Cómo se transforma la Administración

Hace pocos días se ha anunciado la creación del grupo de expertos que liderará la transformación de la administración de la Generalitat de Catalunya. Una misión de esas que dan respeto: en 10 meses tienen que abordar 12 ámbitos prioritarios con un equipo ajustado y recursos limitados. Eso sí, con la energía propia de un proyecto que sabe que, si esto sale bien, se hará historia.

Si quieres saber más

¿Qué hay que hacer para desburocratizar la administración?

Este grupo, bautizado como los CETRA (Comisión de expertos para la definición de la estrategia de transformación de la Administración de la Generalitat de Catalunya y la mejora de los servicios públicos), está liderado por el profesor Carles Ramió. A pesar de que no es la primera comisión que se propone reformar la administración, esta empieza con un detalle concreto: un video y una nota de prensa que ponen el foco en la línea de salida. En un mundo donde a menudo el problema es la invisibilidad, este es un primer paso, pero el importante está en la línea de llegada.

En el nuevo podcast de VIA Empresa, L'empresa al dia, han entrevistado a la directora de análisis económico de la Cambra de Barcelona, la Carme Poveda, para hablar del Fòrum d’Entitats per la Reforma de l’Administració (FIERA), integrado por varias entidades de todas las medidas que ven que la telaraña burocrática no puede continuar de este modo.

Más allá de CETRA y FERA, el reto que tienen entre manos no es pequeño. La burocracia se ha convertido en una telaraña infernal: mientras más se complica, más nos deja atrapados. Desde fuera, este enredado sistema genera frustración. Pero desde dentro... la cosa es todavía más compleja.

"La Administración no es lenta porque los funcionarios sean ineficientes o desmotivados; es lenta porque los procedimientos han crecido en complejidad para intentar ser garantistas"

Tenemos que dejar clara una cosa: la Administración no es lenta porque los funcionarios sean ineficientes o desmotivados. Es lenta porque los procedimientos han crecido en complejidad para intentar ser garantistas. Cada escándalo, cada irregularidad pasada, ha puesto un nuevo "cortafuego" al sistema: más normativas, más excepciones, más memorias justificativas, más hojas de Excel. ¿Y el resultado? Muchos procesos son innecesariamente enrevesados, con un esfuerzo monumental por parte de los trabajadores públicos para hacer que las cosas, simplemente, pasen.

¿Cómo hemos llegado hasta aquí? La base del sistema administrativo catalán se diseñó en los años en que había papeles y bolígrafos, un momento en que la eficiencia no estaba en el centro del debate. Con el tiempo, hemos ido añadiendo capas: digitalización a medias, aplicaciones obsoletas y soluciones parciales que han convertido un sistema pensado con rigor en un Frankenstein tecnológico. Esto es como querer poner Javascript sobre una estructura de Adobe Flash: puede funcionar... o no. Por mucha paciencia que le eches, la Administración no necesita parches, necesita arrancar todo el campo, quitar la tierra, drenar, y empezar de nuevo.

Y antes de que vengáis con la segadora, tenemos que saber que los funcionarios no son el problema, son la pieza más motivada para una reforma real. El problema es que el sistema no les da herramientas eficientes. En cualquier startup hablarían de "agilidad", pero en la Administración a menudo nos encontramos con la pregunta: "qué mecanismo podemos utilizar para llegar hasta donde queremos?", o "¿cómo evacuamos la partida para que llegue donde tiene que ir y tenga un impacto real?" Y la respuesta, demasiado a menudo, es que el mecanismo es tan pesado que ni merece la pena intentarlo.

"Imaginemos crear una BETAconselleria, una área no urgente (nada de Salud, Educación o Interior) donde pudiéramos empezar desde cero"

"¿Y tú lo harías mejor?"

¿Yo? No. Lo he pensado mil veces, he hecho migraciones de tecnologías en varias startups. Por lo tanto, usaría el mismo sistema.

Aquí va una propuesta: imaginemos crear una BETAconselleria. Una área no urgente (nada de Salud, Educación o Interior) donde pudiéramos empezar desde cero. Sin herencias tecnológicas ni normativas caducadas. Este laboratorio administrativo podría:

1. Implementar un sistema ágil, modular y transparente
2. Integrar datos entre departamentos de manera segura
3. Funcionar como un laboratorio de experimentación en tiempo real

Una vez demostrado que funciona, nuestra BETAconselleria podría absorber otros Departamentos gradualmente hasta sustituir completamente la actual estructura. Y cuando todo estuviera en marcha, entonces sí: sería el momento de poner una bomba en el sistema antiguo para hacerlo desaparecer por siempre jamás.

¿Y qué le pediríamos a la BETAadministración? Aquí van cinco puntos claves para transformar la Administración en una del siglo XXI:

1. Eliminación de trámites redundantes. Revisar y consolidar procedimientos para reducir el papeleo inútil. Si un trámite necesita tres documentos que ya están en el registro, que los busque la Administración, no el ciudadano. Por ejemplo, si tiene la competencia de los CAPs y los hospitales, y he parido en uno, no hay que rellenar sus datos para subirlo al Registro Civil, saber si tiene más hermanos, si somos familia numerosa o monoparental, apuntarlo en la escuela cuando cumple años, saber si tiene algún problema de discapacidad si visito al CAP, etc.
2. Chatbots. Para resolver dudas rápidamente. Pero, si el problema es complejo, que el sistema redirija a un agente humano, y no a un bucle infinito de respuestas automáticas. No todo se tiene que hacer de manera telemática, pero a veces los ciudadanos solo tenemos UNA duda, y los funcionarios no pueden estar todo el rato resolviendo dudas. Optimicemos.
3. Modernizar el sistema. Dejando a un lado que la ciberprotección está por encima de todo en datos delicados (la Agencia hace muy buen trabajo), los departamentos tendrían que compartir información de manera segura, para evitar pedir el mismo papel en diferentes ventanillas. Y, ya que nos ponemos, los criterios de evaluación tendrían que estar unificados en todas las administraciones del territorio.
4. Transparencia. El ciudadano quiere ver un seguimiento en tiempo real de los trámites, poder ver en qué punto está su expediente (como el seguimiento de un paquete). Nada de "está en revisión". La gente quiere detalles con plazos e información clara. Y esto me lleva a un punto 4.5, que serían unos Indicadores públicos de eficiencia. Poder publicar métricas sobre el tiempo de respuesta de cada departamento y, a partir de aquí, si quieren hacer notas de prensa de eficiencia o comisiones de control de plazos que no se siguen, que las hagan.
5. Contratación pública de personal y empresas. Uno de los puntos más polémicos, seguro. Los concursos tienen que ser más rápidos, competitivos, y modernos. Parece que solo hay personas y empresas especializadas en ganar ciertas plazas, y esto crea una brecha entre la Administración y el tejido que hace que solo lleguen los mismos que se saben los trucos del sistema. La Administración necesita garantías, pero también necesita procedimientos para eliminar todo aquello que no funciona de manera rápida.

Una persona me hablaba de la "violencia burocrática" cada vez que tenía que hacer un trámite y plantearse recibir información de la Administración. Y otra persona me explicó que mientras seguimos haciendo comisiones, dejamos de hacer cosas. Ojalá se equivoque todo el mundo que me cuenta cosas y en unos años tengamos una Administración ágil y capaz. Por ahora, y mientras no tenga un DeLorean, tengo más interrogantes, comisiones, y libros blancos, que certezas.