Coger el teléfono móvil, vigilar el consumo de la electricidad de ese mes y repartir con un compañero de piso los gastos de la forma que más convenga. El presente y el futuro del sector de la electricidad pasa por darle el protagonismo al cliente final para que sea él quien administre como considere oportuno el uso que hace de la energía. Esta revolución en el rol del consumidor viene potenciada por la generalización del acceso a la red, la eclosión del Internet de las Cosas y la masificación del uso de smartphones, pero también por las empresas de la industria energética, que han entendido que la transformación digital ha llegado al sector para quedarse.
Por un lado, están los grandes grupos tradicionales, que encaran estrategias para reconvertir sus compañías tanto a nivel tecnológico como cultural, y por otro las startups que no forman parte de ninguna de estas compañías eléctricas, que reciben el apelativo de independientes. Se trata de empresas emergentes que han nacido al calor de la digitalización, adoptando un conjunto de tendencias tecnológicas e innovadoras, y con un foco muy claro en la experiencia de usuario. En este contexto, la tendencia de estas nuevas comercializadoras a ganar cuota se acelera cada vez más.
Una de las que se está convirtiendo en una alternativa a las grandes eléctricas es Podo. Creada en el año 2016, esta empresa apuesta básicamente por el ahorro, la sencillez y la innovación tecnológica como pilares fundamentales de su negocio. Ante la falta de transparencia y las grandes fluctuaciones en el precio de la luz, las comercializadoras independientes están captando poco a poco a los clientes que huyen descontentos de los servicios de los grandes players tradicionales.
En el cierre de 2018, las comercializadoras independientes superaron los dos millones de clientes
Según los últimos datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), a cierre de 2018, las comercializadoras independientes superaron los dos millones de clientes y alcanzaron una cuota total en el mercado libre de electricidad del 13,5%, frente al 9,5% que representaban hace tres años. Los cinco grupos energéticos tradicionales (Endesa, Iberdrola, Naturgy, EDP y Repsol) coparon a finales de año el 86,5% del total de los puntos de suministro, tras la caída sufrida desde el 90,5% que representaban hace un trienio.
Servicio eléctrico basado en la nube
Tal y como explica a VIA Empresa el director general de Podo, Jorge Capilla, su empresa es nativamente digital, y eso les ha permitido nacer bajo una filosofía basada en la tecnología y los sistemas de operaciones 100% digitales. “Desde un principio decidimos que todos nuestros datos e infraestructura iban a estar en la nube”, afirma el directivo. La plataforma está basada en el cloud de Google y el CRM (Custom Relationship Management) de Salesforce como piezas tecnológicas clave para dar servicio a sus clientes.
En primer lugar, programaron un algoritmo de previsión de consumo de los hogares que les permite dar una oferta personalizada que, además, puede tener un precio fijo. Se puede partir una factura si se comparte piso y dividirla entre varios compañeros para que cada uno pague un porcentaje determinado; todo ello online y con una gestión que dura escasos minutos. Y si un usuario no sabe si su consumo es alto o bajo, puede compararlo con su código postal. Podo cuenta en la actualidad con una base cercana a los 50.000 clientes.
Capilla: "Cuando tienes sistemas legados es mucho más difícil evolucionar, por lo que es más fácil hacerlo desde cero"
La tecnología es la baza de la empresa para convertirse en una alternativa y posicionarse como una compañía de nueva generación. Con su arquitectura basada en la nube, el big data y un
algoritmo de desarrollo propio en constante actualización, Podo calcula cuál será el consumo de luz de un hogar durante todo un año y cuál será el ahorro en su factura respecto a su proveedor actual. También aplica diariamente la inteligencia artificial y la automatización en la atención al cliente, la medición de patrones de consumo y de precios en el mercado, y la gestión diaria del resto de operaciones.
¿Ser un nativo digital supone una ventaja para competir en el nuevo escenario? “Genera una ventaja diferencial siempre y cuando tengas la voluntad de estar queriendo cambiar e innovar constantemente”, asegura Capilla. “Cuando tienes sistemas legados es mucho más difícil evolucionar, por lo que es más fácil hacerlo desde cero. No obstante, desde el momento en que desarrollas código en tu plataforma y lanzas un servicio, también estás creando un sistema legado con tus propios desarrollos. Cuando se decide utilizar un programa para gestionar cobros y se cree que se ha cogido lo más avanzado del mercado, pues a lo mejor es verdad y se ha acertado, pero dos meses después ha podido salir una solución que es más innovadora”, argumenta el directivo.
Los grupos tradicionales 'se enchufan' al cambio
Una de las compañías más grandes del sector es Endesa, que desde 2014 está llevando a cabo una estrategia de transformación digital. En su plan para 2020, destaca la voluntad por incrementar hasta en un 76% el número de clientes con facturación electrónica, hasta un total de 3,7 millones. La empresa también busca que casi ocho de cada diez interacciones sean digitales ese año, así como que el 15% de las ventas se hagan vía online. Para entonces, será indispensable consolidar la implementación del Internet de las Cosas, el big data, la automatización de redes y los contadores inteligentes, entre otros elementos.
Jorge Sánchez-Mayoral, director de canales digitales de Endesa, explica que todas las áreas de la compañía están inmersas en esta estrategia. “Buscamos ser más eficientes a la hora de realizar nuestros procesos y reducir los costes tanto de adquisición de clientes como de servicio y atención. Todo ello es importante si queremos competir en el sector, y más ahora con nuevos entrantes, algunos de nicho, que vienen con unos costes muy acotados”, expone.
Mayoral: "Se tiene que aprovechar el potencial del 'online' para crear productos y servicios que probablemente no existirían"
La otra derivada es la de cliente. “No se trata sólo de trasladar lo que hacíamos offline al online, sino que se debe aprovechar todo el potencial del online para crear productos y servicios que probablemente no existirían o que serían mucho más difíciles de gestionar”, declara Sánchez-Mayoral. “Cuando pasas de la factura tradicional a la factura digital, la idea no es ponerlo en un ‘PDF’ y que se lo descargue el cliente, sino aprovechar la relación para darle una experiencia diferente, en la que se le explique tal vez mejor los conceptos de la factura o se le muestre el consumo antes de que se le facture para que gestione su ahorro. En cada proceso que se digitaliza hay una oportunidad para mejorar la experiencia de cliente, y para la empresa de reducir costes”, explica el directivo.
En lo que coinciden tanto las compañías tradicionales como las emergentes, es que las grandes empresas tecnológicas son las que están marcando los ritmos de cambio y lo que espera el cliente cuando se relaciona digitalmente con una compañía. “Los estándares que marcan las tecnológicas son muy altos, con lo cual hay que estar a la altura de las circunstancias cuando te planteas hacer estos cambios”, afirma el director de canales digitales de Endesa. El cliente busca claramente el ahorro en las facturas y todo lo que le pueda ayudar a gestionar su consumo, pero también una experiencia de usuario a la altura de los tiempos.