Empiezo este artículo recordando a una comercial de una empresa multinacional de Barcelona, a quien acompañé a visitar clientes, una mañana pre-Covid-19. Cuando nos despedíamos, le pregunté qué clientes visitaría al día siguiente, y me dijo que iría a Tortosa a comer una paella con un cliente.
"Una visita comercial que no responde a una estrategia definida es sólo una pérdida de tiempo y de dinero"
No me dio tiempo a preguntarle, sólo viéndome la cara, ya me respondió ella misma: "No, no es un cliente importante, ni es necesario ni rentable ir, ni nos aportará negocio ni nuevas oportunidades, pero ahora nos han condicionado el variable a un número mínimo de visitas, y esto es lo que hago, visitas sin sentido, hasta que alguien se dé cuenta del error ".
Indignación a parte, soy de las que pienso, y la experiencia me ha demostrado, que se generan más posibilidades de negocio estando delante de un cliente, que si estamos en la oficina ocupando el tiempo. Pero tampoco es menos cierto, que una visita comercial que no responde a una estrategia definida con anterioridad, es sólo una pérdida de tiempo y de dinero.
En el mundo comercial, la nueva realidad post Covid-19 es la última oportunidad de muchos profesionales de salir rápidamente de la zona de confort y hacer, a marchas forzadas, lo que hace tiempo que teníamos que estar haciendo: trabajar de manera óptima, planificada y rigurosa. Ni nos podemos permitir desperdiciar más recursos de la empresa, ni los clientes nos permitirán interacciones que no les aporten valor.
El director de sistemas de una empresa me contaba hace pocos días que se había dado cuenta de que destinaba demasiado tiempo a recibir proveedores en comparación con lo que la mayoría de estas visitas le aportaban, y que, a partir de ahora, sólo aceptaría las entrevistas que realmente le interesaran, y, la mayoría de ellas, seguirían siendo virtuales como ahora.
"No hacía falta visitar a todos los clientes, pero tampoco nos podíamos permitir no visitar a algunos"
En una de las reuniones comerciales en las que he participado virtualmente estos días, el director comercial, ante la insistencia de los vendedores de "volver a la normalidad y salir a hacer visitas" les daba indicaciones de no hacerlo si no era realmente necesario. En esta empresa de venta recurrente, se han dado cuenta de que, por teléfono y con video llamadas, los clientes han seguido comprando y a ellos les ha supuesto un importante ahorro en dietas, gasolina y riesgos.
El criterio de este director comercial ya lo aplicaban antes de la crisis muchas empresas que trabajaban con análisis, metodología y sentido común: Ni había que visitar todos los clientes, ni nos podíamos permitir no visitar a algunos otros. Pero hoy en día, las grandes preguntas que nos hacemos son: ¿desaparecerán las visitas comerciales en la nueva realidad? ¿Serán todas ellas virtuales? O, peor aún, ¿desapareceremos los comerciales?
Respecto al futuro, tengo más preguntas que respuestas, pero sí hay algunas cosas que tengo claras:
- No quedará lugar para los comerciales del "ahí vamos, tirando y mañana será otro día". Las empresas sólo se podrán permitir en sus equipos de ventas a personas responsables, comprometidas, autodidactas, que aporten ideas, y que estén preparadas para construir sobre realidades diferentes.
- Nuestros clientes cada vez tendrán menos tolerancia a la incompetencia. O perciben que el comercial les ayuda, se implica y les aporta valor, o no lo van a recibir ni presencial ni virtualmente. Por ello, será necesario que el comercial tenga un conocimiento exhaustivo de la problemática que rodea a su cliente, más allá del área de su propio interés.
- Quién decidirá la modalidad de la visita será el cliente y no nosotros. Según Robert y Dorothy Bolton, autores de la teoría de los Estilos Sociales, hay cuatro tipologías de personas con diferentes necesidades a la hora de relacionarnos con los demás. Hasta ahora, hemos sido los comerciales quienes hemos impuesto nuestras preferencias de comunicación a nuestros clientes, pero ahora, que ha quedado claro que hay más opciones, serán los clientes quienes elijan si nos quieren ver o no, y de qué manera.
Viviremos tiempos difíciles, y el reto que tenemos los comerciales en estos momentos es doble: por un lado, tenemos que demostrar a la propia empresa que somos imprescindibles para generar negocio y que tenemos una estrategia para hacerlo, y por otro lado, deberemos hacer ver a los clientes que nos necesitan para construir juntos la nueva realidad y que les podemos dar respuestas.
Y, para terminar, y como decía Henry Ford, todo dependerá de ti: "Si crees que puedes hacerlo tienes razón. Si crees que no puedes hacerlo, también tienes razón".