Los bots tienen apariencias muy diferentes, aunque en verdad están configurados con las mismas tecnologías. Son un mix de datos, inteligencia artificial y aprendizaje automático, y se utilizan para efectuar de manera automática tareas reiterativas a Internet. Sirven para hinchar cuentas en las redes sociales, con falsos likes o seguidores, para ofrecer atención al cliente 24/7 con un asistente virtual para liderar subastas, acaparar compras de ediciones limitadas o, incluso, para pasarse un videojuego.
Muchas de sus utilidades en el mundo empresarial están todavía para descubrir, pero todo apunta que esta herramienta se convertirá en una piedra angular de muchos negocios digitales el día de mañana. Repasamos las seis maneras con las que hoy en día las empresas están usando los bots.
Perfiles falsos para la caza del cliente
El ciberamor y el porno también saben de bots. A través de perfiles falsos a las redes sociales, que funcionan de manera autónoma, buscan que los usuarios entren a una web o aplicación, para aumentar el tráfico, o que contraten un servicio.
"Vanessa_14052 quiere ser tu amiga". Pero Vanessa no es real. Ni tampoco sus curvas. Es un perfil falso de un pseudonegocio pornográfico que busca, de manera fraudulenta, captar un potencial cliente. También las apps de citas lo utilizan para mantener los usuarios enganchados a la app o para que contraten el servicio premium. De hecho, un estudio del 2018 elaborado por la Universidad de Arizona, señalaba que los bots están detrás del 23,4 % de los perfiles de Tinder.
Los chatbots: el arte de conversar con un robot
Los bots tienen una alta capacidad de interacción. Son capaces de mantener una conversación y, si tienen aprendizaje automático, adquirir nueva información durante el diálogo y utilizarla para perfeccionar en tiempo real la comunicación. Se los denomina chatbots o bots conversacionales y son una herramienta muy útil de atención al cliente y de captación de datos por todo tipo de empresas.
Por un lado, el chatbot permite a la empresa estar disponible 24/7. No siempre puedes tener a un profesional detrás de la pantalla atendiendo en el momento todas las consultas simultáneamente. Por poner un ejemplo, el chatbot de Zara -que, por cierto, también habla en catalán- informa al cliente sobre tallas disponibles, devoluciones o plazos de entrega, y resuelve todo tipo de dudas del usuario interactuando con él.
Es una herramienta de automatización que normalmente se ha entrenado y perfeccionado con millones de conversaciones de negocios parecidos. De este modo, se reduce el margen de error y, además, en cada conversación, se generan más y más datos que permiten conocer mejor al cliente y perfeccionar su atención.
La mayoría de chatbots se ubican en la misma página web de la empresa, pero también quienes campan a sus anchas. Hay bots conversacionales en Facebook, Telegram, Whatsapp, Instagram y Skype, entre otros. Desde estas redes, los chatbots inician una conversación con perfiles concretos de usuarios -considerados target del producto o servicio por las características de su perfil- para ofrecerlos un servicio, una colaboración o simplemente dar a conocer la marca. Son una manera de automatizar campañas de marketing que consiguen contactar directamente con una audiencia muy específica, sean seguidores de la misma marca o, todo el contrario, de la competencia.
Una manera de comprar y revender masivamente
Los bots de compra automatizada son muy utilizados para adquirir productos limitados de manera masiva e inmediata. El objetivo es comprar un producto exclusivo para venderlo después en el mercado de reventa o segunda mano. Hasta ahora, han sido muy utilizados para entradas de eventos y subastas, pero cada vez más, se están utilizando en colecciones específicas de un producto cómo, por ejemplo, unas zapatillas deportivas de edición limitada.
Los bots de compra automatizada son muy utilizados para adquirir productos limitados de manera masiva e inmediata
Son capaces de comprar cualquier producto y de esquivar los obstáculos que ponen las empresas en el proceso de compra, como las imágenes captcha. Hay empresas de bots de compra automatizada que tienen contratado un servicio externo con el cual personas reales, ubicadas en un call center, en otro país, se dedican a resolver el captcha que bloquea el bot. Un trabajo a cuatro manos entre el bot y el humano.
Pero lejos de pensar que las empresas podrían estar satisfechas de haber vendido masivamente una colección limitada o las entradas de un acontecimiento, lo cierto es que frenar este tipo de bots acontece su prioridad y un verdadero reto. Según El Diario, su principal preocupación es que el sistema no colapse, pero también hacer que el cliente fiel a la marca pueda acceder realmente al producto.
Posicionamiento en las redes
Los bots especializados en posicionamiento en las redes son utilizados tanto por marcas como por influencers sirven por monetizar seguidores o likes o para crear una falsa ilusión de comunidad alrededor de una marca.
En el caso de los influencers, estos pagan para tener más seguidores, likes o comentarios y, de este modo, cobrar más por las colaboraciones que hacen con marcas. ¿El problema? Es muy fácil identificar los perfiles que sostienen este falso engagement: no tienen fotografía de perfil, el nombre de usuario tiene números, y casi no tienen seguidores ni publicaciones, pero, en cambio, siguen a un gran volumen de gente.
La falsa popularidad también es muy apreciada por las marcas. Los bots pueden ayudar a posicionar un hashtag y convertirlo en trending topic o influir en la percepción que tienen los usuarios sobre una empresa. Leer muchos mensajes de usuarios hablando positivamente sobre una marca de ropa influirá, inevitablemente, en aquellos quienes no detecten el espejismo creado por la granja de usuarios falsos.
Influencia política
Del mismo modo que los bots se utilizan para influir en la percepción que tienen las personas sobre una marca, también se utilizan para hacerlo hacia opiniones políticas o difundir fake news. Este son llamados bots sociales y, según diferentes estudios, su actividad llega a representar el 10% de las publicaciones políticas de Twitter en épocas electorales.
De hecho, este tipo de bots se han convertido en un verdadero dolor de cabeza para Elon Musk. El empresario anunció en un tuit que no avanzaría con la compra de Twitter hasta que consiguiera frenar el peso de las cuentas falsas, protagonizadas principalmente por bots y troles. Estos últimos sí que están gestionados por personas reales, pero se esconden en el anonimato de un perfil falso para comunicarse a la red social. Normalmente, lo hacen para difundir mensajes de odio sin ser señalados personalmente.
Según Elon Musk, el 20% de las cuentas de Twitter son falsas
En este tuit, publicado el 17 de mayo, Musk afirmó que Twitter tiene "un 20% de cuentas falsas" y anunció que su requisito mínimo es situar este porcentaje por debajo del 5%. Hay quién dice, pero, que esta es quizás una estrategia del hombre más rico del mundo para devaluar la red social y adquirirla por un mejor precio.
Más que un juego
En el mundo de los videojuegos el bot es capaz de jugar autónomamente. Se comporta como cualquiera otro jugador y, hoy en día, es utilizado tanto por los creadores del juego como por los usuarios que juegan. Por la parte de los creadores, se utiliza de una manera parecida a las apps de citas: para dinamizar la plataforma y guiar al usuario hacia un objetivo. El usuario, obviamente, no sabe que interactúa con un bot, sino con un jugador real.
En el caso de los jugadores, hay casos muy variados. Hay bots que se utilizan para hacer trampas, pasarse juegos o adquirir obsequios digitales con el objetivo de conseguir, después en la vida real, una recompensa económica o vender a alguien todo aquello conseguido en el juego. Hay, también, quién lo crea para tener un compañero con quién entrenarse, en el caso de jugadores profesionales.
La reacción de los creadores de estos videojuegos es parecida a la de las marcas que venden ediciones limitadas o entradas: luchan continuamente para evitar que estos bots colapsen el juego o que puedan privar de jugar a los jugadores de verdad. Un ejemplo es el de Lost Ark, un juego gratuito de Smilegate y Amazon Games que se estrenó en febrero y consiguió una cifra récord de jugadores, pero que poco tiempo después ha visto necesario hacer una batida masiva de bots. Concretamente, este vareo implica el cierre de hasta 1.000 cuentas del juego. Con los bots no se juega.