presente” enviando información que puede ser interesante para el cliente a través de otros canales.
¿Cuál es vuestro proceso? ¿Lo habéis redefinido recientemente? ¿Habéis incorporado las visitas virtuales de forma estructurada? ¿Con qué criterios, qué objetivo y con qué equilibrio? ¿Habéis definido en qué fases de la venta es mejor utilizar una u otra reunión? ¿Optimizáis vuestros recursos?
En última instancia, la creación de confianza en el cliente también tiene que ver con ser capaces de transmitirle nuestra capacidad de reaccionar y adaptarnos a las nuevas circunstancias y exigencias del mercado.