Estos días de cuarentena estoy más tiempo en la cocina. Mi hábitat natural, mi zona de trabajo y oficina de freelance están en el salón pero por razones obvias, he aumentado mis zonas de “estar” en casa. En mi cocina, la tele siempre está puesta. Y cuando digo siempre, no exagero. O noticias, o Los Simpsons, o algún documental… Aunque sea de fondo, la tele está encendida.
Yo hace años que no veo la televisión. Hace años que uso otros canales –casi todos digitales- para informarme, y tampoco veo programas, pese a haber trabajado 12 años haciendo tele.
Sentada en el sofá de la cocina, mientras intento escribir, observo cómo la televisión ahora es monotemática. Vírica. Han sobrevivido los programas de “información” en directo y ha desaparecido todo vestigio de entretenimiento. O casi. Y me pregunto si no debería ser al revés. Tenemos que estar informadas, sí, pero ¿en modo martillo pilón? Tengo la impresión de que la televisión ya solo sirve para (des)informar y que ya ha dado por perdida la batalla del entretenimiento.
Los anuncios también son víricos. Muchas marcas han tratado de adaptar sus mensajes al momento que vivimos, con mayor o menor éxito. “Ahora más que nunca” es el claim de moda. Y me llaman especialmente la atención dos de los grandes bancos que han utilizado el mismo mensaje. “Ahora más que nunca…”
No puedo evitar acordarme de tantas y tantas conversaciones con alumnos de banca durante los dos últimos dos años. La resistencia a la digitalización, la dificultad para pensar en el cliente digital y ponerlo en el centro, la reticencia a abrazar la transformación digital de la banca.
Y llega un coronavirus y no solo cambian las campañas publicitarias, sino que en 10 días se ha avanzado más que en 10 años. “Proyectos que no salían, que estaban atascados, salen en cuestión de días; este virus ha supuesto la ruptura total de las resistencias internas. No hay nadie que se resista”, me confiesa un buen amigo que lleva toda la vida en banca y que en los últimos años está haciendo un gran esfuerzo por empujar la transformación digital de su banco. “La banca es un modelo basado en las relaciones con los particulares y las empresas. Si después del Covid19 las formas de relacionarnos serán diferentes, la banca deberá ser diferente”. Ahora, más que nunca, la banca ha visto como se ha pisado el acelerador, aunque no hayan sido ellos sino un enorme cisne negro.
Los seis grandes bancos españoles que cotizan en el Ibex-35 despidieron 2019 con cerca de 80 millones de clientes digitales, de los que las tres cuartas partes se concentran en los grupos Santander y BBVA. Las previsiones para 2020, antes del coronavirus, eran de 100 millones de clientes digitales. Obviamente, este cifra, que corresponde a un crecimiento del 15-20%, se ha disparado porque el coronavirus ha cambiado la forma de relacionarnos con nuestro banco.
A unas más que a otras. Yo soy clienta digital desde que mi banco me dio la oportunidad de operar a través de internet. Hace ya casi tantos años como los que no enciendo la tele para informarme. Le pregunto por email a mi gestora de siempre, cómo está afectando el coronavirus al banco y a su área de gestión que es, precisamente, la de los clientes digitales.
“Estoy viendo que los clientes que prácticamente no usaban nuestro servicio ahora cuando necesitan hacer cualquier gestión... se están poniendo las pilas a toda velocidad”. Y les escriben, y les preguntan las dudas para utilizar la aplicación y para hacer las operaciones a través de la banca. Un fuerte empujón que no estaba en ninguno de los planes de digitalización de los clientes de banca. “Ahora van a ver el beneficio, la agilidad de respuesta... Yo creo que seguramente cuando pase todo lo utilizaran más”, confía mi gestora.
No dejo de pensar en la vuelta a la normalidad. ¿Qué es normal? ¿Habrá un antes y un después del coronavirus? ¿Qué teníamos antes del coronavirus?
¿Aprenderemos de esta brutal crisis sanitaria –y económica- o la obsesión por volver a lo que teníamos antes del confinamiento hará que lo olvidemos todo?
Yo siempre elijo aprender. Aunque duela.