Como triunfar con el servicio al cliente

De nuevo he vuelto a reencontrarme con Zappos, la tienda de calzado en linea más grande del mundo, fundada por Tony Hsieh el 1999 y adquirida por Amazon.com en julio de 2009, por un valor aproximado de 1.200 millones de dólares. Comparto una práctica presentación porque sobre cómo Zappos utiliza el social media marketing.

Durante mi viaje, hace algunos años, en la sede de Zappos en Las Vegas (Estados Unidos), descubrí que era una compañía diferente y me impactó el dato relacionado con su crecimiento, debido de principalmente a la fidelización y el compromiso: el 75% de las compras eran de clientes que repiten y, estos compraban 2,5 veces más que la última vez.

Por qué vuelven sus clientes? Algunos de los motivos son: un servicio 24/7 con teléfono gratuito; envío gratuito; envío de la devolución gratuita; un año para volver el producto; un espectacular servicio de atención al cliente que, incluso a veces, si el cliente no encuentra el producto que busca, se le recomienda un competidor que sí que lo tiene.

La clave de Zappos, por lo tanto, no reside en sus innovadoras acciones de marketing , ni en su excepcional política de recursos humanos, ni siquiera en este ejemplar servicioalcliente o a su amigable política de devolución y envíos. La principal razón de su impresionante historia de éxito es la capacidad que tiene para convertir todo el convencional en extraordinario.

No se trata de "satisfacer al cliente" cumpliendo con el que se ha prometido, sino de sorprenderlo. Se trata de gestionar la experienciadelcliente en cualquier punto de contacto con él: ventas, atención al cliente, entrega, cobros, postventa, tienda, canales digitales, redes sociales...

Crear un modelo de negocio que se diferencie en servicio es una manera inteligente de competir. Especialmente con estos pequeños detalles que te hacen sentir especial y que no se olvidan: un pequeña sorpresa en lo entrega; una llamada pidiendo perdón; una nota dando las gracias; un acortado periodo de entrega; una ayuda no esperada... Es el que denominamos la experiencia del cliente. Y la experiencia no se olvida.


Joana Sánchez, publica regularmente sus artículos a "Mujeres Consejeras y Consejables".