05
de Octubre
de
2015
Act.
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"Nuestro objetivo es ganar dinero y no tocarte los cojones", asegura Pedro Serrahima (@serrahim), director general de Pepephone. Este Operador Móvil Virtual (OMV), se ha consolidado con más de 500.000 clientes, una facturación de 60 millones de euros y nuevo millones de beneficios el 2014. La suya, pero, es una propuesta que se aleja del que había sido habitual en el sector.
De hecho, fue la primera empresa de telecomunicaciones muy valorada por sus clientes, según las encuestas de la OCU. "Es triste que sea así", reconoce Serrahima, que no se cansa de repetir que ellos sólo "quieren hacer las cosas normales". Y lo han hecho con un equipo sin ninguna experiencia en el sector de la telefonía móvil.
Pepephone nace comercialmente a principios del 2008. En sus inicios formaba parte del grupo turístico Globalia, con la idea de tener un negocio low coste como el que ya tenía con PepeCar. Ahora ya hace tiempo que quieren en solitario, y Serrahima recuerda que nacieron con una filosofía peculiar. "Sabíamos que para competir con una empresa grande tienes que saber mucho más que ella de aquel mercado o no saber nada. Y decidimos competir admitiendo que no sabíamos nada del mercado de la telefonía".
Esta carencia de experiencia tenía la parte positiva de romper esquemas. "No hacemos ofertas ni regalos a los clientes. Esto nos trajo al fracaso absoluto durante dos años hasta que empezaron a entrar personas valientes que querían ver si el que decíamos era verdad", explica el directivo de la compañía. Y qué es el que decían? El mismo que siguen diciendo ahora. "Desde el 2008 no tenemos estrategia. O más muy dicho, nuestra estrategia son los principios que tenemos colgados en el web. No hagamos nada que no podemos explicar"; reivindica.
Unos principios innegociables
Pedro Serrahima recuerda que hasta entonces "la competencia no existía, y todo el mundo estaba acostumbrado a un modelo sin ética ni principios". De hecho, tiene claro que "si hubiéramos sido una empresa de un modelo normal, montada por un grupo de inversores pequeños y hubiéramos tenido que vivir de esto, no noshabríamos salido".
Posicionarse como empresa "honrada" tiene la dificultad que no se puede decir "porque todas lo dicen, y esperar que la gente te crea en este mercado es muy complicado". Ante esto, Serrahima explica que su táctica consistió a "callar, trabajar en silencio y hacerlo. Por suerte, como que no era una empresa normal se fue dejando hacer hasta que salió adelante".
Pero hablar de Pepephone es hacerlo de la atención al cliente. Básicamente porque no tienen departamento de marketing, ni comercial, ni de comunicación. Son 20 trabajadores, prácticamente todos dedicados a la atención al cliente. "Desde el principio decidimos tener el 100% de nuestro callo center en Palma de Mallorca, con atención en castellano y en catalán", destaca su director general.
Tampoco apuestan para recoger datos de los clientes ni hacer análisis segmentados. "Queremos que funcione el marketing de toda la vida: tenemos un producto y esperamos que te guste. Si no te gusta, en lugar de intentar modificar tu pensamiento, modificamos el producto", dice Serrahima.
Al fin y al cabo, afirma, "tratamos el cliente de forma normal". Esto se traduce en unas normas "un poco suicidas, pero que nos han funcionado". Los agentes sólo trabajan para Pepephone y tienen prohibido pasar la llamada en otro agente. "No hay sacapuntas, te coge el teléfono una persona y te atiende hasta el final. También tiene prohibido venderte nada, ni ofrecerte una nueva tarifa o un nuevo producto". De hecho, cualquier mejora de prestaciones en las tarifas se aplica automáticamente a todos los clientes existentes.
Serrahima también pone énfasis en qué cada uno de los agentes del callo center tiene el mismo nivel de permisos que él mismo. "Si truca un cliente y dice que hay 20 euros en la factura con los que no está de acuerdo, el primero que hará el agente es volverlos. Un golpe te han vuelto el dinero se gestiona la reclamación". Si en una semana ven que el cliente no tenía razón, le vuelven a cobrar. Pero si llega la siguiente factura y no lo han podido resolver, este se queda el dinero. "Es una cuestión de proximidad, hablar de persona a persona. Los callo centers deslocalitzats provocan que los agentes desconozcan los servicios y las problemáticas; y esto es el que no queremos", insiste.
"No tenemos letra pequeña, y si tratos el cliente como una persona normal lo entiende todo mucho mejor. No los enviamos publicidad ni reciben nunca nada. Nuestro objetivo es dejar en paz el cliente y no existir a su vida, que es el que tendrían que hacer todas las empresas", reflexiona el director general de Pepephone.
Confiesa que "la gente piensa que hacemos cosas extrañas, pero hagamos el que se entendería como normal en una relación entre personas. A veces cuando nos metemos a las empresas nos olvidamos que somos personas, cambiamos el lenguaje y la comunicación, y nos ponemos a la defensiva sin tener por qué". A su entender, "si ni la empresa está a la defensiva con los clientes, ni los clientes con la empresa, todo es mucho más sencillo".
Una táctica opuesta
"No sé ni cuántas visitas tengo en el web, ni si los clientes de Barcelona están casados o qué edad tienen. Estos datos te acaban condicionando a la hora de tomar decisiones", asegura Serrahima. El responsable de Pepephone critica que muchas empresas de este sector "han decidido que es más rentable poner una cláusula de permanencia que estar trabajando todos los días porque el cliente no sequiera ir".
Esto se traduce en que "en lugar de intentar tener contentos a todos los clientes cuando los tienen dentro, los sale más rentable esperar a hacerlos una llamada cuando quieran marchar y sobornarlos con algo", lamenta Serrahima. A su parecer, "insultas los clientes que son dentro de porque los tratos peor que a los de fuera o a los que marchan; y también insultas a los que marchan porque los estás diciendo que los has sido cobrando una cosa cuando podías ofrecerle una de mejor".
A pesar de reconocer que pueden ser estrategias "muy rentables", Pedro Serrahima reivindica que "hemos demostrado que nosotros también lo somos. Tenemos 20 trabajadores y competimos con empresas quetienen miles. Probablemente somos la empresa más rentable de España y lo hemos hecho aplicando políticas normales".
Y es que, en definitiva, "todos como personas sabemos el que está bien y el que está mal. Si yo te truco y te engaño lo podrás aceptar si la oferta te interesa, pero sabes que te están engañando y el que truca también lo sabe. Creemos que es mejor ahorrárnoslo y hacer las cosas normales".
Los cambios del 4G
Pepephone es un Operador Móvil Virtual (OMV), es decir, que no dispone de una concesión de espectro de frecuencia. Por lo tanto, no tiene una red propia de radio y tiene que recurrir a la cobertura de otra empresa con la que llegue a un acuerdo. Este acuerdo lo ha tenido con Vodafone finos hace pocos meses, cuando ha tenido que completar la migración de todos sus clientes a la cobertura de Movistar. El motivo? Poderlos dar acceso al 4G.
"Teníamos un acuerdo con Vodafone por el cual teníamos que tener 4G, pero los grandes operadores decidieron que tenía que ser sólo por ellos. De hecho, hoy prácticamente ningún OMV tiene 4G", lamenta Serrahima. "Entendíamos que podíamos acceder al 4G por contrato y fuimos a reclamar judicialmente. Vodafone pensaba que no tendríamos el valor para hacerlo, porque si no ganábamos el caso seguramente tendríamos que cerrar. Pero lo hicimos, era una cuestión de principios", asegura.
Al final llegaron a un acuerdo con Movistar y han tenido que afrontar el reto del cambio de red. "Cuando tienes 500.000 clientes con cobertura Vodafone, quizás algunos notienen de Movistar. Era una cosa que no podíamos evitar. Es llevar pero era el que teníamos que hacer porque nuestros clientes tengan 4G".
El reto de la electricidad
Después del éxito con la telefonía móvil, el último reto es repetir la fórmula en el sector de la electricidad, y desde el pasado 30 de septiembre ya se puede contratar PepeEnergy. "También miramos el sector de la banca, pero nos va acollonir y decidimos empezar por la electricidad", dice Serrahima. "Lo hemos hecho los mismos de Pepephone casi en ratos libres. Es un mercado que está perfectamente diseñado porque nadiepueda acceder", asegura; y destaca que "si eres pequeño, tienes tan poco margen y está todo tan regulado que prácticamente no puedes hacer nada".
Todo ello hace que, comparado con Pepephone, PepeEnergy no los genere expectativas de grandes beneficios. "Si sale bien quizás ganamos 15.000 o 20.000 euros al mes; mientras que a Pepephone ganamos más de un millón", reconoce Pedro Serrahima. De hecho, casi se lo toman como un divertimento donde seguir aplicando sus principios para hacer empresa. "Pensamos que puesto queestamos no nos hará perder dinero, nos hace gracia intentarlo y vamos a jugar porque la gente vea como está la competencia del sector eléctrico", concluye.
De hecho, fue la primera empresa de telecomunicaciones muy valorada por sus clientes, según las encuestas de la OCU. "Es triste que sea así", reconoce Serrahima, que no se cansa de repetir que ellos sólo "quieren hacer las cosas normales". Y lo han hecho con un equipo sin ninguna experiencia en el sector de la telefonía móvil.
Pepephone nace comercialmente a principios del 2008. En sus inicios formaba parte del grupo turístico Globalia, con la idea de tener un negocio low coste como el que ya tenía con PepeCar. Ahora ya hace tiempo que quieren en solitario, y Serrahima recuerda que nacieron con una filosofía peculiar. "Sabíamos que para competir con una empresa grande tienes que saber mucho más que ella de aquel mercado o no saber nada. Y decidimos competir admitiendo que no sabíamos nada del mercado de la telefonía".
Esta carencia de experiencia tenía la parte positiva de romper esquemas. "No hacemos ofertas ni regalos a los clientes. Esto nos trajo al fracaso absoluto durante dos años hasta que empezaron a entrar personas valientes que querían ver si el que decíamos era verdad", explica el directivo de la compañía. Y qué es el que decían? El mismo que siguen diciendo ahora. "Desde el 2008 no tenemos estrategia. O más muy dicho, nuestra estrategia son los principios que tenemos colgados en el web. No hagamos nada que no podemos explicar"; reivindica.
Unos principios innegociables
Pedro Serrahima recuerda que hasta entonces "la competencia no existía, y todo el mundo estaba acostumbrado a un modelo sin ética ni principios". De hecho, tiene claro que "si hubiéramos sido una empresa de un modelo normal, montada por un grupo de inversores pequeños y hubiéramos tenido que vivir de esto, no noshabríamos salido".
Posicionarse como empresa "honrada" tiene la dificultad que no se puede decir "porque todas lo dicen, y esperar que la gente te crea en este mercado es muy complicado". Ante esto, Serrahima explica que su táctica consistió a "callar, trabajar en silencio y hacerlo. Por suerte, como que no era una empresa normal se fue dejando hacer hasta que salió adelante".
Pero hablar de Pepephone es hacerlo de la atención al cliente. Básicamente porque no tienen departamento de marketing, ni comercial, ni de comunicación. Son 20 trabajadores, prácticamente todos dedicados a la atención al cliente. "Desde el principio decidimos tener el 100% de nuestro callo center en Palma de Mallorca, con atención en castellano y en catalán", destaca su director general.
Tampoco apuestan para recoger datos de los clientes ni hacer análisis segmentados. "Queremos que funcione el marketing de toda la vida: tenemos un producto y esperamos que te guste. Si no te gusta, en lugar de intentar modificar tu pensamiento, modificamos el producto", dice Serrahima.
Al fin y al cabo, afirma, "tratamos el cliente de forma normal". Esto se traduce en unas normas "un poco suicidas, pero que nos han funcionado". Los agentes sólo trabajan para Pepephone y tienen prohibido pasar la llamada en otro agente. "No hay sacapuntas, te coge el teléfono una persona y te atiende hasta el final. También tiene prohibido venderte nada, ni ofrecerte una nueva tarifa o un nuevo producto". De hecho, cualquier mejora de prestaciones en las tarifas se aplica automáticamente a todos los clientes existentes.
Serrahima también pone énfasis en qué cada uno de los agentes del callo center tiene el mismo nivel de permisos que él mismo. "Si truca un cliente y dice que hay 20 euros en la factura con los que no está de acuerdo, el primero que hará el agente es volverlos. Un golpe te han vuelto el dinero se gestiona la reclamación". Si en una semana ven que el cliente no tenía razón, le vuelven a cobrar. Pero si llega la siguiente factura y no lo han podido resolver, este se queda el dinero. "Es una cuestión de proximidad, hablar de persona a persona. Los callo centers deslocalitzats provocan que los agentes desconozcan los servicios y las problemáticas; y esto es el que no queremos", insiste.
"No tenemos letra pequeña, y si tratos el cliente como una persona normal lo entiende todo mucho mejor. No los enviamos publicidad ni reciben nunca nada. Nuestro objetivo es dejar en paz el cliente y no existir a su vida, que es el que tendrían que hacer todas las empresas", reflexiona el director general de Pepephone.
Confiesa que "la gente piensa que hacemos cosas extrañas, pero hagamos el que se entendería como normal en una relación entre personas. A veces cuando nos metemos a las empresas nos olvidamos que somos personas, cambiamos el lenguaje y la comunicación, y nos ponemos a la defensiva sin tener por qué". A su entender, "si ni la empresa está a la defensiva con los clientes, ni los clientes con la empresa, todo es mucho más sencillo".
Una táctica opuesta
"No sé ni cuántas visitas tengo en el web, ni si los clientes de Barcelona están casados o qué edad tienen. Estos datos te acaban condicionando a la hora de tomar decisiones", asegura Serrahima. El responsable de Pepephone critica que muchas empresas de este sector "han decidido que es más rentable poner una cláusula de permanencia que estar trabajando todos los días porque el cliente no sequiera ir".
Esto se traduce en que "en lugar de intentar tener contentos a todos los clientes cuando los tienen dentro, los sale más rentable esperar a hacerlos una llamada cuando quieran marchar y sobornarlos con algo", lamenta Serrahima. A su parecer, "insultas los clientes que son dentro de porque los tratos peor que a los de fuera o a los que marchan; y también insultas a los que marchan porque los estás diciendo que los has sido cobrando una cosa cuando podías ofrecerle una de mejor".
A pesar de reconocer que pueden ser estrategias "muy rentables", Pedro Serrahima reivindica que "hemos demostrado que nosotros también lo somos. Tenemos 20 trabajadores y competimos con empresas quetienen miles. Probablemente somos la empresa más rentable de España y lo hemos hecho aplicando políticas normales".
Y es que, en definitiva, "todos como personas sabemos el que está bien y el que está mal. Si yo te truco y te engaño lo podrás aceptar si la oferta te interesa, pero sabes que te están engañando y el que truca también lo sabe. Creemos que es mejor ahorrárnoslo y hacer las cosas normales".
Los cambios del 4G
Pepephone es un Operador Móvil Virtual (OMV), es decir, que no dispone de una concesión de espectro de frecuencia. Por lo tanto, no tiene una red propia de radio y tiene que recurrir a la cobertura de otra empresa con la que llegue a un acuerdo. Este acuerdo lo ha tenido con Vodafone finos hace pocos meses, cuando ha tenido que completar la migración de todos sus clientes a la cobertura de Movistar. El motivo? Poderlos dar acceso al 4G.
"Teníamos un acuerdo con Vodafone por el cual teníamos que tener 4G, pero los grandes operadores decidieron que tenía que ser sólo por ellos. De hecho, hoy prácticamente ningún OMV tiene 4G", lamenta Serrahima. "Entendíamos que podíamos acceder al 4G por contrato y fuimos a reclamar judicialmente. Vodafone pensaba que no tendríamos el valor para hacerlo, porque si no ganábamos el caso seguramente tendríamos que cerrar. Pero lo hicimos, era una cuestión de principios", asegura.
Al final llegaron a un acuerdo con Movistar y han tenido que afrontar el reto del cambio de red. "Cuando tienes 500.000 clientes con cobertura Vodafone, quizás algunos notienen de Movistar. Era una cosa que no podíamos evitar. Es llevar pero era el que teníamos que hacer porque nuestros clientes tengan 4G".
El reto de la electricidad
Después del éxito con la telefonía móvil, el último reto es repetir la fórmula en el sector de la electricidad, y desde el pasado 30 de septiembre ya se puede contratar PepeEnergy. "También miramos el sector de la banca, pero nos va acollonir y decidimos empezar por la electricidad", dice Serrahima. "Lo hemos hecho los mismos de Pepephone casi en ratos libres. Es un mercado que está perfectamente diseñado porque nadiepueda acceder", asegura; y destaca que "si eres pequeño, tienes tan poco margen y está todo tan regulado que prácticamente no puedes hacer nada".
Todo ello hace que, comparado con Pepephone, PepeEnergy no los genere expectativas de grandes beneficios. "Si sale bien quizás ganamos 15.000 o 20.000 euros al mes; mientras que a Pepephone ganamos más de un millón", reconoce Pedro Serrahima. De hecho, casi se lo toman como un divertimento donde seguir aplicando sus principios para hacer empresa. "Pensamos que puesto queestamos no nos hará perder dinero, nos hace gracia intentarlo y vamos a jugar porque la gente vea como está la competencia del sector eléctrico", concluye.