El verdadero Smart Tourism
24
de Abril
de
2017
El viaje, aquella actividad que nuestros padres solucionaban con una visita en un centro de reservas y que seleccionaban en base a un catálogo finito e impreso. Aquella en la cual la opinión del asesor turístico valía más que el aspecto de la fotografía de la habitación del establecimiento se ha visto completamente e irremediablemente atomizada.
La digitalización ha generado una demanda por parte de los usuarios, la mayoría nomòfags, que ha provocado una total transformación de las fases de un viaje, desde su enfoque más original y tradicional.
Hemos pasado de tres conocidas fases (la antes, el durante y el después) a… seis. Cuáles son? No siempre tienen el mismo nombre, depende de quien quiera atribuirse el vocablo, pero las podríamos establecer en las siguientes: insight e investigación, el booking (y no me refiero en el portal), la preparación o consolidación, la llegada, el living o experiencia y la tabla-visita.
Los grandes actores sectoriales, sobre todo grupos turísticos, están tratando de invertir en la experiencia y, en consecuencia, en el tabla/expo visita. El conocido grupo StarWood (parte del grupo Marriot) entiende que la mejor manera que se perciba la experiencia (y la localización de sus establecimientos) es mediante sus propios clientes. Expandiendo sus canales de fidelización gracias a acciones a Instagram, Facebook o Twitter. Fusiones del digital y físico donde se cruza la experiencia con la tabla-visita.
Amazon se convirtió en el referente en muestrario, ventas, distribución y atención al cliente, alguien duda de su liderazgo? Lo hizo mediante un análisis preciso del que realmente valoran sus clientes y de qué eran sus necesidades en cada momento.
El sector turístico, a pesar de esto, sigue extremadamente preocupado por la adquisición de clientes y se está convirtiendo en uno de los grandes consumidores de compra programática publicitaria, de costosísimos sistemas de CRM y de marketing automation. Obviando, así, la parte más relevante, el momento.
El conocimiento del cliente no tendría que orientarse exclusivamente en la calificación, que ha sido el último que habéis buscado a Google, Skyplanner o Kayak respecto a tu próximo viaje. Estos costes solamente pueden escalar y generar un escenario de desconfianza, mientras que si potencian la retención de la experiencia, obtienen referenciació y un valor añadido por los turistas… Y, a estas alturas, ya se conoce el poder de Trip Advisor.
Cómo potenciamos la experiencia real? Es una pregunta de no fácil respuesta porque nadie prevé el que nos ofrecerá el futuro, aunque existen aspectos globales en los cuales se están empezando a realizar apuestas, como es el caso de la experiencia aumentada, la smart fecha y la empoderament digital.
Experiencia aumentada, el conserje contextual
Se imaginan disponer de aplicaciones que mejoren su relación con el entorno, las actividades y la oferta de un destino turístico? Apps como CityTap, por ejemplo, permiten acceder a esta información; pero aquí introducimos el concepto conserje, es decir, un servicio que nos sugiere, aconseja, propone y, en el fondo, suggestiona en base a nuestros gustos y dentro del no tan utópico contexto. Esta visión es la que puede conjugar botchats, aplicaciones de descubrimiento, acompañamiento y de relación con cliente, en un único ecosistema. Un planteamiento por los actores turísticos; una visión óptima para ampliar la percepción y diversidad de una experiencia de viaje.
No Big Fecha, sí Smart Fecha
Los diferentes actores turísticos están ávidos de datos, estructuradas o internas y externas… pero no focalizándose en aquellas que aportan verdadera diferenciación de oferta y, en consecuencia, de conocer la verdadera experiencia. Smart Data son absolutamente imprescindibles para una experiencia aumentada.
La detección de estos indicadores de valor donde la tecnología vuelve a ser un vehículo, no el objeto, aproximarse a esto no tiene un stack de soluciones o de maduración definidos. En realidad es más un binomio de análisis en explotación de datos y metodología de design thinking.
Finalmente, el empoderament
La transformación digital no tiene como objetivo la suplantación de las personas por la tecnología, sino dotar a sus equipos, y en definitiva, a las personas, de herramientas para gestionar y conocer mejor a su cliente. Apple? Empoderament de personal? Los suena? Pues ya es un hecho.
El objetivo tiene que ser que el frente office disponga de las mismas capacidades que una aplicación de customer experience. Estas personas son quienes pueden aportar empatía y trato personal, son la voz del destino, así que hay que tratarlos al mismo nivel que al usuario/cliente.
Esto puede tener efectos casi "mágicos" en este ámbito. Se imaginan que al llegar a la cena de un crucero los den la carta y los sugieran un plato del día por celiacos porque su pareja lo es?
Pronto, la pregunta del qué los gustaría vivir o visitar tendrá respuesta antes de ser formulada.
La digitalización ha generado una demanda por parte de los usuarios, la mayoría nomòfags, que ha provocado una total transformación de las fases de un viaje, desde su enfoque más original y tradicional.
Hemos pasado de tres conocidas fases (la antes, el durante y el después) a… seis. Cuáles son? No siempre tienen el mismo nombre, depende de quien quiera atribuirse el vocablo, pero las podríamos establecer en las siguientes: insight e investigación, el booking (y no me refiero en el portal), la preparación o consolidación, la llegada, el living o experiencia y la tabla-visita.
Los grandes actores sectoriales, sobre todo grupos turísticos, están tratando de invertir en la experiencia y, en consecuencia, en el tabla/expo visita. El conocido grupo StarWood (parte del grupo Marriot) entiende que la mejor manera que se perciba la experiencia (y la localización de sus establecimientos) es mediante sus propios clientes. Expandiendo sus canales de fidelización gracias a acciones a Instagram, Facebook o Twitter. Fusiones del digital y físico donde se cruza la experiencia con la tabla-visita.
Amazon se convirtió en el referente en muestrario, ventas, distribución y atención al cliente, alguien duda de su liderazgo? Lo hizo mediante un análisis preciso del que realmente valoran sus clientes y de qué eran sus necesidades en cada momento.
El sector turístico, a pesar de esto, sigue extremadamente preocupado por la adquisición de clientes y se está convirtiendo en uno de los grandes consumidores de compra programática publicitaria, de costosísimos sistemas de CRM y de marketing automation. Obviando, así, la parte más relevante, el momento.
El conocimiento del cliente no tendría que orientarse exclusivamente en la calificación, que ha sido el último que habéis buscado a Google, Skyplanner o Kayak respecto a tu próximo viaje. Estos costes solamente pueden escalar y generar un escenario de desconfianza, mientras que si potencian la retención de la experiencia, obtienen referenciació y un valor añadido por los turistas… Y, a estas alturas, ya se conoce el poder de Trip Advisor.
Cómo potenciamos la experiencia real? Es una pregunta de no fácil respuesta porque nadie prevé el que nos ofrecerá el futuro, aunque existen aspectos globales en los cuales se están empezando a realizar apuestas, como es el caso de la experiencia aumentada, la smart fecha y la empoderament digital.
Experiencia aumentada, el conserje contextual
Se imaginan disponer de aplicaciones que mejoren su relación con el entorno, las actividades y la oferta de un destino turístico? Apps como CityTap, por ejemplo, permiten acceder a esta información; pero aquí introducimos el concepto conserje, es decir, un servicio que nos sugiere, aconseja, propone y, en el fondo, suggestiona en base a nuestros gustos y dentro del no tan utópico contexto. Esta visión es la que puede conjugar botchats, aplicaciones de descubrimiento, acompañamiento y de relación con cliente, en un único ecosistema. Un planteamiento por los actores turísticos; una visión óptima para ampliar la percepción y diversidad de una experiencia de viaje.
No Big Fecha, sí Smart Fecha
Los diferentes actores turísticos están ávidos de datos, estructuradas o internas y externas… pero no focalizándose en aquellas que aportan verdadera diferenciación de oferta y, en consecuencia, de conocer la verdadera experiencia. Smart Data son absolutamente imprescindibles para una experiencia aumentada.
La detección de estos indicadores de valor donde la tecnología vuelve a ser un vehículo, no el objeto, aproximarse a esto no tiene un stack de soluciones o de maduración definidos. En realidad es más un binomio de análisis en explotación de datos y metodología de design thinking.
Finalmente, el empoderament
La transformación digital no tiene como objetivo la suplantación de las personas por la tecnología, sino dotar a sus equipos, y en definitiva, a las personas, de herramientas para gestionar y conocer mejor a su cliente. Apple? Empoderament de personal? Los suena? Pues ya es un hecho.
El objetivo tiene que ser que el frente office disponga de las mismas capacidades que una aplicación de customer experience. Estas personas son quienes pueden aportar empatía y trato personal, son la voz del destino, así que hay que tratarlos al mismo nivel que al usuario/cliente.
Esto puede tener efectos casi "mágicos" en este ámbito. Se imaginan que al llegar a la cena de un crucero los den la carta y los sugieran un plato del día por celiacos porque su pareja lo es?
Pronto, la pregunta del qué los gustaría vivir o visitar tendrá respuesta antes de ser formulada.