Bienvenidos a la era de la transformación digital: el usuario online sólo reserva en agencias de viaje tradicionales un 6% de sus viajes. Este dato, proveniente de los resultados del estudio TravelISDIgital elaborado por ISDI, es sólo una demostración de tantas de como el sector turístico ha evolucionado de forma acelerada hacia el escenario en linea. No es ni siquiera opcional: cualquier negocio relacionado con la reserva de viajes tiene que estar presente en el mundo digital.
La afirmación es contundente, como también lo es el hecho que casi la totalidad de los alojamientos y el transporte se reservan online. Teniendo en cuenta esto, podría parecer preocupante ver que el 70% de las empresas del sector turístico todavía no hayan iniciado el proceso de transformación digital, según la consultora Torres y Carrera. Aquí se tiene que tener en cuenta la enorme cantidad de pequeñas y medianas empresas que conforman esta industria, y que la atomización dificulta la competencia con los grandes players.
En este contexto, las empresas buscan la fórmula de tener éxito en un sector donde es crítico invertir y apostar por la tecnología móvil. En un primer momento, Internet provocó que los usuarios se alejaran de las agencias de viajes tradicionales y se acercaran a los intermediarios, como pueden ser buscadors y comparadores online. El smartphone todavía lo ha acelerado todo más, puesto que está cambiando los hábitos de los viajeros, incluso durante el mismo viaje.
Internet provocó que los usuarios se alejaran de las agencias de viajes tradicionales y se acercaran a los intermediarios, como pueden ser buscadors y comparadores online
Para responder a esta exigencia, los actores tradicionales y también las startups están haciendo pasos adelante. El director de transformación digital de Iberia, Nacho Tovar, explica a VIA Empresa que su compañía quiere aprovechar las nuevas tecnologías para conocer mejor sus clientes y ofrecer un trato personalizado en cada punto de contacto. "Queremos que nuestros clientes puedan interactuar con nosotros desde donde esten y de la forma más cómoda posible, desde la primera interacción hasta el momento que finaliza su viaje", asegura.
Las agencias de viajes online intentan innovar a lo largo de la cadena de valor para incluir nuevas soluciones, como por ejemplo la incorporación de la realidad virtual y aumentada con el apoyo del cloud. La aplicación de Iberia cuenta, por ejemplo, con una función de realidad aumentada que permite medir el equipaje de mano que el viajero quiere llevar al avión para saber si cumple con el estándar fijado. El grupo también ha incorporado un servicio de alquiler de gafas de realidad virtual a bordo para determinadas rutas aéreas.
Soluciones rápidas para un cliente acelerado
Las empresas del sector turístico están muy centradas en el posicionamiento, la calidad del servicio, las apps, los nuevos modelos de negocio, la fidelización, el conocimiento del cliente y las nuevas experiencias, y para asumir un buen rol en este nuevo escenario tienen que adaptarse a la velocidad de demanda del cliente. Los nativos digitales suelen tener muy en esto, además de una ausencia muy clara del peso estructural que suele lastrar los grupos convencionales.
Luca Carlucci, fundador y consejero delegado de BizAway, afirma que "las agencias tradicionales gestionan la mayor parte de sus procesos de forma manual y esto les resta agilidad en un mundo donde precisamente se requiere rapidez". Su compañía está especializada en la gestión de viajes de empresa y permite a los empleados tramitarles sin la necesidad de involucrar al departamento administrativo. En este sentido, la herramienta agiliza y centraliza todos los procesos de una forma ágil y económica.
Carlucci: "Las agencias tradicionales gestionan la mayor parte de sus procesos de forma manual y esto les resta agilidad en un mundo donde precisamente se requiere rapidez"
"Mientras que nuestro sistema ofrece total transparencia, las agencias tradicionales continúan manteniendo opacidad en sus costes de gestión, encareciendo el producto final y alejando un usuario digital que busca agilidad y precio", expone Carlucci. El directivo considera que las nuevas tecnologías no han acabado de cuajar en las agencias de viajes y, como que no tienen una herramienta tecnológica eficaz que integre todos los proveedores, no pueden ofrecer un servicio global con la suficiente eficiencia y rapidez.
Así pues, la importancia de este sector para el ecommerce es capital, y viceversa. Las agencias de viajes y los operadores turísticos tienen el porcentaje más grande (13,2%) de volumen de negocio de comercio electrónico en España, seguido por el transporte aéreo (7,7%) y la ropa (5,7%), de acuerdo con un informe de la Fundación Orange sobre transformación digital en el sector turístico.
No obstante, existe un elevado desconocimiento a la hora de aplicar tecnologías más avanzadas, como el cloudcomputing, el big data o el business intelligence. Además, hay obstáculos económicos y una necesidad de mejorar la organización y la estructura por parte de muchas empresas del sector. El ritmo y la velocidad del cambio tecnológico también resulta demasiado acelerada para varios actores, que se encuentran con serias dificultados para innovar y transformarse.