Foundever ha decidido que las largas y difíciles llamadas de atención al cliente se han acabado. Como mínimo, tal como las entendemos hasta ahora. Lo ha decidido a golpe de tecnología, concretamente, a golpe de inteligencia artificial y, la consultora, que se dedica a mejorar la experiencia de clientes de 45 países diferentes y en más de 60 idiomas, ha establecido su nuevo Laboratorio de IA en Barcelona. “Aquellas llamadas que te mantienen en espera y te piden que presiones botones para ser atendido, se han acabado. Y el epicentro de todo esto se encuentra aquí, en Barcelona”, ha dicho Rebecca Jonsson, VP de Producto de IA de la compañía, quien ha detallado que desde la capital catalana trabaja el Chief AI Officer, Guillaume Laporte: “Solo por contar con este rol en la compañía ya se muestra la apuesta que Foundever está haciendo por la tecnología”, ha añadido Jonsson.
Talento multicultural en el 22@
La apuesta de la firma se percibe al entrar en su oficina, un espacio moderno situado en el 22@, a escasos cinco minutos de la Torre Glòries. Tanto Jonsson, de origen sueco, como Laporte, suizo, son un reflejo del talento multicultural que acoge el nuevo Lab de la compañía, que ha presentado en un encuentro con periodistas, y que se suma a las sedes de Madrid y Sevilla que en conjunto ocupan un total de 3.000 profesionales -en conjunto, la compañía cuenta con 150.000 profesionales en todo el mundo. Jonsson también ha aprovechado el encuentro para avanzar algunas de las herramientas basadas en IA que está desarrollando Foundever, y a pesar de encontrarse en una fase inicial, ya son muchas las empresas que han mostrado su interés en testearlas. “Ahora mismo tenemos una lista de espera, ya que no podemos cubrir toda la demanda de pruebas piloto que tenemos”, ha comentado.
Jonsson: "Nos encontramos en un mercado muy complicado a la hora de atraer este talento, y aquí creemos que lo podemos conseguir"
Antes de entrar en materia y presentar este conjunto de herramientas, Jonsson ha respondido a la pregunta “¿por qué Barcelona?”, a pesar de que no era el día idóneo para hacerlo: “Aunque hoy no sea el mejor día para decirlo, estamos aquí por el clima. Por el clima, la playa, la gastronomía… todo esto atrae mucho talento y nos encontramos en un mercado muy complicado a la hora de atraer este talento. Y aquí creemos que lo podemos conseguir, además, a un precio más asequible respecto a otros territorios como los Estados Unidos”. Ahora por ahora, el Lab cuenta con una quincena de profesionales, en un régimen de trabajo híbrido.
Un cuarto de siglo de evolución tecnológica: "Hoy día hablamos de IA generativa"
Con 25 años de experiencia en el ámbito del procesamiento de lenguaje natural, Jonsson asegura que “la tecnología de este sector ha cambiado mucho”. “Me inicié en el mundo de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático hace una veintena de años, y ha cambiado muchísimo, hoy día hablamos de IA generativa. Y es precisamente la base de todos los productos que estamos desarrollando”, ha dicho.
En este sentido, estos proyectos que desarrolla la compañía tienen el objetivo de automatizar “gran parte” del volumen de trabajo, mediante chatbots o herramientas capaces de detectar la voz y llevar a cabo traducciones en tiempo real. “Estamos logrando sistemas mucho más fluidos, con más interacciones, mejores respuestas y más naturales”, ha apuntado Jonsson, quien, por otra parte, se ha referido a “el otro grueso de trabajo que no podemos automatizar”, y que la compañía quiere resolver ofreciendo nuevas herramientas a los agentes en plantilla.
Los representantes de Foundever han llevado a cabo diversas demostraciones: la primera, y más llamativa, ha sido cómo EverAssist, uno de sus sistemas desarrollados, era capaz de comunicar a dos personas en diferentes idiomas, y en tiempo real. El software es capaz de detectar la voz del cliente, traducir al agente su necesidad, y que este último pueda responder en su idioma. “Contamos con agentes en Marruecos, Egipto, Filipinas… y ahora podemos dar respuesta a cualquier persona del mundo, desde cualquier lugar”, ha dicho Jonsson.
Jonsson: “Estamos logrando sistemas mucho más fluidos, con más interacciones, mejores respuestas y más naturales”
Y es que el mismo sistema de la compañía no se detiene aquí: también es capaz de contemplar la llamada completa y hacer un resumen. “Además, a la herramienta le podemos pedir que module su tono y sea más informal o menos, en función del registro que deseemos”, ha añadido la representante de Foundever. En cuanto a la calidad de las llamadas, Jonsson no tardó en mostrar el iCoach, el software encargado de analizar las llamadas y dar consejo a los agentes para mejorar. “Hasta ahora, tener una persona escuchando las llamadas para valorar su calidad era un proceso que podía durar horas. A partir de ahora será una cuestión de segundos”, ha apuntado uno de los técnicos de la compañía.
El reconocimiento por situar España "a la vanguardia de la IA aplicada al sector"
“Queremos trabajar de manera muy cercana con las operaciones de la empresa, por tanto, lo que veréis aquí es un espacio muy colaborativo donde viene mucha gente a trabajar todos juntos”, ha dicho Jonsson, quien ha destacado las salas y espacios equipados con grandes pantallas que dispone la oficina. Ahora bien, ¿cuál es el costo de crear un laboratorio de inteligencia en el centro de Barcelona? Si bien la compañía no ha querido revelar datos, sí que ha detallado, además de los costos ineludibles como lo son la infraestructura y el equipo humano, que para desarrollar toda esta tecnología hace uso de modelos de código abierto, una opción mucho más rentable. “Nosotros no invertimos directamente en grandes empresas como pueden ser OpenAI o Mistral, sino que tomamos lo que han desarrollado y lo adaptamos”, ha respondido Jonsson a VIA Empresa.
El tour ha sido, a su vez, el momento idóneo para celebrar el galardón que Foundever ha recibido por parte de la Asociación Española de Expertos en Relación con el Cliente (AEERC), que ha reconocido el Lab con el premio Crece AEERC 2025 en la categoría de nuevas plataformas y centros tecnológicos en España. El presidente de la entidad, José Francisco Rodríguez, ha estado presente en el encuentro y ha asegurado que “este innovador AI Lab es un ejemplo del compromiso de Foundever con la excelencia en la atención al cliente. Su capacidad para operar en más de 60 idiomas y desarrollar soluciones tecnológicas avanzadas posiciona a España a la vanguardia de la IA aplicada al sector”.