Hace años, en una de las primeras empresas donde trabajé como consultora, había encima de la mesa del gerente una pila grande de presupuestos enviados a clientes. Le pedí porque tenía todos aquellos presupuestos apilados allí y me respondió que eran los que estaban pendientes de respuesta, y, que así, si llamaba un cliente diciendo que lo aceptaba, ya lo tenía a mano. Mientras la empresa veía caer las ventas y su competencia local ganaba terreno, sobre aquella mesa, había presupuestos por valor de más de medio millón de euros, presentados hacía muchos meses a unos clientes interesados, pero a quién nadie llamaba para hacer el seguimiento, según me dijeron, para "no molestar".
Desde entonces, cuando empiezo un proceso en una empresa, una de las primeras cosas en las cuales me fijo, es si se hace un seguimiento esmerado de las ofertas que se presentan a los clientes. Y, en la mayoría de los casos, no es así. El seguimiento no está integrado en el proceso comercial y los motivos aducidos siempre son dos: porque no queremos presionar el cliente, no incomodarlo, y porque no tenemos tiempo.
"Normalmente el seguimiento no está integrado en el proceso comercial y los motivos aducidos siempre son dos: porque no queremos presionar el cliente y porque no tenemos tiempo"
Si nos centramos en el primer motivo, el de no incomodar el cliente (pero sobre todo para no sentirnos incómodos nosotros cuando lo hacemos, que en muchos casos es esto lo que pasa), propongo algunas recomendaciones:
- Avancémosle al cliente, en el momento que le entregamos la oferta, que le llamaremos para hacer el seguimiento, porque esto forma parte de nuestro trabajo. Así nos aseguramos que él espera nuestra llamada y evitamos la sensación de incomodidad.
- Pidámosle al cliente que nos diga un día y una hora concretos para hacer la llamada de seguimiento. Esto nos dará la tranquilidad de poder decirle que le llamamos "tal como él nos pidió".
- Si no nos responde al teléfono, también podemos enviarle un mail, o un whatsapp (en función del grado de conocimiento) pero lo que nunca tendríamos que hacer, es abandonar el proceso de seguimiento sin una respuesta por parte suya. Se tiene que cerrar el proceso de venta!
- Nos tenemos que convencer que hacer la llamada de seguimiento es siempre positivo, y que de no hacerla, el cliente lo puede interpretar como falta de interés por parte nuestra.
Si nos fijamos en el segundo motivo, la falta de tiempo, querría hacer algunas consideraciones al respeto:
- Qué sentido tiene invertir tiempo a hacer prospección, al visitar un cliente, invertir esfuerzos en que nos dé la oportunidad de presentarle una propuesta y tiempo a prepárala, para que una vez hecho todo el trabajo, no tengamos tiempo para hacer el seguimiento? Iniciaremos un nuevo proceso de inversión y esfuerzo, sin cerrar el que tenemos empezado?
- Nos hemos planteado, que quizás nosotros hemos despertado el interés y la necesidad del cliente, pero que es el comercial de la competencia, más persistente que nosotros, quien se lleva el resultado de nuestro tiempo y esfuerzo? Y que todo esto pasa mientras no tenemos tiempo para llamar?
- Somos conscientes, que quizás es el cliente quien no tiene tiempo para llamarnos, y que el tema se puede enfriar, mientras que si le llamamos nosotros aumentan las posibilidades de vender?
Cada día los equipos comerciales de las empresas presentan miles de ofertas de todo tipo a sus clientes. De estas, algunas serán negativas -y habrá que estudiar el porque-, otros quedarán aplazadas, y, si hemos hecho bien el trabajo, la mayoría, serán positivas. Pero lo que está claro, es que cada oferta tiene que tener respuesta en el tiempo estipulado en el proceso comercial, y, que, en general, cuanto más tiempo pasa sin seguimiento, más baja es su probabilidad de aprobación.
"Nos tenemos que convencer que hacer la llamada de seguimiento es siempre positivo, y que no hacerla, el cliente lo puede interpretar como falta de interés por parte nuestra"
Hoy en día los presupuestos pendientes ya no se apilan sobre las mesas pero se acumulan en los CRM. En la última empresa que he trabajado, el indicador de seguimiento de ofertas de un equipo de 12 comerciales, mostraba que el 90% de las ofertas pendientes cambiaba de estatus (a aprobada, denegada o pospuesta) en el plazo de 2 meses (el tiempo máximo que la empresa da a los comerciales para hacer el seguimiento).
Ante mi incredulidad por el alto nivel de eficacia, el director comercial me permitió analizar los datos con detalle, y, juntos, pudimos comprobar como un porcentaje significativo de las ofertas que habían pasado al estatus de negativas, no reportaban ningún contacto con el cliente. El propio CRM permitía la opción de no hacerlo: "Oferta desestimada a criterio del comercial", sin más. Es decir, que si el cliente no llamaba, y el comercial no hacía el seguimiento, para evitar que se detectara en los indicadores, el comercial pasaba la oferta directamente a negativa sin preguntar nada al cliente. En el supuesto de que más adelante el cliente llamara, se hacía una nueva oferta y se cerraba en el momento.
Esta opción que se contemplaba inicialmente para casos excepcionales, se eliminó del CRM.
Si la responsabilidad de hacer el seguimiento es de los comerciales, que se haga, y se haga de manera correcta, también lo es de sus responsables. Hay que definir protocolos para revisar las ofertas importantes semanalmente, establecer sistemas de alarma para que no nos pase por alto el seguimiento, analizar aleatoriamente las respuestas de los clientes, trabajar con los equipos en la mejora continúa, y también, vincular su variable cualitativa al seguimiento riguroso de las ofertas. Sin duda, las ventas mejorarán.