Dice Wikipedia que el término VUCA se empezó a utilizar a finales de la guerra fría para describir el nuevo mundo que surgía, y que se recuperó después de los atentados del 11S para definir una nueva realidad del mundo, regida por los cuatro conceptos que forman el acrónimo anglosajón: Volatilidad, Incertidumbre, Complejidad y Ambigüedad.
"Nunca dejamos de vivir del todo en un entorno VUCA: Volatilidad, Incertidumbre, Complejidad y Ambigüedad"
Y no se me ocurre mejor manera de describir la situación que estamos viviendo: cambios a gran velocidad, más preguntas que respuestas, dificultad para entender la situación y gran confusión.
Siempre he pensado que, aunque en determinadas épocas los Departamentos Comerciales también encontramos nuestra zona de confort particular, y a ratos lo conseguimos relativamente bien, en el fondo, nunca dejamos de vivir en un entorno VUCA. Y ahora, este Covid-19, rápido y con fuerza, nos vuelve a empujar de lleno.
Hoy en día hace de mal aconsejar qué deberíamos hacer, vivimos todos en una vorágine de toma de decisiones rápidas y increíblemente dificultosas donde se mezclan el miedo que genera la inseguridad económica y la salud colectiva. Sin embargo, sí que me gustaría compartir con vosotros lo que han empezado a hacer algunas empresas y lo que estoy haciendo yo: estar cerca de nuestros clientes. Y no literalmente, claro.
Esta mañana el Jefe de Zona de una empresa de venta recurrente, en que el 80% de sus clientes son autónomos y micro-pymes, me decía que habían acordado que los comerciales, desde casa, llamarían a diario a sus clientes, y que, si alguno de estos necesitaba con urgencia algún producto, harían reingeniería mental para poder ayudarle. Esto era hoy, pero ¿y mañana?
Mañana tenemos que seguir estando a su lado para saber cómo avanzan, qué hacen, qué piensan y cómo saldrán adelante. Ahora mismo, sólo se trata de "estar". Se trata de que palabras como empatía y escucha activa, que siempre están en boca de todos, tomen más sentido y más profundidad que nunca. Que escuchemos más allá de las palabras, y que empaticemos con la angustia que la incertidumbre provoca a nuestros clientes, más allá de la nuestra propia.
"Mañana, tenemos que seguir estando junto a los clientes para saber cómo avanzan, qué hacen, qué piensan y cómo saldrán adelante. Ahora mismo, sólo se trata de "estar"
Otro empresario me decía también hoy que estaban haciendo una ronda de llamadas a los clientes con la sola idea de escuchar. Recopilar datos, estados de ánimo y necesidades. Necesidades, que él cree que, como el mundo, cambiarán mucho en los próximos meses y que lo que hay que hacer es escuchar y estar cerca de ellos para poder construir nuevas propuestas de valor en el futuro y adaptarse lo más rápidamente posible.
Escribamos correos y Whatsapp, y sobre todo llamemos a nuestros clientes para decirles que estamos a su lado, que nos importa conocer cómo evoluciona su día a día y saber cómo están afrontando cada momento de esta crisis, tanto a nivel empresarial como a nivel humano. Y, por supuesto, hagámoslo siempre con un tono optimista y constructivo.
Hace algunas semanas, cuando el Covid-19 era un virus lejano que había surgido en una región de China, yo acompañaba a una comercial que empezaba las visitas preguntando a su interlocutor lo mal le iba todo -¿qué, como va todo, fatal supongo, no? A partir de ahí sólo faltaba sacar el pañuelo y llorar. Cuando después de la primera visita le pregunté porqué hacía eso, me respondió que era para demostrar a los clientes que conoce muy bien el sector y las dificultades por las que está pasando.
Un relato basado en la negatividad, por mucho que sea cierto, nunca es ni una solución ni mucho menos una ayuda. Si nos dejamos llevar por el pesimismo caeremos en una espiral que no nos aportará nada bueno. Los comerciales sabemos más que nadie que las malas rachas pasan y que el sol siempre acaba saliendo. Transmitamos solidaridad con optimismo a nuestros clientes.
"Los comerciales sabemos más que nadie que las malas rachas pasan y que el sol siempre acaba saliendo. Transmitamos solidaridad con optimismo a nuestros clientes"
En las formaciones de ventas, hago un ejercicio y pido a los comerciales que apunten conocimientos y habilidades que un buen comercial debería tener. Siempre suelen salir quince o veinte, pero, curiosamente, nadie se acuerda de aquella que más nos diferencia del resto de profesiones del mundo, y que nos hace ser únicos. Seguro que ya sabréis que hablo de la resistencia a la frustración (o, en moderno, la resiliencia).
Los comerciales somos la única profesión que convivimos diariamente con los No y con esa sensación de sentirnos rechazados cuando no nos dan ni la oportunidad de conocernos. Esto forma parte de nuestro día a día y esto no nos impide seguir adelante y motivados. Mi filosofía siempre ha sido pensar que cuando ya llevo dos No, estadísticamente, ya estoy mucho más cerca del Sí. Así debe ser y así lo tenemos que transmitir.
Es momento de ser resilientes y de apoyar a nuestros clientes. ¡Ánimo!