"En la tienda me conocen"

Entre Hyde Park y la Regent Street, encontramos la Heywood Hill Ltd, una librería londinense octogenaria que quiere hacer frente a la era digital. Para conseguir que el deep learning no se los coma, han decidido imitarlo. O no, bien mirado, porque en realidad se han propuesto hacer aquello que siempre ha caracterizado el comercio tradicional, conocer el cliente, que en realidad es aquello que el deep learning ha empezado a hacer porque es lo que tiene más valor a la hora de vender.

El caso es que la cosa digital ha hecho que en la librería Heywood Hill recuerden la esencia del comercio y se aprovechen, porque -de momento- conocer bien el cliente es algo admirable cuando no eres del ramo digital, y ellos no lo son. En cambio, si te llamas Google, Apple, Facebook, Amazon o Microsoft (GAFAM por abreviar), conocer el cliente es sinónimo de invasión de la privacidad.

El producto que tiene que salvar la Heywood Hill de la revolución digital consiste en una suscripción "muy especial" porque consiste en una selección de libros hecha por humanos. Para dar este servicio, que definen como "la suscripción más personalizada del mundo", tienen un equipo de bibliófilos que leen más de 500 libros cada año.

"El 2020, a la librería Heywood Hill, el deep learning son personas que leen 500 libros al año y la suscripción a la plataforma digital son paquetes de papel de estraza con un lacito azul"

Al comprar la suscripción, la primera pasa consiste a escoger entre tapa dura o blanda. Este detalle los aleja claramente del mundo digital, un mundo sin cubiertas. El precio va de las 125 libras al año por 5 libros de cubierta blanda, hasta las 1.150 libras por 40 libros de tapa dura.

Después de escoger la parte física viene la literaria, que es la importante pero que no marca el precio de la suscripción -la visión analógica del mundo prefiere explotar el valor del cartón antes de que el de los datos-. El subscriptor recibe una carta invitándolo a una charla para saber qué tipo de libros le pueden gustar más o menos. La conversación puede ser por internet, teléfono o en persona en la tienda.

Los envíos se hacen con libros escogidos a medida por aquel equipo de bibliófilos que lee 500 libros cada año. Llegan perfectamente envueltos en papel de estraza y ligados con una cinta azul que lleva imprimido el nombre y logotipo de la librería. La cinta acaba en un lazo perfecto, hecho a mano, y un punto de libro. Sólo uno. En digital podemos tener muchos puntos por cada libro, pero en el mundo analógico es muy importante subrayar la importancia de los materiales, y una forma de hacerlo es mediante provocar escasez: sólo un punto de libro.

La descripción que acabo de hacer es la que encontraréis en su web por el producto "A year in books" y que incluye la historia que les ha inspirado las suscripciones: la clienta Patricia Lovejoy, residente en Connecticut, que sólo ha estado dos veces en la tienda física (el 1999 y el 2012) y a quien se le hacen llegar un libro cada mes -algunos incluso tres-. Lovejoy dice que está encantada con el servicio porque siempre la sorprenden con cosas que no conocía, pero que le gustan.

Es genial, tanto como si el 1900 hubieran convertido las bombillas en velas y al 1950 las fotocopiadoras en papel carbón. El 2020, a la librería Heywood Hill, el deep learning son personas que leen 500 libros al año y la suscripción a la plataforma digital son paquetes de papel de estraza con un lacito azul. Funcionará, no lo dudo, mientras la generación de Patricia Lovejoy compre libros.

Las generaciones analógicas encuentran normal explicar cosas personales al tendero porque "así me conoce y sabe qué me gusta". Se les explican los viajes y las excursiones sin Instagram, las recetas sin Pinterest, lo que más le gusta sin Facebook, los memes sin WhatsApp y el trabajo sin correo. Con todo ello saben en qué trabajamos, donde vamos de vacaciones, qué plato hace perder el sentido a los suegros, que en casa somos muchos, que todo lo celebramos todo cemo toca y que viva el atleti pero sólo por la pareja, porque el fútbol, a mí, ni fu ni fa. Toda esta información sirve para que le puedas decir al vendedor "sorpréndeme" y que lo acierte con una cosa que no conocías, pero que te gusta.

Nadie se plantea ninguno de los problemas que solemos poner a las versiones digitales de lo que ofrece la librería londinense, pero tampoco ninguno de sus clientes nunca recibirá una selección de libros tan buena como la que habría hecho un robot. El motivo es muy primario: el temor a ser juzgados.

"De los ordenadores nos da miedo su capacidad de recordar y procesar muchísima información personal; de los humanos nos da miedo ser juzgados"

De los ordenadores nos da miedo su capacidad de recordar y procesar muchísima información personal; de los humanos nos da miedo ser juzgados.

Los miedos con los ordenadores se resolverán con el tiempo -las generaciones- y más leyes de Sociedad Digital, pero el miedo a ser juzgados no tiene remedio. Nos lo hacen cuando menos nos lo esperamos y con aquello que hace daño; mucho peor que un robot defectuoso, porque ha pasado al plano personal con un próximo que también está cargado de defectos y que "quién se ha creído qué es?".

Ningún robot leerá sólo 500 libros en un año, porque esto lo puede hacer con sólo un par de horas. Le podremos explicar los vicios más privados, las aspiraciones más íntimas y las virtudes más queridas, porque él sólo hará patrones matemáticos sobre probabilidades y posibilidades. El resultado será una selección de libros que valdrá más recibir en formato electrónico, porque así nadie verá una cubierta indiscreta en los espacios públicos. La cubierta, que es lo que marca el valor de la suscripción "A year in books", en el mundo digital puede tener más valor si no está.

Nunca os ha pasado? Vais en el tren, y entra alguien espectacular, que casualmente se sienta justo delante, que abre la bolsa, que saca un libro y que no. No. De ninguna forma. Al ver la cubierta, se ha acabado la historia nonata: "Cómo puede ser que lea esto?". Pasa porque nosotros, los humanos, sí juzgamos a los otros por estos detalles. Qué deben de pensar los miembros del equipo de la librería Heywood Hill cuando sienten según que en las entrevistas con los clientes subscriptores? Las preguntas tienen su cosa porque se trata de humanos; si fueran robots, no tendrían ningún sentido. Algún día, quizás, entenderemos la diferencia entre conocer una persona y hacer patrones matemáticos con sus preferencias. Los patrones reflejan tantos detalles personales que nos sorprenden, pero no están por ninguna mala intención, sino porque a nosotros -los humanos- se nos suelen escapar demasiados detalles por de nuestras limitaciones físicas que, por ejemplo, nos obligan a hacer equipos para conseguir leer sólo 500 libros en un año.

Mientras tanto, la generación de Patricia Lovejoy evitará el digital y explicará a los libreros sólo aquello que se pueda saber, cosa que les alejará de libros tremendamente sorpresivos, que no conocían, y que les habrían provocado placeres inconfesables.