Paquetes que llegan tarde, malogrados o con un producto en el interior que no tiene nada que ver con el que aparecía a la pantalla cuando se ha hecho el clic de compra. Los errores con el envío son la principal preocupación de los usuarios del ecommerce. De hecho, siete de cada 10 así lo aseguran al Estudio sobre el Comercio Electrónico B2C hecho por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (Ontsi) del gobierno español. El proceso que va desde que el producto sale del almacén hasta que llega a la mano del comprador es uno de los principales retos que los queda para resolver a los responsables logísticos del comercio electrónico. Es el que se conoce como la última milla, la protagonista del salón eDelivery que se celebra esta semana en paralelo al Salón Internacional de Logística (SIL) al recinto de Montjuic de Feria de Barcelona. Un espacio para debatir sobre todo el proceso, desde la busca y el clic de compra del usuario hasta lo entrega en mano.
Y es que, aunque parezca poca cosa, afecta de forma general: sólo en 2015 se registraron 300 millones de transacciones de ecommerce que movieron 1.980 billones de euros en todo el mundo. De este total, 62 billones de euros los facturaron las empresas de comercio electrónico en Europa, donde el 7,2% de las ventas son del sector retail. Y un dato todavía más grave. En el mismo 2015, sólo en el Reino Unido, "las entregas falladas generaron 500 millones de euros de pérdidas a los comercios electrónicos. Tiempo perdido en transportista, segunda entrega o comprobar condiciones", explica a VÍA Emprendida Marius Kerbalek, CEO de Smartpak.
Sólo en 2015 se registraron 300 millones de transacciones de ecommerce
Soluciones imaginativas
Precisamente el objetivo de esta startup, integrada dentro del grupo Ahora Vengo, es evitar estas entregas falladas, que es el principal problema de la última milla. Un inconveniente que va más allá del coste económico directo. "Tiene una gran repercusión en la opinión del cliente posterior a la compra y en la decisión de repetir", recuerda Kerbalek.
El experto en innovación Xavier Ferràs, decano de la Facultad de empresa y Comunicación de la Universidad de Vic, coincide que "lo entrega es un factor de competitividad clave. Cada vez hay más complejidad y exigencia del cliente. Quién gane la mejor experiencia de consumidor será quien se lleve el gato al agua". Todo ello requiere un cambio de idea en la cadena de suministro. "La logística clásica es pasado", asegura Jaume Hugas, profesor del Departamento de Operaciones, Innovación y Fecha Science de Esade. A su parecer, la nueva logística requiere una cadena "propia y descentralizada"; y sitúa el ejemplo de Walmart. "Vieron que sus almacenes no le servían porel ecommerce y ha tenido que hacer 10 en un solo año en las ciudades con más población", expone en una conferencia a la eDelivery.
"Cada vez compramos más por Internet, pero normalmente durante el día no estás en casa y el mensajero viene a mediodía y no te encuentra. Tienes que acabar yendo a Correos, desplazándote, haciendo colas y perdiendo tiempos", ejemplifica el responsable de Smartpak. "Podemos comprar cualquier cosa en dos clics, pero la tecnología todavía no ha llegado a la logística", lamenta.
Kerbalek: "Lo entrega tiene una gran repercusión en la opinión del cliente posterior a la compra y en la decisión de repetir"
Su propuesta se enfoca a hacer que el cliente escoja cuando y donde quiere recibir el paquete. "Que tenga visibilidad de todo el proceso, informarlo del estado, ver cuando se acerca el mensajero y poder cambiar la hora y el lugar de entrega si hace falta. Ampliamos lo entrega siete días a la semana hasta la medianoche", expone. Una solución que Smartpak puede integrar dentro del mismo portal del comercio electrónico o que este puede externalizar "pasándonos el contacto del cliente porque nosotros contactamos por un SMS donde ya puede escoger el lugar y la hora de entrega".
La visión de Smartpak va en sintonía con el que prevé Fernando Benito, fundador y CEO de Paack, empresa especialista entrega. "El foco se tiene que poner en el consumidor, que quiere inmediatez, flexibilidad, traçabilitat y no tener que pagar", resume. Según Benito, "cuando el consumidor compra online le genera cierta ansiedad por sí estará en casa para recibir el producto. Si programas lo entrega y le das seguimiento, reduces esta sensación", reivindica. Por todo ello, vaticina un futuro cercano "con entregas gratuitas y al día siguiente, pero sobre todo que estén programadas". Una realidad que por el profesor de Esade Jaume Hugas tiene que acabar implicando "subsitutir los buzones de casa por taquillas donde recibir paquetes".
También grandes corporaciones como Amazon han empezado a pensar en cómo será este futuro. Según el gigante americano, "ver drons transportando paquetes será tanto habitual como ver camiones a las carreteras". La primera prueba de entrega desde el aire ya se está haciendo en el Reino Unido, concretamente en Cambridge. Estos primeros envíos los tienen que servir por testejar si el servicio es extrapolable, por ejemplo, en Barcelona, donde de aquí poco estrenarán una gran plataforma logística en el Prado de Llobregat.
Amazon: "Ver drons transportando paquetes será tanto habitual como ver camiones a las carreteras"
El director general de operaciones de MRW, Óscar Álvarez, reconoce que "la última milla es el gran reto que tenemos". Un espacio donde "el mensajero conoce el barrio y los vecinos, pero tiene una capacidad limitada. Estamos intentando reducir la dependencia de su know-how", asegura. Una opción para hacerlo también es apostar por los envíos con drons, haciéndolo de la mano de una empresa catalana, Hemav, que tiene sede en Castelldefels. La empresa de mensajería asegura que los envíos aéreos permiten una mayor flexibilidad y facilitan el acceso a los lugares más complicados, sobre todo en el ámbito rural. "Tecnológicamente, la industria ya está preparada para la utilización de drons en distribución punto a punto de paquetería. Aplicar drons en los envíos supone acortar distancias, complementar la entrega y dar un valor añadido a sectores como la salud y la medicina", asegura el director de Hemav, Carlos Ferraz, al blog de la empresa.
Por Xavier Ferràs, pero, con los drons "hay ciertas sobre expectativas". Todo y la gran cantidad de inversiones que está reuniendo y convertirse en un sector cada vez más segmentado, asegura que "las normativas de seguridad van en contra de su despliegue, siendo cada vez más estrictos debido al terrorismo". Por todo ello, no cree que "veamos el cielo poblado de drons trayendo paquetes".
El Salón Internacional de la Logística dedica este año una atención especial al 'delivery' | Laia Corbella
Big Data, robots y vehículos autónomos
Ferràs es uno de los ponentes presentes esta semana al salón eDelivery, donde ha apuntado otras tendencias disruptives que pueden ayudar a desencallar los inconvenientes actuales de la última milla. "El Big Data o analítica de negocio permite hacer predicciones cada vez más esmeradas de cuando alguien comprará algo. Casi te puedes anticipar al pedido para servirla en el momento y lugar adecuado", vaticina.
Ferràs: "Las normativas de seguridad van en contra del despliegue de los drons"
A la vez, no se puede descartar el papel a jugar por los robots de distribución. "Pueden ser como maletas ambulantes. Normativamente es más sencillo, por ejemplo usando los carriles bici en áreas suburbanas", detalla. De este modo se podrían llegar a hacer "flotas autónomas totalmente optimizadas con un modelo estilo Uber", capaces de aprovechar al máximo cada viaje en todos los puntos de la ruta.
Una solución cercana a la que pueden ofrecer los vehículos autónomos. "Hay billones de dólares de capital riesgo para conseguir que los vehículos conduzcan sólo", recuerda Ferràs.
eDelivery, un salón donde debatir
La parte expositiva de eDelivery, donde hay medio centenar de empresas que ocupan 2.000 metros cuadrados de superficie, se acompaña de un congreso con ponentes de primera fila, como el director general de operaciones de Amazon en España e Italia, Frío Pattje. También estarán, hablando precisamente de la última milla, la cabeza de operaciones de Ulabox, Ricardo Ribes; la cofundadora de Deliberry, Gemma Sorigué; el presidente ejecutivo de BTS Hombre Delivery, Gerardo Sánchez, y el director de ecommerce de Día, Diego Sebastián. Todo ello lo organizan codo con codo el Consorcio de la Zona franca de Barcelona y la escuela de negocios Esade.
La directora de este nuevo salón, Blanca Sorigué, explica que es una iniciativa pionera que el que quiere es, sobre todo, generar contactos entre los diferentes actores del sector. Con cuyo objeto se ha creado #The Retailer Club, un espacio donde coincidirán los pequeños emprendedores con los directivos de las grandes multinacionales.
A pesar de que eDelivery nace como una especie de apéndice del SIL, el objetivo se que esta feria crezca y con el tiempo pueda vivir por sí suela. En esta primera edición, se espera que atraiga unos 4.000 visitantes.