El directivo digital y la transformación de las organizaciones (II)

El líder del siglo XXI tiene que saber gestionar en la incertidumbre y tiene que potenciar al máximo: la humildad, la conexión, la flexibilidad, la innovación y la capacidad continua de aprendizaje.

3r Mito: "El digital es un canal más" – Realidad: El cliente en el centro de la organización. 
La estrategia digital permite crear nuevos canales digitales pero, sobre todo, significa situar al cliente en la organización, conociendo muy bien quién son, como son sus gustos, necesidades, aspiraciones… Nos tenemos que poner en sus zapatos… y ayudarlo. Los proyectos de Social CRM que hemos creado nos han permitido ayudar a nuestros clientes a mejorar su experiencia de cliente.

La clave no está a captar y fidelitzar clientes, sino a conseguir que nos recomienden y saber quién son. Tenemos que dar un vuelco a toda la actividad para centrarnos en las personas. Los clientes y los consumidores tienen que ser el centro. Nuestro objetivo tiene que ser que su experiencia con nosotros sea WOW! La experiencia no se olvida. Las buenas experiencias se comentan, se comparten, se recomiendan. Las personas queremos presumir. Nos gusta hablar de nuestras decisiones inteligentes.

Al final se trata de una sucesión de acontecimientos: Tú tienes la visión, que se la trasladas a tu equipo y juntos elaboráis una propuesta, un servicio y una experiencia. Cuando tus clientes lo experimentan, no tienen más remedio que recomendarlo. Así amplías tu mercado, gracias al retorno y a la recomendación.

Clientes de industrias y targets totalmente diferentes como Affinity Petcare, Diset, Interfat Morillas, Custo Barcelona, Laboratorios Ferrer… han incrementado sus resultados con proyectos vinculados al conocimiento, relación y vinculación con sus clientes y públicos objetivos.

4t Mito: "El digital es una e-commerce" – Realidad: Nuevos modelos de negocio y nuevas fuentes de ingresos. 
Cuando miramos con "ojeras digitales" a una organización, somos capaces de identificar un gran número de nuevos canales comerciales, fuentes de ingresos, pero sobre todo nuevos modelos de negocio.

Nuevos modelos de negocio
La e-commerce directo o el indirecto, modelos de suscripción, modelos freemium, modelos de economía colaborativa o P2P, MOOCs, gamification, Big Data, objetos conectados a Internet (Internet de las Cosas), omnichannel… Son algunos de los modelos que hemos acompañado a lanzar desde Íncipy e Inesdi, la Digital Business School del grupo. A través de la formación incompany realizada por Inesdi, especialmente cuando hemos creado una Digital Academy dentro de una organización, hemos definido y formato a perfiles digitales, creando nuevas posiciones y seleccionado sus perfiles digitales.

En resumen, para crear una empresa digital que pueda aprovechar con éxito todas las oportunidades actuales y futuras que el nuevo en torno le ofrece, tienes que iniciar un proceso de transformación digital impulsando los 4 ejes clave que explicamos en nuestra e-book Transformación e Innovación Digital.

1. Visión, cultura y liderazgo.
2. Situar a los empleados en el centro de la organización.
3. Situar a los clientes o consumidores en el centro.
4. Identificar nuevos modelos de negocio

Y de todos, el más relevando sin duda, es saber conectar las persones-empleados con las persones-clientes y para lo cual el CEO tiene que entrenarse y liderar todo el proceso digital. Sabemos, como decimos los navegantes, "que no podemos cambiar la dirección del viento pero si ajustar las velas para llegar a nuestro destino".

Joana Sánchez publica regularmente sus artículos a "Mujeres Consejeras y Consejables".