¡Conecta con la persona!

Hace unos días, en un curso con personas de tres departamentos distintos de la empresa como son el técnico, el comercial y el de atención a cliente, recordé cómo las buenas relaciones personales en la empresa, las simpatías y los vínculos más allá del trabajo, son también definitivas a la hora de ir alineados y poner al cliente en el centro.

En el día a día de las empresas, es habitual ver cómo distintos departamentos trabajan con objetivos propios que, en ocasiones, parecen casi opuestos. Mientras el financiero prioriza optimizar costes y asegurar márgenes, el comercial presiona para realizar excepciones con ese cliente “especial”. Dinámicas que pueden acabar derivando en tensiones donde todos, incluido el cliente, salimos perjudicados.

Si quieres saber más

 

   

Montse Soler - ¿Y si fueras un poco más amable?    

 

 

Permitidme que comparta una experiencia en primera persona, que quizá de entrada no habla muy bien de mí, pero es muy ejemplificador de lo que quiero explicaros.

En una etapa como responsable del equipo de ventas de una empresa, viví una situación en la que la relación con la responsable del departamento legal era tensa y complicada. Desde mi punto de vista, su inflexibilidad extrema a la hora de realizar excepciones nos perjudicaba constantemente, mientras que, por su parte, ella veía mis peticiones como una presión del todo injustificada.

"En el día a día de las empresas, es habitual ver cómo distintos departamentos trabajan con objetivos propios que, en ocasiones, parecen casi opuestos"

La comunicación entre nosotras acabó siendo casi nula y nuestros respectivos equipos trabajaban de espaldas el uno al otro, con cero empatía. Quien lo sufría al final era el cliente, que se encontraba con unos interlocutores de legal muy rígidos y que parecían hacer todo lo posible para hacerle aún más complejos unos trámites que ya lo eran bastante por sí mismos.

Un día, vi en Instagram que esa persona estaba en Islandia, un país que personalmente me fascinó cuando lo visité y del que me apasiona hablar. Esto me llevó a proponerle tomar un café a su regreso para conocer su experiencia. Y aquel café lo cambió todo: ¡ahora compartíamos una misma pasión!

Pasar de hablar de Islandia a hablar de trabajo fue rápido, pero en ese caso, lo hicimos con empatía. Escuchando con interés sus motivos para mantener una estricta rigidez en determinados trámites, y explicando mis argumentos para ser más flexibles en casos puntuales, encontramos un punto de equilibrio y entendimiento.

"Escuchando con interés sus motivos para mantener una estricta rigidez en determinados trámites, y explicando mis argumentos para ser más flexibles en casos puntuales, encontramos un punto de equilibrio y entendimiento"

Con el tiempo, ambos equipos acabamos compartiendo espacio físico para trabajar más alineados, priorizando a los clientes y sus circunstancias, y no solo logramos un ambiente de trabajo más agradable, sino que se acabó estableciendo también una relación personal fuera de empresa que acabó beneficiando a todo el mundo (¡también los clientes, por supuesto!)

En las empresas, y en la vida en general, a menudo nos fijamos más en las diferencias que nos separan que en las afinidades que nos unen. Olvidamos que detrás de la posición, está la persona con sus problemas y sus emociones. Solo que nos esforzáramos en escuchar y querer entender, las cosas a menudo serían más sencillas.

"En las empresas, y en la vida en general, a menudo nos fijamos más en las diferencias que nos separan que en las afinidades que nos unen"

Cuando mostramos interés genuino en conocer a una persona, cuando generamos vínculo, todo fluye mejor. Pequeños gestos, como preguntar cómo estás, compartir un café, hacer un elogio o un favor desinteresado, marcan la diferencia. Así, aparte de trabajar más a gusto, agilizamos muchas gestiones por canales informales.

No quiero decir que vayamos al trabajo a hacer amigos, pero sí quiero decir que hacer amigos en el trabajo, o mantener una buena relación con los compañeros nos ayuda e incide directamente en nuestro bienestar diario. Saber que hay personas a las que importas, dispuestas a ayudarte y que te comprenden, te hace trabajar mucho más feliz. ¡Y en las empresas donde se trabaja a gusto y feliz, los clientes también lo notan!

Quiero dedicar este artículo a Iolanda y a su lucha personal en estos momentos. ¡Gracias por aceptar aquel café que lo cambió todo!