Antes de la COVID-19, la evolución de los medios de pago en España ya venía marcada por unas tendencias muy claras: el progresivo descenso del uso del efectivo en favor del incremento de los pagos electrónicos, el extraordinario crecimiento del e-commerce o el auge de las soluciones de pago instantáneo entre particulares (P2P). Pero, llegó la pandemia y, aunque no haya significado un cambio radical en este ámbito, sí que ha acelerado algunas de estas tendencias de digitalización.
Analizando las consecuencias más a corto plazo de la COVID-19, en un primer momento se produjo una transformación dirigida en garantizar las medidas de seguridad establecidas, la reducción del contacto y el distanciamiento social, entre otras, originando el aumento de los pagos sin contacto y la aceleración de la comercialización por canales digitales principalmente. Aunque todavía es pronto para saber el impacto real que estos cambios tendrán a largo plazo, en términos generales, hemos constatado que se ha potenciado la adopción masiva de las tecnologías contactless, los pagos P2P y las soluciones Pay by Link, que también facilitan la transacción sin contacto para pequeños comercios que no tienen un canal de venta online.
Dado que la COVID-19 no ha significado un cambio de rumbo radical, sino la aceleración de una tendencia de digitalización que ya lleva largo recorrido y que, como consecuencia de la emergencia sanitaria, ha pasado a primera línea de prioridad en toda industria, es importante analizar un poco más en profundidad los dos aspectos que han tenido un mayor impulso:
Crecimiento del comercio online
En primer lugar, el desarrollo del comercio online durante el confinamiento, obligado por el estado de alarma (marzo a junio de 2020), puso a prueba la capacidad digital de organizaciones de sectores muy diversos. Aunque se experimentó una caída de consumo sin precedentes históricos, el crecimiento del e-commerce despuntó en categorías como servicios y suscripciones online, retail, tecnología y electrónica, restaurantes y grandes superficies de alimentación. Por el contrario, los sectores más afectados fueron agencias de viajes, líneas aéreas, hoteles, transporte/servicios de movilidad y ocio.
Según datos del Informe de tendencias e innovación en medios de pago que hemos elaborado por el Payment Innovation Hub junto a nuestros partners fundadores (CaixaBank, Global Payments, Inc., Visa, Samsung y Arval), durante la pandemia el e-commerce ha acumulado un crecimiento del 86,6% y se han duplicado los hogares que han comprado online pasando de 450.000 a más de un millón.
El nacimiento de la low-touch economy
En segundo lugar, el mayor desafío de los comercios fue poder gestionar los pagos “a distancia” de una manera rápida y sin interacción física durante el confinamiento y en la fase de desescalada. No sólo tener presencia en el canal online sino disponer de sistemas automatizados de escaneado de productos y control de aforo, además de la autenticación e identificación biométrica, son ejemplos de medidas que se han ido analizando y adoptando ahora para asegurar el distanciamiento social y ofrecer experiencias sin contacto.
Comprender los nuevos canales de acceso a productos, incluidos los procesos logísticos y de distribución, ha sido clave para garantizar experiencias satisfactorias en todo el customer journey: de la búsqueda del producto, al momento de la decisión de compra, el pago y la entrega. En este escenario, ha sido estratégico e imprescindible el análisis y la gestión de esta nueva realidad digital para incorporarla en todas las decisiones de negocio.
¿Y qué ha pasado con el dinero efectivo? ¿La adopción del contactless se ha incrementado?
El efectivo seguía siendo el medio de pago más utilizado en España antes de la pandemia aunque su peso se había reducido claramente en los últimos años. Según una encuesta realizada por el Banco de España en 2019, el efectivo era todavía el principal medio de pago para un 53% de españoles, seguido de la tarjeta de débito (43%) y la tarjeta de crédito (4%). La preferencia por esta opción para pagar era especialmente elevada en los segmentos de menores de edad y mayores de 65 años, mientras que la franja de 25 a 54 años se situaba por debajo de la media.
Con la llegada del COVID, los datos de nuestro informe reflejan también que esta tendencia a reducir el peso del efectivo se incrementó. Por ejemplo, la cantidad extraída de cajeros automáticos en el segundo trimestre de este año cayó un 35%.
Por supuesto, si algo ha puesto de manifiesto la COVID-19 es el liderazgo que tenía España en la implementación y penetración de la tecnología contactless respecto a otros países. De hecho, esta modalidad de pago entró con fuerza aquí gracias al liderazgo de CaixaBank en su implementación a partir de 2011. Además, este año y en un tiempo récord, se ofreció una adaptación a las medidas de seguridad necesarias: la subida de la operación mínima sin contacto a 50 euros en los comercios de primera necesidad durante el confinamiento, reduciendo así el contacto y manipulación del terminal (TPV) al ingresar el PIN. Según datos de CaixaBank, el crecimiento del contactless ha sido de un 10% en el cómputo global, lo que ha derivado a su estandarización como método de pago. Solo en abril y pese a la caída del consumo por el estado de alarma, el uso de las tarjetas contactless aumentó un 15%.
El papel crucial de la tecnología
En definitiva, la implementación de estrategias que velan por el “no contacto” en los comercios físicos para cumplir con las normas de distanciamiento social ha evidenciado el valor de las tecnologías que permiten a los comercios operar a distancia, mientras que el uso imperativo de los canales digitales para la compra de productos de consumo básico ha favorecido una pérdida casi total de los miedos a la compra online y a la adopción de este nuevo hábito.
Desde el pago contactless hasta los probadores virtuales, la tecnología puede ayudar a seguir ofreciendo una buena experiencia de compra al cliente final. Si bien la implementación de ciertas tecnologías puede conseguir que la tienda sea más segura, una mayor digitalización de la experiencia también podría alinearse con las preferencias cambiantes del nuevo consumidor e impulsar un cambio sin precedentes en la industria del consumo, dando como resultado experiencias híbridas muy digitalizadas con un customer journey adaptado a cada cliente.