La fidelización de los clientes es uno de los aspectos más importantes en una empresa. Normalmente las marcas centran sus esfuerzos en la adquisición de nuevos clientes, aunque esta captación cueste muchísimo más esfuerzo que identificar la forma de retenerlos. De hecho, a una empresa le cuesta entre 5 y 25 veces más adquirir un cliente nuevo que vender a un existente.
Si se quiere mantener un negocio sólido, los clientes actuales tienen que ser la piedra angular del proyecto. En este sentido, necesitamos herramientas para retenerlos. A los clientes los gusta que los conozcan, y por eso se mostrarán más receptivos con aquellas organizaciones que se esfuerzan a empatitzar con ellos. No hay mejor arma de fidelización que escucharlos. Un sistema de feedback , como por ejemplo una encuesta de satisfacción o hablar personalmente con ellos, ayudará a conocer de primera mano su opinión sobre el servicio que se ofrece. Esta retroalimentación puede servir para descubrir ideas brillantes de mejora e innovación.
"Ofrecer productos o servicios innovadores, de calidad, no es suficiente hoy en día para conseguir clientes fieles"
Además, siempre es recomendable ser amable y combinar un buen servicio con detalles gratificantes. Un regalo o un email para felicitar el aniversario por ejemplo. Y es que ofrecer productos o servicios innovadores, de calidad, no es suficiente hoy en día para conseguir clientes fieles. Necesitamos estrategias de fidelización efectivas, capaces de propiciar esta confianza y lealtad que persiguen una relación a largo plazo y que haga que nos recomienden.
La piedra angular
Una estrategia de fidelización efectiva busca cubrir las necesidades del cliente, respondiendo a sus requerimientos de forma personalizada para conocer sus preferencias, comprender sus necesidades y superar sus expectativas. Implica diferenciarse de la competencia, y esto supone no sólo una manera de retener antiguos clientes sino también en los nuevos, así como de atraer clientes potenciales.
Todo negocio tiene que intentar conservar sus mejores clientes, el que permite hacerlo crecer, mantener ingresos fijos que ayuden a su subsistencia y reorientarse según las necesidades de los clientes aportando un valor real a la relación.
"El marketing del boca a boca es mucho más efectivo para atraer nuevos clientes que el contenido de marca y la publicidad"
Una buena estrategia de fidelización acaba traduciéndose en rentabilidad y en valor empresarial beneficiando de ventajas como retener clientes, que es más económico que conseguir de nuevos, haciendo que no haga falta poner en marcha acciones de marketing costosas que no siempre garantizan el regreso de la inversión. También permite conseguir ingresos que pueden utilizarse para cubrir gastos fijos o emprender nuevas líneas de negocio. Por otro lado, de los clientes fidelitzats obtenemos información muy valiosa que nuestros competidores desconocen, hecho que nos sitúa en una situación ventajosa. Además, el cliente fidelitzat tiende a convertirse en un "evangelista" de la marca, es decir, que la recomienda.
Como complemento a una buena comunicación y feedback con el cliente, la marca puede convertirse en un tipo de "mecenas" del mismo cliente, apoyándole en sus proyectos. Por ejemplo, ofreciéndole un espacio en el web o blog de la empresa para promocionar cualquier iniciativa artística o cívica.
Postventa
No olvidar tampoco que hay que buscar la excelencia en el servicio al cliente, especialmente en el periodo de postventa, para conseguir su completa satisfacción. Un paso que resulta muchas veces definitivo para conseguir su fidelización.
Un buen programa de fidelización multiplicará el impacto de una buena experiencia del cliente, pero cuenta, no compensará una de mala. Las empresas necesitan una forma precisa de medir la experiencia del cliente, como punto de partida para añadir valor.
"El 40% de los ingresos de compras en linea proviene de clientes habituales, que representan sólo el 8% de los visitantes del lugar"
La lealtad de los clientes es el éxito de las marcas, puesto que los clientes leales pueden hacer crecer sus negocios más rápidamente que las ventas y el marketing. Refleja la voluntad de comprar o trabajar con una marca con continuidad, y es el resultado de una experiencia positiva, la satisfacción y el valor de los productos o servicios que el cliente obtiene de la transacción. Los clientes leales gastan más a menudo con las marcas que los gustan, y los explican a sus familiares y amigos sus experiencias positivas. El marketing del boca a boca es mucho más efectivo para atraer nuevos clientes que el contenido de marca y la publicidad, y, a su vez, estos clientes se convierten en clientes leales que probablemente gastarán más que la media. De hecho, el 40% de los ingresos de compras en linea proviene de clientes habituales, que representan sólo el 8% de los visitantes del lugar. Sabiendo que cuesta más adquirir un cliente nuevo que retener un cliente existente, la posibilidad de movilizar sus clientes leales para reclutar nuevos clientes, evangelizando una marca, tendría que entusiasmar los vendedores.
Comprender verdaderamente a su cliente quiere decir comprender sus valores y su sentido de valía, y los valores compartidos son los que tienen mayor impacto sobre si un cliente será leal a una marca. Siempre recordando que los clientes no son leales a las empresas, sino a las creencias. Valga de ejemplo el caso de una marca de zapatos que se dedica a proporcionar recursos a las comunidades necesitadas. La marca está dedicada a "mejorar vidas" y promete que, por cada artículo comprado, la marca ayudará a una persona necesitada. La iniciativa empezó con la empresa dando un par de zapatos a un niño necesitado por cada par comprado, pero la iniciativa ha crecido para ayudar a mejorar la atención de la salud materna y apoyar a otras organizaciones.
Un estudio de Harvard Business Review dice que el 48% de los clientes que tuvieron experiencias negativas con una compañía le dijeron a diez o más personas. Teniendo en cuenta que el servicio al cliente impacta tanto en la venta como en la retención de clientes, tenemos que considerarlo como el pilar en que se fundamenta toda empresa que quiera sobrevivir.