Runroom es el proyecto de vida de cuatro amigos que se conocieron estudiando ingeniería multimedia a La Salle. Después de emprender caminos diferentes en el mundo profesional de la tecnología, se reencontraron para impulsar un nuevo negocio de consultoría digital para transformar la experiencia de los clientes de grandes marcas a través de la innovación. 18 años después de su fundación, han impulsado proyectos para CaixaBank, Eroski, Nespresso, el Hospital Clínico o Boehringer. Durante dos años han estado entre los finalistas de los Google Premier Awards, los Oscars de la tecnología, como única empresa española en la categoría de innovación en campañas.
Con un equipo multidisciplinar de unas sesenta personas, son expertos en campos como la experiencia del cliente, tecnología e innovación, experiencia de diseño o análisis de datos. Ofrecen un servicio global de productos digitales, con el cliente y las personas al centro. "Es un servicio de innovación estratégica aplicada a transformar la experiencia de los consumidores de nuestros clientes, hacer campañas de captación hipersegmentades, proyectos de transformación e innovación o creación de nuevos modelos de negocio", explica Carlos Iglesias, CEO de Runroom y codirector del programa In-Digital de ESADE, uno de los más relevantes del mundo.
Innovación y emprendeduría como modelo de vida
"El proyecto no nace de un plan de negocio, sino más bien de un plan de vida", sentencia Iglesias. Cuatro excompañeros de La Salle se reencontraron después de unos años en el mundo profesional que no fueron del todo satisfactorios. "El mundo corporativo no nos acabó de convencer, chocábamos con la cultura de las corporaciones", resume. La fiscalización del trabajador, el control de las horas, la falta de libertad o flexibilidad o la carencia de espacios para hacer investigación no encajaban con su espíritu. "Se basaba en calentar la silla", afirma.
Ellos apostaban por una cultura basada en el aprendizaje, la cocreación y el espíritu de equipo. Así se reencontraron y reflexionaron: "Queremos ser felices, desarrollarnos como personas y aportar valor a nuestros clientes?". La respuesta fue afirmativa y empezaron lo que hoy es Runroom el 2003. Aquel espíritu inicial, la "búsqueda de la felicidad", sigue impregnando su ADN. Hoy facturan alrededor de dos millones de euros y tienen sedes en Barcelona y Bilbao.
Cuatro amigos con un ordenador
Iglesias califica los inicios de Runroom cómo muy inocentes. "No fuimos conscientes que teníamos una empresa hasta después de años", recuerda. Eran cuatro amigos, cada cual con un ordenador, en un espacio de trabajo compartido con otros profesionales, programando por terceros. Así estuvieron durante dos años, cuando vieron que el que programaban no aportaba un valor real al cliente o el usuario final. "Estábamos al final de la escalera de valor y no podíamos aprovechar nuestros conocimientos", apunta.
Así fue cuando hicieron un salto adelante y decidieron contratar una diseñadora. No salió del todo bien, pero los cambió completamente su visión. Desde entonces, se dieron cuenta de la importancia del diseño e incorporaron este concepto a las interfaces de sus programaciones. Despacio se fueron formando más en campos como el marketing, la experiencia de cliente o el SEO e incorporaron nuevos profesionales.
"Todas estas competencias integradas hacen que seamos capaces de crear experiencias digitales que aportan valor. Incluyendo la diversidad de muchas miradas y especialidades diferentes como programadores, diseñadores, investigadores, product managers...", resume.
La revolución del mercado
La historia de Runroom va paralela a la evolución del mercado y de las necesidades de los consumidores. "Hace dos décadas sólo se hablaba de producto, producto y producto. Esto ha ido cambiando", explica el CEO de la compañía, que detalla que ahora la experiencia del cliente se encuentra en el centro de las empresas. Y pone de ejemplo Starbucks: "Estás dispuesto a pagar más para tomarte un café porque te dan un servicio y te tratan de una determinada manera. La experiencia tiene más valor que el servicio y más que el producto". Esto es el que ofrecen a sus clientes, la creación de experiencias satisfactorias.
Un modelo que se puede aplicar a todos los negocios. "La experiencia es el recuerdo y el impacto de la marca", resume. Y para las empresas es vital entender los momentos que el cliente recuerda: "Entendiendo la experiencia es cuando podemos encontrar nuevas oportunidades". La creación de nuevas oportunidades de negocio es también uno de los puntals de Runroom. "El que quieren las empresas es poner el cliente en el centro de todas las decisiones. Parece un tópico, pero la gran mayoría de compañías, y cuanto más grandes más se nota, no conocen sus clientes. Conocen los nichos de mercado, algunas cosas del comportamiento de consumo; pero no conocen la experiencia, las necesidades o frustraciones de los clientes", asegura.
La experiencia de los clientes no es nueva. Steve Jobs ya hablaba a los años 80. La gran diferencia, explica Iglesias, es que la tecnología ahora permite identificar de manera exhaustiva el feedback y las necesidades de los usuarios. La inteligencia artificial o el Big Data son herramientas que han revolucionado la relación entre marca y cliente. "Tienes una herramienta estratégica que te guía, te ayuda a priorizar en la compañía, ver los problemas...", explica.
Casos de éxito
Sus trabajos con empresas como CaixaBank o Nespresso se han basado en mejorar esta experiencia del cliente. Por ejemplo, crearon la plataforma virtual del Hospital Clínic, un espacio de comunicación directa entre los pacientes y la institución para poder gestionar toda la actividad relacionada con los usuarios y fomentar la interacción. Con Boehringer, una de las farmacéuticas líderes en el mundo, idearon una estrategia digital para conocer a la perfección el comportamiento de los farmacéuticos y sus clientes a partir del análisis de datos.
Innovar o morir
Por una consultora en negocio digital como Runroom, la innovación no es una opción. La transformación tecnológica entre 2003 y 2021 ha sido radical y no siempre es fácil que las empresas se puedan adaptar. "Hace 150 años, de una generación a otra no había grandes cambios de comportamiento. Hoy, mi hija no tiene nada que ver con mis comportamientos de consumo. La velocidad de cambios es brutal y esto afecta también las compañías, las tecnologías transforman el terreno de juego y lo que servía hace diez años ya no sirve hoy", resume Iglesias.
En su caso, el que empezó como una simple programación de flash o de CD-Room fue transformándose hasta una consultoría digital integral, con el aprendizaje y la innovación constante como camino.
Carlos Iglesias: "Penalizar el error es el principal escollo en la innovación"
Pero cómo se puede estar evolucionando constantemente? "Nos podemos mantener gracias a una cultura de aprendizaje constante", explica el CEO de Runroom, que define su compañía como una "escuela-empresa" donde los trabajadores van construyendo su carrera. Lo hacen también con inversiones en proyectos propios de innovación y en aprendizaje. Y, el más importante, en la cultura que transmiten. "No se tiene que penalizar el error cuando alguien se equivoca, el error es necesario. Hay empresas donde te equivocas y te llevas una bronca. Penalizar el error es el principal escollo en la innovación", asegura.
Y la innovación no es sólo una gran idea. Es una idea que aporte valor a los consumidores. Puede ser también una nueva forma de hacer negocio. Por ejemplo, Facebook o Amazon. Pero incluso las más grandes, tienen que seguir innovando. "Cuando las empresas se consolidan al mercado, su foco es la rentabilidad o eficiencia, no está centrada a buscar nuevas oportunidades de mercado". Esto ha llevado a muchas grandes multinacionales a desaparecer o caer en picado, como pueden ser Nokia, Kodac o Blockbuster.
Carlos Iglesias: "Dos tercios de empresas del IBEX 35 han desaparecido o se han fusionado"
"Dos tercios de empresas del IBEX 35 han desaparecido o se han fusionado y esto cada vez va más deprisa. Por lo tanto, la innovación es imprescindible. O si no, nos morimos".
La Covid-19 como acelerador del cambio
El coronavirus ha sido un impulso obligatorio a la digitalización por muchas empresas y ha quedado de manifiesto que las compañías con una gestión más tradicional, basada en la fiscalización y el control, han sufrido más. El teletrabajo y la confianza en los trabajadores se ha impuesto. "Esto ya no se parará. Es un pequeño paso para dotar el mundo de la infraestructura que necesita para descentralizar la fuerza de trabajo", reflexiona Iglesias. Una transformación que, por ejemplo, puede ayudar a llenar las zonas rurales más despobladas.
"Esto acaba de empezar. Ahora viene el 5G, crecerá la Inteligencia Artificial...", añade el CEO de Runroom, que asegura que "ningún trabajo en el mundo no se verá afectada". "No sirve de nada una posición victimista y antitecnològcia, nos tenemos que educar en la tecnología porque irá además". El riesgo, pero, es una creciente desigualdad tecnológica, tanto entre territorios como entre personas y generaciones. "La gente pobre corre el riesgo de quedarse más aislada para no tener acceso a estas herramientas. Esto nos tiene que preocupar, ocupar y poner soluciones porque no pase", advierte.