Ha sido necesario que se movilizaran los mayores en una manifestación en Madrid con el objetivo de entregar al Gobierno las 600 mil firmas recogidas para que alguien se enterara de que la digitalización no es cuestión de una sola de las partes. "Yo, banco, decido emprender el camino de la digitalización para rentabilizar mi negocio y, por lo tanto, sustituyo el personal y las oficinas por cajeros y banca en linea". Le pete a quien le pete. Como casi todo en la vida, es cosa de dos. O el productor y el cliente se encuentran en el mismo punto de convergencia, o acaba rompiéndose el hechizo. No se trata de que la banca no innove: lo tiene que hacer, pero sin descuidar los aspectos básicos del servicio. Estas protestas se producían poco después de que se conocieran los excelentes resultados de la banca del 2021 envaneciéndose de la gesta.
Es cuestión de sintonía: un producto o un servicio requieren que sea nuevo, que sea útil, que responda a una necesidad o aspiración, y a la vez que acontezca accesible al comprador. Es decir, si todo el mundo gana. Por mucha innovación, novedad o utilidad que se aboque, si el cliente no es capaz de sentirse cómodo y muy servido, hay decepción, desinterés, desafección.
El subconsciente colectivo
El rol de los bancos en la era contemporánea como gestores en exclusiva del dinero de la gente ha conducido a la población a un estado de dependencia que ha aceptado de buen grado, en la medida en que la relación generaba recompensas diversas. Según cada categoría de cliente, la entidad financiera lo llenaba de regalos y atenciones para mantenerlo fiel y atraer a nuevos; obsequios, promociones de platos y ollas -haciendo manso y mangas con los intereses que generaban las imposiciones a plazo- eran los objetos de la transacción. Se trata de un modelo de expansión, casi calcado del de Cosme el Viejo, a comienzos de la Edad Moderna, cuando abría desde Florencia sucursales de su nuevo invento, la banca Mèdici, por toda Europa: mecenazgo como acción comunicacional, influencia social, poder político, prudencia en las inversiones. Tres siglos duró aquella pionera banca moderna italiana. Aquí, todo ha acontecido raso y corto. A caballo de las fusiones y adquisiciones del último tercio del siglo XX, se ha acabado configurando una estructura bancaria, que primero, se expande, fichando personal muy bien pagado, colocando oficinas y cajeros en cualquier rincón del país, y después, los cierra. Un acordeón con movimientos endógenos peristálticos. Entre 1977 y 1985, se acaba la vida cómoda de los bancos. En ocho años, la mitad del largo centenar de bancos españoles sufren para cumplir su función. desaparecen unos cuantos; a raíz del ingreso en la UE, se aceleran todavía más las fusiones, que no cesan; son la vía de la supervivencia. La crisis sistèmica desatada a raíz de la quiebra de Lehman Brothers en 2008 revoluciona todavía más el mercado bancario y se lleva las cajas de ahorro por delante. El saneamiento necesitó un rescate de 65.000 millones de euros, según una última nota del banco de España. Esta cantidad financiada por los contribuyentes ha quedado marcada en el subconsciente colectivo, como la imagen de un sector, único en la economía, que privatiza las ganancias, pero socializa las pérdidas.
Más del 60% de la población occidental declara que realiza las transacciones diarias de forma digital
Antes de la pandemia, la mayoría de las corporaciones bancarias estaban inmersas en planes de digitalización. La covid los ha acelerado, más todavía en tiempos de intereses bajos, cuando comerciar con el dinero ha dejado de ser el principal negocio y hay que buscarse la vida. Las entidades bancarias se han lanzado hacia la digitalización, como un sistema de optimizar recursos, reducir plantilla y gastos inmobiliarios. ¿La razón de ser de esta política? Doble. La primera, aprovechar la oportunidad de innovar usando las nuevas herramientas al alcance para avanzarse al futuro. Segunda, acercarse a los clientes que adoptan actitudes digitales; en efecto, una buena parte de la población se ha introducido en la banca móvil y en linea y necesita menos apoyos físicos. La primera razón es impecable, porque todos estamos orgullosos que el mundo de las finanzas cabalgue en vanguardia tecnológica. La segunda, no tanto. Es verdad que aumenta rápidamente el uso de los canales digitales por parte de los usuarios: más del 60% de la población occidental declara que realiza las transacciones diarias de forma digital (McKinsey, 2021); pero, una pequeña prospección escuchando las opiniones sobre el tema a través de las redes sociales y en la puerta de las oficinas bancarias no demuestran ni mucho menos que seis de cada 10 personas vivan digitalmente. Mucha gente, y no solo los mayores, echan de menos contenidos asociados tradicionalmente a la función bancaria desde la perspectiva de quien es el propietario del dinero y quien el responsable del servicio. En el proceso de modernización, se han descuidado aspectos básicos: trato personalizado dentro de la relación online, consecuencia del estrés de muchos empleados; gente en la calle sin poder acceder al interior de la oficina para que lo atiendan; externalización de determinados cometidos que han acabado encareciendo la operativa; presión sobre los empleados que acaba repercutiendo en los clientes; desinterés por aspectos cotidianos que interesan al cliente... Llama la atención que en el proceso de reconversión avanzado, la banca no haya sido capaz de utilizar las informaciones que atesora sobre los clientes, siendo la que más datos dispone.
Desaparecen empleados, oficinas, cajeros y el dinero en efectivo, a medida que proliferan la banca online y las transacciones a través de las tarjetas de crédito y los diferentes sistemas cada vez más sofisticados de contactless . Aparecen alternativas a la banca privada detallista, pero no son ninguna amenaza. Nos referimos a las distintas configuraciones del crownfunding, de las fintech, de la banca pública, de la banca ética, de las cooperativas de crédito, de los microcréditos, y otros. Van levantando la cabeza, algunas con fuerza, pero la banca continuará dominando el escenario económico-financiero en las próximas décadas.
No es una cuestión circunscrita a los mayores o a la España vaciada. La manifestación de los mayores el otro día en Madrid deja entrever un descontento bastante más generalizado ante un sector que gestiona los recursos como si fueran suyos, cuando en definitiva son un bien social propiedad de los privados. Por eso, se requiere una rápida respuesta del sector, y más humildad que el habitual. Lluis XV de Francia, y posteriormente, la mayoría de los reyes absolutistas del mundo, decían aquello de "Tout pour le peuple, rien par le peuple". En la era digital se ve el latón.