Hace unos días me entrevistaba con una comercial para analizar sus resultados de ventas. Aunque ni los resultados eran buenos, ni nada hacía prever que lo serían en un futuro próximo, la comercial me decía entusiasmada que ella tenía la suerte de ser muy empática y que esto siempre ayuda a vender. No hace falta comentar que me decía esto mientras me cortaba cuando yo intentaba explicarle la importancia de preparar las entrevistas con los clientes, y, claramente, no había escuchado nada de lo yo que le había intentado transmitir.
No deja de sorprenderme la inconciencia de las personas que se definen a sí mismas como "personas empáticas”, cuando para mí la empatía no es un don innato, sino que es una habilidad que se tiene que trabajar y practicar cada día, que implica esfuerzo, y sobre todo, que te deben reconocer los demás, no uno a uno mismo.
Practicar la empatía en entrevistas de ventas es un esfuerzo grande: supone dejar de pensar en nosotros para centrarnos en lo que preocupa al cliente. Y, cuando lo sabemos, no precipitarnos sobre su yugular diciéndole: "¡Yo tengo la solución a tu problema!", sino seguir preguntándole para entender sus implicaciones, en lugar de pensar en nuestros planes de venta.
El gran reto que seguimos teniendo en el mundo comercial es que nos gusta demasiado hablar y poco escuchar
Empatía es una palabra que está de moda y que utilizamos mucho y para todo, pero no hay empatía sin escucha activa. Y ese es el gran reto que seguimos teniendo en el mundo comercial (y en el mundo en general): nos gusta demasiado hablar y poco escuchar. Filtramos las explicaciones de los clientes, escuchamos lo que nos interesa y después desconectamos, solo nos callamos para poder seguir hablando después.
La Unidad de Negociación de Rehenes del FBI desarrolló el Behavioral Change Stairway Model para las negociaciones de rehenes. El modelo trabaja la capacidad de influencia del negociador para conseguir un cambio de comportamiento en el secuestrador. Este modelo se basa en cinco etapas:
- Escucha activa: prestar atención de tal manera que la otra persona se sienta escuchada.
- Empatía: entender cómo le afecta, cómo se siente, qué le genera
- Rapport: se produce sintonía también en la comunicación no verbal.
- Influencia: estamos en condiciones de aportar soluciones o hacer recomendaciones.
- Cambio de comportamiento: finalmente la persona actúa, toma una decisión.
Según Chris Voss (exjefe de negociación de rehenes internacionales del FBI), el paso más crítico en toda la negociación es el primero, porque la mayoría de las personas escuchamos terriblemente, y, justamente, todos los demás pasos se derivan de este primero. Muchas veces pretendemos ir directos al punto 4, y esto no funciona porque nuestro interlocutor aún no confía en nosotros.
El paso más crítico en toda la negociación es la escucha activa, porque la mayoría de personas escuchamos terriblemente
Por suerte, mi comercial autollamada empática no se juega la vida de ningún rehén, pero si quiere llegar a tener capacidad de influencia sobre sus futuros clientes será necesario que practique mucho la escucha activa (y la empatía). Algunas de las recomendaciones que el FBI da a sus agentes y que todos podemos practicar en las entrevistas con clientes son las siguientes:
- Escucha lo que dice y cómo lo dice, no interrumpas, no discrepes y no juzgues.
- Usa refuerzos positivos con el lenguaje corporal e incorpora breves comentarios de reconocimiento para demostrar que sigues la conversación.
- Cuando termine de hablar, repite brevemente el contenido para confirmar que lo has entendido todo correctamente.
- Hazle preguntas abiertas para ampliar la información y dale tiempo a responder.
- Haz pausas efectivas: utiliza la pausa para hacer énfasis o para animarle a seguir hablando.
En el caso de los comerciales, yo añadiría una sexta: sin dejar de escuchar, observar y mirar a los ojos, ¡toma algunas notas!
Tengamos presente que no es escucha activa pensar en nuestra próxima respuesta mientras el cliente sigue hablando, ni pensar en qué producto le encajará mientras nos amplía la información o en si podremos cumplir los plazos mientras nos cuenta realmente lo que necesita.
Al igual que ser empático no es ser simpático, ni es dar consejos que no nos piden, explicar lo que haríamos en su lugar o buscar la parte positiva de un problema.
En ventas, antes de hablar, debemos preguntar, callar, escuchar, comprender.