Digitalizarse o morir? La economía avanza sin pausa en el proceso de digitalización y los diferentes sectores lo saben y empiezan a ponerse las pilas. Así, van naciente empresas totalmente digitales, que se asientan con fuerza en el mercado y que ya son una competencia directa para las compañías de toda la vida. Es el caso del mundo de la cura de la gente mayor. Es un sector con negocio asegurado: España ya tiene un índice de dependencia del 15%, que todo apunta que se continuará incrementando, y el 2051 los mayores de 65 años representarán el 30% de la población. Cómo se digitaliza una residencia de la tercera edad mientras un usuario puede encontrar en internet servicios similares?
Sanitas nació en 1954 y Cuideo lo hizo todavía no hace ni tres años, a principios del 2016. La primera ha tenido que digitalizar un negocio tradicional -el contacto con los clientes y su captación, así como la relación con sus profesionales, la segunda ha nacido en un entorno 100% digital. "Este proceso no es una finalidad en sí mismo, sino una nueva forma de acercarse al cliente y dar respuesta a sus necesidades", sostiene la directora ejecutiva comercial de Sanitas Seguros, Ine Snater, que añade que esto "ofrece nuevas oportunidades de relaciones con los clientes", así como "en la gestión de la salud de las personas".
Precisamente por eso, y por el incremento de la demanda de acceder a unos servicios digitales que "ahorren tiempos a las personas y desplazamientos", Sanitas echó por el derecho y decidió apostar por la digitalización. Mientras tanto, Cuideo surgió de la "necesidad" de crear una empresa que diera un servicio "más estructurado", así como para "afinar más entre el que necesita el usuario y el cuidador para buscar el perfil ideal", tal y cómo asegura el cofundador y responsable de relaciones humanas de la startup, Alejandro Valdés.
Contacto físico
Las diferencias entre ellas no distan tanto la una de la otra. O quizás sí. Sanitas tiene claro que, si se compara con una startup como Cuideo, su valor añadido es que "estamos en todos los canales" y que, por lo tanto, "tenemos a disposición de nuestros clientes todos los medios posibles, desde nuestra app hasta la oficina". Pero la startup también acaba teniendo un trato personal y tradicional con sus usuarios y también con los cuidadores.
No todo se puede digitalizar: tanto la empresa tradicional como la nativa digital necesitan el contacto físico
De hecho, su modus operandi es el siguiente: "Nos trucan, nos explican su necesidad, hacemos una valoración y, pasada una semana, identificamos tres perfiles. Hagamos una entrevista entre la familia y los cuidadores y, pasados tres o cuatro días, ya se pueden poner a trabajar". Por lo tanto, tienen contacto físico tanto con el cliente como con el cuidador porque, según Valdés, "es importante mirar el profesional a los ojos porque sino no sabes a quienes estás recomendando". El resto del proceso es online.
Según Cuideo, ellos consiguen "afinar más entre el que necesita el usuario y el cuidador para buscar el perfil ideal", pero Sanitasañade un punto más y sostiene que el hecho de utilizar varias plataformas los permite "estar más cerca del cliente" porque puede tener un profesional médico "en el momento en que lo necesiten".
Tradición Vs. digitalización
Ahora bien, para Sanitas, el objetivo "no es se comercializar los mismos productos a través de canales digitales, sino ser cerca del cliente en todo su ciclo de vida y brindarle más inmediatez y proximidad no sólo en el momento de la venta". Cuideo también tiene esta finalidad entre sus principales intereses, pero trabajan directamente con la tecnología y utilizan, sobre todo, internet para promocionarse -además de la publicidad que tienen, por ejemplo, a Raigo1 después de que cerraran una ronda de inversión con el grupo Godó-.
La diferencia entre las dos es que, mientras la primera tiene su cartera de clientes, la startup tiene que "generar prescriptors" para ampliar los servicios
La diferencia es que, mientras la primera tiene décadas de historia y tiene su cartera de clientes, la startup busca "generar prescriptors" para ampliar sus servicios. Justamente por eso, cuentan con una red de personas que están al entorno sanitario que conocen sus servicios y los recomiendan. "Se mueve mucho por el boca-oreja", asegura Valdés para hacer patente que, a pesar de ser una plataforma digital, la red no sirve para todo.
Pero el que es evidente es que, como subraya Valdés, "utilizamos muchísimo internet porque cada vez hay más gente que busca por allá y, por eso, lo usamos para anunciarnos". Esto, pero, no es -o no ha sido- nada fácil. "Cuando nadie te conoce, es difícil generar confianza", pone encima la mesa, al mismo tiempo que explica que "estuvimos casi cinco meses preparándolo todo sin generar ni un solo euro". Casi tres años después, más de 7.000 familias han utilizado sus servicios.
Retos online
Sanitas, además, sustenta que si han hecho este paso es porque "el segmento sénior es uno de los más olvidados cuando hablamos de digitalización, pero también es un público que valora mucho sentir que hay alguien cerca que se preocupa por su bienestar". Precisamente por este motivo, cuentan con una app que da servicio las 24 horas del día a través de videoconsultes y desde la cual pueden pedir citas o consultar resultados, entre otros, pero también tienen un servicio de apoyo telefónico porque los clientes "menos digitales" también puedan recibir asesoramiento de cualquier clase.
Sanitas tiene previsto que, el 2020, el 50% de sus clientes sean digitales
Su reto actual es llegar al 2020 con el 25% de las consultas en formato digital -a través de chat, voz o vídeo-, que el 50% de sus clientes sean digitales y, además, que de este porcentaje el 75% sean los promotores de los servicios de Sanitas.
Mientras Sanitas afirma que han trabajado para digitalizar su relación con los clientes -que ahora ya lo está al 100%-, los de Cuideo son totalmente digitales. Ahora mismo, la startup cuenta con 25.000 profesionales y, a través de la red, hacen campaña tan para "atraer los cuidadores" como para publicar las ofertas y captar el cliente. Un cliente que, según Valdés, ronda entre los 40 y 45 años de media porque el comprador del servicio no es la persona grande, sino, generalmente, sus hijos o familiares. Actualmente, da servicio continuado a 3.000 familias y trabajan en diferentes puntos de Cataluña, en la Comunitat de Madrid, en el País Vasco y en Sevilla. Sanitas, de su banda, tiene 46 residencias en todo España, 11 de las cuales están en Cataluña.
Tanto Sanitas como Cuideo dan un servicio imprescindible para la gente mayor (y sus familias). Las dos necesitan el contacto frente a frente. Por una, es una constante en su día a día. Por la otra, lo es a la hora de seleccionar el personal y conocer la familia. Pero las dos sólo trabajan con profesionales con formación y, las dos, tienen claro que son una garantía para acabar con la economía sumergida que hay en este sector, así como para contribuir a hacer "un bien social" además de hacer negocio.