Desde hace tiempo corre por las redes una estadística sobre persistencia en ventas, firmada por la National Sales Executive Association, donde se recoge que el 48% de los comerciales no hacen seguimiento de los clientes después del primer contacto, el 25% deja de hacer seguimiento a partir del segundo, y, sólo el 10% de los comerciales persisten más allá del tercer intento. Acaba diciendo que el 80% de las ventas se producen a partir del quinto contacto.
Mark Twain popularizó la frase "hay tres tipos de mentiras: las mentiras, las mentiras malditas y las estadísticas". En este caso, puedo añadir que no se conoce ningún estudio en el que se basen estos datos, y que, aunque estuviera documentado, el mundo de las ventas es demasiado amplio y complejo como para acabar reduciendo comportamientos a estadísticas.
"El 80% de las ventas se producen a partir del quinto contacto"
Sin embargo, creo firmemente que en relación a la persistencia, los comerciales tenemos muchas oportunidades de mejora. Por mi propia experiencia y contacto permanente con vendedores, creo que seguimos asociando hacer seguimiento o insistir con "hacernos pesados", posiblemente, por unos prejuicios que seguimos arrastrando en relación a la profesión y a lo que colectivamente se piensa de nosotros. (Rompiendo tópicos: el perfil del vendedor profesional)
La mayoría de comerciales somos profesionales comprometidos que sabemos que podemos ayudar a un potencial cliente solucionándole un problema, mejorándole unas condiciones, o facilitándole un proceso. Si está claro que esto es así, porque nos rendimos cuando no conseguimos llegar a este cliente fácilmente? O porque desistimos después de algún intento cuando no nos responden?
Me gustaría hablaros de la "persona filtro", aquella que a menudo pensamos que tiene como único objetivo hacer que desistimos en nuestro propósito. Aquella voz que nos impide avanzar y que nos dice que le enviemos un correo, que ya lo hará llegar a quién sea, y que si a quién sea le interesa, ya nos contactará, pero que nosotros sabemos que esto no pasará.
Lo que hacemos a menudo con la voz "filtro", antes de rendirnos, es despersonalizarla y vivirla como un obstáculo que tenemos que superar para lograr nuestro objetivo. Pero, si esta es nuestra estrategia, nuestras posibilidades de éxito son reducidas.
Hace unos años, hacía formación a un equipo de comerciales y, circunstancialmente, participó también el asistente de la Directora General. Cuando en el curso salió el tema de "como superar los filtros" y todo el mundo daba su opinión, esta persona nos dio todo un baño de realidad:
Yo soy quien coge las llamadas de Gerencia y yo soy yo quien decide de entre todos los comerciales que llaman, a quienes recibirá y a quienes no . Es muy sencillo, cuando alguien me hace sentir bien y me trata con consideración, a veces incluso me implico y le allano el camino, pero, cuando alguien me menosprecia, se me quiere saltar, o simplemente es mal educado, me aseguro que nunca lo reciban.
Después de esta lección en primera persona, y de coger conciencia que dependemos de ella para lograr o no nuestro objetivo, en los cursos ya no he vuelto a hablar de cómo saltarnos "los filtros" si no de como conseguir que los asistentes sean nuestros aliados:
- No os predispongáis en negativo antes de una primera llamada. Borrad de vuestro vocabulario la palabra "filtro" y visualizad estas personas (pedir su nombre) que hacen su trabajo, como posibles aliadas en vez de como obstáculos.
- Diferenciaos de vuestra competencia y tratadlas cómo si fueran la persona más importante de la empresa, como si fuera el interlocutor con quien queréis hablar. Mostrad empatía y gratitud con ellas.
- No os las queráis "saltar", buscad su complicidad compartiendo vuestro propósito, y hay que ser humildes cuando haga falta para pedir su ayuda.
Entramos en una tregua de vacaciones que tenemos que aprovechar para desconectar y reforzarnos mentalmente porque, posiblemente, a la vuelta, las cosas no serán fáciles. No nos podremos permitir dejar perder oportunidades, tendremos que estar más preparados que nunca, y sobre todo, tener la fortaleza mental necesaria para persistir y seguir adelante.
Buenas vacaciones y seguimos en septiembre!