Hay quién dice que volver de vacaciones es la peor parte del viaje. Nunca he estado demasiado de acuerdo, pero parece que a veces grandes aerolíneas como Vueling se lo toman al pie de la letra. Como siempre, vayamos a los hechos. Unos hechos que no dejarán indiferente a nadie. Unos hechos que, quien más quien menos, podréis llegar a compartir por alguna experiencia previa cogiendo un vuelo. Unos hechos que demasiado a menudo normalizamos como usuarios a pesar de haber pagado hasta el último céntimo por un servicio. Unos hechos que incluso indignaron al personal del aeropuerto y a la misma tripulación de Vueling. Unos hechos que se capitalizaron con un cántico de una pasajera cabreada: "¡Vueling, venga cojones!"
Volvía de vacaciones de las Islas Baleares y mi vuelo tenía que salir a las 21 horas. Había que embarcar a las 20 horas y 20 minutos y llegué al aeropuerto alrededor de las 19 horas. Todo en orden, hasta que Vueling avisó pasadas las 20 horas que su vuelo saldría más tarde de lo previsto. ¿Cuánto más tarde? La clásica respuesta de examen: No sabe, no responde. ¿Mucho más tarde? No sabe, no responde. ¿Qué sabemos entonces? De momento, no sabemos nada. Bien, sabemos que Vueling tuvo un "problema técnico". ¿Cuál? Si ustedes no lo saben, yo tampoco. Tan técnico que no se llegó a explicar en ningún momento pese a que todo el mundo lo preguntaba.
Pasadas las 20 horas y 30 minutos, nos cambiaron de puerta de embarque sin darnos más explicaciones. Espera que esperarás y si te cansas de esperar, sigue esperando que con un poco de suerte el vuelo que habías contratado te traerá en algún momento de la negra noche hasta casa. Después de un suspense de película, nos dijeron que el avión llegaría alrededor de la medianoche.
¿Reclamación? Esperar y pasar el rato
"Tengan paciencia", decía el personal del aeropuerto y algún trabajador de Vueling a los pasajeros. Empezaron a aparecer las famosas hojas de reclamación, me acerqué a quién los daba y le pregunté: "¿Sirve para algo o es para pasar el rato?". "Te seré sincera, la verdad es más bien para pasar el rato", respondió. Claro y balear. Dejé la reclamación sin llenar, prefería pasar el rato leyendo un buen libro que llenando una hoja que acabaría en la papelera de la historia.
Me sorprendió la reacción de la gran mayoría de usuarios: más aceptación que revuelta. Seguramente a muchos no es la primera vez que les pasa una situación así, pero tengo la sensación que almenos en cuestión de vuelos hemos caído en aquel maldito estado de ánimo en el que asentimos más que nos quejamos porque asumimos que aquello que tendría que ser una excepción se convierte en norma general.
Pagamos por un vuelo low cost y no descartamos que llegue tarde. Pagamos por llevar una maleta y ojalá que no se pierda. Pero, demos otra vuelta de tuerca y pensemos qué pasaría si ustedes en su respectivo trabajo dijeran a última hora a un cliente que el servicio o el producto que habían contratado llegará tarde. Muy tarde. Si es que llega... ¿Por qué? Porque sí. ¿Cómo? Un problema técnico. ¿Cómo de técnico? Tan técnico que no se puede ni explicar y si quiere más explicaciones, pregunte a otro.
Un capitán indignado
Volvamos a los hechos. Pasada la medianoche, todos los pasajeros subimos en fila al avión, nos abrochamos el cinturón, apagamos los móviles y después de esperar todavía unos minutos más, la usuaria medio dormida que se encontraba en mi hilera hace un grito alto y fuerte: "¡Vueling, venga cojones!". Los aplausos de todos los pasajeros no se hacen esperar. La tripulación no sabía muy bien donde meterse y de repente, interviene el capitán para dar su versión de los hechos.
Resulta que la tripulación de Vueling que teníamos no era la que teníamos que tener. Estaban de guardia en Barcelona y les habían avisado a la hora prevista de embarcamiento que había un vuelo en las Islas Baleares que había tenido "un problema técnico". "Les pido disculpas, pero ni a nosotros mismos nos han sabido decir nada más", relató el capitán.
Empezamos a volar hacia casa y aún suerte que el vuelo es corto, pero la aventura no había acabado aquí. Todavía quedaba la traca final.
"Esto es una vergüenza. Indignante. Me sabe mal, pero les aconsejo que presenten una queja formal a Vueling"
Llegamos a Barcelona y allí nadie nos esperaba. Esperamos sentados para bajar del avión siguiendo el protocolo covid, pero nada de nada. El capitán vuelve a intervenir: "La verdad que esto es una vergüenza. Indignante. Parece que no sabían que veníamos a estas horas, no tenemos respuesta de la torre, las jardinerasno han llegado y todavía no está la pasarela. Me sabe mal, pero les aconsejo que presenten una queja formal a Vueling."
De quién es culpa?
Ya lo tendríamos. Negra noche con unos pasajeros más cabreados que nunca ante una situación inverosímil, pero lo que es todavía más fuerte es ver las quejas y la indignación del capitán y su tripulación con el funcionamiento de su propia compañía. Vueling contra Vueling. Simplemente maravilloso. ¿Cultura corporativa? Para la empresa. ¿Lucir los colores? Para el fútbol. ¿Esperar, pasar la pelota y escurrir el bulto? Cosas de los viajes de altos vuelos.
Así pues, ¿de quién es culpa todo esto? No se sabe. Un poco de todos, un poco de nadie. ¿A quien le puedes pedir explicaciones? No se sabe. El de arriba te dirá que es cosa del de bajo, el de bajo te dirá que es cosa del de arriba y el avión si pudiera hablar seguramente te diría que es cosa de la aerolínea mientras la aerolínea te dirá que es un "problema técnico" así no es problema de nadie. ¿Sirve de algo rellenar la hoja de reclamaciones? Sí, para pasar el rato mientras esperas.
Vinton: "Criticar la banca o las multinacionales es perseguir fantasmas"
Roger Vinton aseguró en una entrevista en VIA Empresa que "criticar la banca o las multinacionales es perseguir fantasmas. Es cómo liarte a puñetazos con un fantasma. Se tiene que intentar que la gente que toma decisiones tenga responsabilidad personal". Ojalá algún día se descubran los fantasmas, los directivos asuman sus responsabilidades y dejemos de ser los usuarios los que paguemos el pato.
Finalmente, un operario dio respuesta y llegaron tanto la pasarela cómo las jardineras. Ya quedaba solo esperar una maleta que por muy pequeña que sea ahora también te obligan a facturar y que salió por una cinta compartida con otro vuelo de las Islas Canarias que también llegaba tarde. Será cosa de los horarios de las Islas... Vaya, una excepción más. Ironía aparte, no es el primer vuelo y seguramente tampoco será el último que llegue tarde.
La revuelta
Una vez sales del aeropuerto alrededor de las 2 de la madrugada, cógete un taxi con suplemento de noche, págatelo de tu bolsillo y vuelve hacia casa. A ver si con un poco de suerte puedes descansar un poco y levantarte pronto para trabajar bien despierto. Al día siguiente, una compañera de trabajo que había ido de boda me explicó que justo le acababan de cancelar un vuelo de Vueling porque se había estropeado el aire acondicionado del avión y la reparación que tenía que durar media hora se acabó alargando hasta el día siguiente. Esta vez no eran las Islas Baleares o Las Canarias, sino el País Vasco. Definitivamente, la realidad supera la ficción.
Lo peor de todo es que hace cuatro años cogí este mismo vuelo desde las Islas Baleares a la misma hora con Vueling y me pasó exactamente lo mismo. Misma espera, mismo "problema técnico" y mismas explicaciones. Solo faltó la hoja de reclamaciones, la indignación del capitán y la tripulación.
Roca: "Cambiar no será suficiente, tenemos que ser revolucionarios"
A ver si será verdad que el hombre es el único animal que tropieza dos veces con la misma piedra... Hay quién dice que volver de vacaciones es la peor parte del viaje. Nunca he estado demasiado de acuerdo, pero Vueling casi que me ha convencido. Y ya que estamos, dejadme añadir en clave de actualidad que la polémica inversión de 1.700 millones de euros para la ampliación del Prat es también cómo un vuelo cancelado o siempre atrasado.
Recuerdo cuando Genís Roca escribió en un artículo de opinión en VIA Empresa que "la mayoría de los temas que ocupan nuestra agenda no piden un cambio sino una revolución, entendiendo este término como sinónimo de un cambio de modelo que comporta asumir un conflicto con la esperanza de un futuro mejor. Cambiar no será suficiente, tenemos que ser revolucionarios".
Tengamos mentalidad optimista y constructiva, pero no dejemos de quejarnos y ser revolucionarios. Feliz (casi) otoño de altos vuelos a todo el mundo!