El pasado lunes, un servidor metió la nariz en esta inteligencia colectiva llamada Twitter para ver qué se cocía, y el resultado es que quedé atónito por un tuit del propio director de este diario digital, Víctor Costa, donde explicaba sus peripecias para intentar volver de las Balears con un vuelo de Vueling, un trayecto tan corto como poco propicio a proporcionar aventuras, pero que la compañía aérea española se emperró a convertir en una amarga gincana para sus pasajeros.
Según explica Costa, todo empezó con un retraso sin motivo aparente o, mejor dicho, por un problema técnico, que vendría a ser lo mismo. Cambios de puerta y más esperas; y avanzada la noche, la aparición estelar de las hojas de reclamaciones, emulando aquellos platos con minibocatas que brotaban repentinamente en la barra de las discotecas de antes, cuando el personal ya llevaba muchas horas bailando, consumiendo alcohol o ambas cosas. Un dato interesante que descubrimos por el escrito es que estas hojas tienen una utilidad nula, más allá de hacer pasar el rato a unos pasajeros al borde de la desesperación; por lo que hemos interpretado, sería como facilitarles sudokus para que tengan algo en qué concentrarse. Pasada ya la medianoche, por fin los pasajeros dispusieron de un avión donde embarcar. Y más esperas adentro, solo rotas por los gritos de una señora a la que hemos emulado en el título de este artículo, previo paso por la criba de la corrección política. A partir de aquí, el protagonismo de la performance lo tomó la tripulación, que antes de salir reconoció que desconocían los motivos del retraso y que, una vez en Barcelona, estallaron contra su propia empresa al ver que nadie se acordaba de ellos y restaban abandonados en una pista del Prat. Al final, lo único que queda de estas experiencias es la indignación de los pasajeros, como Víctor Costa, que saben del cierto que no habrá culpables, no habrá enmiendas, no habrá explicaciones y, sobre todo, volverá a pasar. Como él mismo dice: "No se sap. No se sap re".
Y partir de aquí es donde un servidor se siente interpelado porque, con un meritorio punto de giro en la trama, el autor del artículo -Costa- hace referencia a una de mis expresiones preferidas para referirme a las reacciones que aparecen después de producirse abusos sobre los consumidores del ámbito que sea: "Perseguir fantasmas". ¿Qué significa esta frase? Pues la costumbre tan frecuente de buscar culpables genéricos como por ejemplo "la banca", "los mercados financieros" o "las multinacionales" ante los abusos, olvidando que una empresa es poco más que un CIF y un tampón de goma, y que lo que importa son las personas con nombre y apellidos que están tomando decisiones dentro de estas empresas. En consecuencia, si las decisiones son torpes haría falta poner sobre la mesa el nombre de estas personas, normalmente con salarios estratosféricos, en vez de pelearse a puñetazos con un fantasma que, por definición, es de naturaleza etérea.
En el supuesto que nos ocupa, el de Vueling, podemos hacer un poco de historia. La empresa fue fundada en Barcelona a lo largo del bienio 2003-2004 por un núcleo de emprendedores que fueron a buscar financiación diversa. Allí estaba el fondo Apax Partners (uno de los sospechosos habituales del mundo del private equity), la familia Lara (propietarios del conglomerado Planeta), algunos de los fundadores de la firma y un grupo de directivos de una aerolínea de Estados Unidos. Era la apuesta catalana por el muy moda entonces sector de las low cost. La compañía ha sufrido muchos viajes -nunca mejor dicho, dedicándose a lo que se dedican- hasta llegar a lo que son ahora, producto de un sector inestable y lleno de turbulencias -todavía mejor dicho- sobre todo a partir de la gran crisis de 2008.
Álex Cruz y la crisis de Vueling
Las pérdidas acumuladas, así como la salida del accionista principal (Apax Partners) cuando la sociedad ya cotizaba en bolsa, dejó a la compañía en una situación comprometida, de forma que pronto, en 2008, se fusionó con Clickair, que era la filial low cost de Iberia, donde había como accionistas la familia Carulla o los baleares Iberostar. La firma resultante mantuvo el nombre de Vueling y quedaron como accionistas de referencia la propia Iberia (40%), los Lara y los Serratosa (una familia valenciana que tiempo atrás había hecho una gran fortuna con el cemento). Como presidente fue nombrado el exministro Josep Piqué Camps. Y aquí es donde veremos el primer salto de un hombre que será clave en la evolución de la empresa: Álex Cruz Llano, que fue nombrado consejero delegado de la nueva compañía, después de ejercer como director general de Clickair. Álex Cruz es un ingeniero vasco formado en la Universidad Central de Michigan que inició su carrera profesional en American Airlines. El caos monumental que organizó Vueling en el aeropuerto del Prat el verano de 2016 se produjo justo cuando él había sido ascendido en la compañía matriz -ahora IAG, después de la fusión entre British Airways e Iberia- pero según los expertos fue causa directa de su gestión. Su sustituto fue Javier Sánchez-Prieto (actual primer ejecutivo de Iberia), mientras que el año pasado tomó el relevo el italiano Marco Sansavini. Pasan los CEOs, pero el estilo de Vueling –en el sentido que nos explicaba Víctor Costa– parece que se mantiene.
Los casos de abusos de las grandes empresas sobre sus clientes no están circunscritos al mundo de las líneas aéreas; son daños colaterales de una generación ilícita de beneficios
Por cierto, los cuatro años de Cruz al frente de IAG estuvieron marcados por una obsesiva reducción de costes, circunstancia que puso en pie de guerra a los sindicatos de la empresa. Además, durante su mandato se produjeron incidencias de todo tipo que la prensa británica no dudaba en imputarle a él. El año pasado, Cruz fue destituido como primer ejecutivo de IAG en medio de un gran misterio. Se mantuvo como presidente no ejecutivo hasta hace unos meses, cuando se desvinculó del todo de la compañía.
Desgraciadamente, los casos de abusos de las gran empresas sobre sus clientes no están circunscritos al mundo de las líneas aéreas, porque ¿quién no ha tenido malas experiencias con los operadores de telecomunicaciones o con las suministradoras de energía? La sospecha de que estos comportamientos son innecesarios, a juzgar por lo que sucede en países más avanzados, nos lleva a pensar que son los daños colaterales de una generación ilícita de beneficios, producto de una escasa inversión en recursos o de un excesivo recorte de costes.
¿Qué le queda al sufrido cliente? Pues dejar de pelearse con fantasmas e identificar a los responsables de estas malas prácticas para poner presión donde hace daño.