Amazon se ha convertido en el competidor principal de casi todo el mundo. Libreros, joyeros, vendedores de electrodomésticos, de supermercados... y también de gigantes del acondicionament de la largo como Leroy Merlin. La empresa francesa ha tenido que hacer un giro de 180 grados para adaptarse a las nuevas tendencias, tanto las que hacen referencia a los hábitos de consumo como de la gestión del negocio, y como una de las personas encargadas a hacerlo al Estado español hay Nuera Solé.
Ella es la directora regional de recursos humanos de la marca del grupo francés Adeo en España y dibuja directamente la estrategia de administración de personas de los cerca de 11.000 empleados quetrabajan en el territorio. De aquí que pueda asegurar que la "confianza, los valores y la comunicación" sean esos vitales para efectuar una cambio interno de éxito.
Qué es el que motiva una empresa a hacer un tumbo tan grande en su gestión?
La transformación no es una cosa que se hace de un año para la otra, ni es una decisión del momento. Hace muchísimo tiempo que observamos el entorno y que vemos que hay la necesidad de cambiar, está dentro de nuestro ADN. Empezamos a efectuarlo de forma organizada, metodológica y, seguramente, con firmeza a partir del 2014.
Qué pasó?
Fue arran los cambios sociales. Las empresas se tienen que transformar según el ritmo y las necesidades de su entorno. Nuestra misión es acondicionar el entorno donde vive y trabaja el habitante. Así, con los cambios de la sociedad, que son inherentes a la tecnología, empezamos a trabajar en todo el proceso de transformación, en un cambio integral.
Defiende que un cambio de esta magnitud nace siempre con las personas.
Siempre. La transformación de los negocios pasa por la transformación de las personas. Después de una reflexión profunda que hicimos el 2014 en una reunión con directivos del grupo de todo el mundo, después de un proceso de inspiración y observación, vimos que todo pasa por las personas. Y siempre en el sentido más amplio: pensando en el cliente si tienes en cuenta las transacciones económicas, pero también en las personas que integran la compañía. A raíz de esto hemos evolucionado, con éxito y fracasos, pero sobre todo hemos aprendido mucho y hemos establecido una metodología de trabajo y gestión diferente.
"Tenemos más habilidades de las que nosotros mismos nos pensamos"
Una de las medidas de cambio es fomentar la promoción interna, no tender siempre a buscar afuera.
Porque una cosa es transformación de personas y otra identificación de personas que te pueden ayudar a transformar. No somos una organización cerrada que sólo trabaja la promoción interna, nos gusta incorporar talento nuevo que nos ayude a explotar las potencialidades de otro modo. Aún así, confío mucho en las capacidades de las personas que ya están adentro. Tenemos más habilidades de las que nosotros mismos nos pensamos. Con la confianza y visión que tenemos ahora, el mejor es crear un entorno donde las personas puedan continuar creciendo a escala profesional.
Fotografía: Álex Mirallas
Define el equipo de Leroy Merlin cómo muy proactivo. Es este el resultado de una gestión más innovadora y abierta?
Hemos notado un cambio muy potente. Hemos intentado crear un ámbito de confianza y fortalecer la comunicación, que no la información. Los espacios de comunicación tienen que ser bidireccionales porque funcionen. Con todo esto estamos viendo que el equipo lanza propuestas creativas e ideas para tener una mejora continua. Es gente con un compromiso más allá de su responsabilidad del puesto de trabajo. Todo esto nos permite tener a las encuestas una satisfacción del 85% de los empleados con su trabajo. Esta cifra, con una base de 11.000 trabajadores en España, es muy significativo.
"Tenemos que poner velocidad, urgencia y toda la pasión y emoción para hacer frente a los cambios"
Cuál sería ahora el punto débil de la organización?
tenemos muchos, como también muchos de fuertes, esto es el que nos hace humanos. Seguramente el punto débiles es no tener la capacidad de ir tan rápidamente como evoluciona la sociedad. La agilidad y velocidad tienen que ser grandes, el cambio es enorme y tenemos que ser capaces de avanzar a la vez que nuestro entorno cambia. La transformación va de cambio y el cambio va de emociones. Todo nos ha hecho pensar que tenemos que poner velocidad, urgencia y toda la pasión y emoción para hacer frente a los cambios.
"Hace cinco o siete años habríamos dicho que nuestra competencia eran las tiendas físicas, pero hoy el competidor principal es Amazon"
Entre estos cambios hay el comercio digital, un cliente con necesidades diferentes...
Nos movemos en el mundo de la distribución de las cosas. Nosotros no hablamos mucho de cliente porque lo relacionamos mucho con la transacción económica, el que queremos es que tambiénhaya una evolución hacia la transacción más experiencial y emocional. Nuestra competencia es cualquier empresa o negocio que dé una respuesta a un cliente que quiere algo relacionada con el acondicionament del hogar. Hace cinco o siete años habríamos dicho que nuestra competencia eran las tiendas físicas que podrían estar orientadas al bricolaje, pero hoy nuestro competidor principal es Amazon. Las reglas del juego y de nuestro entorno han evolucionado muchísimo. A partir de aquí hemos reformulado las tiendas, construido experiencias más didácticas vía talleres, creado una comunidad abierta a todo el mundo donde aportar y proponer proyectos, compartirlos, opinar... Las iniciativas que hemos aplicado y no han funcionado, las hemos ido reinventando. Pero el que está claro es que todo es diferente.
Fotografía: Álex Mirallas
Tan diferente que incluso afirma que ya no se puede hablar de la segmentación clásica de mercado.
Hablamos desde hace tiempo de la personalización de nuestra oferta. A todos nos han hablado mucho de los segmentos de cliente, pero nosotros pensamos que hoy un mismo habitante o familia ya no se puede incluir en un nicho de mercado concreto. Una persona con un habitado para cada día y otro para los fines de semana se mueve en entornos diferentes. A pesar de que el poder adquisitivo sea el mismo, las soluciones que buscará serán diferentes. La línea que estamos viendo es que el cliente buscará una personalización del producto en función del que requiera en aquel momento y por eso rompemos un poco el concepto que todos conocemos y optamos para pensar más en productos y menos en segmentos de mercado.