A quien confío mi reputación online?

Con frecuencia, las empresas tienen la intuición que es necesario tener presencia en las redes sociales y confían esta enorme responsabilidad a alguien de su propia empresa que, siendo usuario y a sabiendas de utilizar la herramienta, no tiene ningún conocimiento sobre comunicación. En deotras ocasiones, disponiendo de un periodista, la empresa cree que puede lanzarse al mundo online sin reflexión ni estrategia previa. Gran error en los dos casos.

Las redes sociales abordadas desde la improvisación pueden ser tremendamente peligrosas y poner en riesgo la reputación online de la empresa. muy gestionadas, son una de las plataformas más importantes para proyectar laimagen de una empresa y una herramienta imprescindible para comunicar con nuestros públicos objetivos. Mal gestionadas, no sólo pueden llegar a ser perjudiciales sino que pueden provocar una crisis sèria.

Para poner un ejemplo reciente. Hace pocos días, el community manager de la empresa Gil Stauffer se permitió el lujo de amenazar públicamente con una demanda judicial a una usuaria de Twitter que había realizado un comentario crítico hacia el servicio. Siempre nos quedará la duda de si el flagrante error fue del responsable de las redes o si sus superiores lo obligaron a ponerlo. En cualquier caso, la actuación generó un alud de críticas y quedará por siempre jamás en el museo de los horrores de esta red social. Este comportamiento es no entender nada de redes sociales ni de las dinámicas que comportan para la marca .

Esta forma impulsiva y nada reflexiva de actuar no sólo es atribuible en empresas medianas o pequeñas sin profesionales en este campo, sino que es resultado de actituts equivocadas que también practican a veces las grandes empresas. Aparece destacado en todos los manuales de comunicación 2.0 el caso, hace unos años, protagonizado por la multinacional Nestlé. El ONG Greenpeace denunció en un video que la empresa suiza utilizaba aceite de palma procedente de Indonesia en su producto Kit Kat y que con esto estaba poniendo en peligro los bosques y el estilo de vida local. Nestlé consiguió eliminar el vídeo, pero como siempre sucede, los usuarios lo volvieron a colgar y lo van viralitzar ampliamente y más de 100.000 personas invadieron la Fanpage de Nestlé a Facebook . Nestlé decidió entonces censurar todos los comentarios y parte de sus consumidores decidieron boicotear los productos.

Cómo hubiera sido la solución correcta en los dos casos? Probablemente dialogar, ofrecer respuestas argumentadas, intentar trasladar el debate fuera de la red y traerlo a un entorno privado y reforzar positivamente a la marca introduciendo en la red otras informaciones positivas para minimizar los efectos de la crítica. En algunas ocasiones, es recomendable no actuar, por mucho que duela, y esperar a que pase el temporal. Depende de la dimensión del ataque y de sus posibles consecuencias. El que nunca tiene que hacerse es actuar con prepotencia y pretender que borrando el mensaje se elimina el problema.

Es por eso que los profesionales que nos dedicamos a la comunicación, tradicional o 2.0, aconsejamos que cualquier actuación en redes sociales esté sustentada en una estrategia. También recomendamos la creación de un manual de actuación, con posibles escenarios (preguntas y respuestas), así como formas de resolver cualquier interlocución por parte de los usuarios o consumidores de su producto. No se tiene que tener miedo al entorno online, sólo hay que gestionarlo con profesionalidad e inteligencia.