El futuro cliente-empresa: reducimos la distancia social

Acabo de recibir una llamada de un potencial cliente pidiéndome una videoconferencia para la semana próxima. Tiene un problema con uno de los miembros de su equipo directivo y le gustaría saber mi opinión al respecto. Se trata de una empresa de artes gráficas con quien coincidí cuando dirigía el despacho familiar y con quien he mantenido el contacto a lo largo de los años. Siempre me ha gustado hablar, y no dudo que pueda ayudarlos. Simplemente, he puesto la relación por delante del negocio. Y este ha llegado pasado unos años. Si una cosa he aprendido a lo largo de los años, es que cuanto más despacio tratas la relación, más deprisa llega el negocio. Y esto sirve para cualquier negocio y cualquier situación.

Los tiempos que corren son complicados, y lo evidencia la purga que está en marcha de empresas frágiles, tanto financieramente cómo estratégicamente. A escala financiera, el concepto es fácil: quién había ahorrado, está mejor que quien no lo había hecho. A escala estratégica, en cambio, las empresas que tratan las relaciones como base de su negocio se están demostrando más firmes que las que solo miraban adentro.

Se ha evidenciado que una pandemia es capaz de girar cómo un calcetín cualquier negocio, pero siempre queda el derecho en la relación.

"Si una cosa he aprendido a lo largo de los años, es que cuanto más despacio tratas la relación, más deprisa llega el negocio"

Abrazar los cambios

La propietaria de una cafetería me decía el otro día que había conseguido sus mejores resultados con el local medio cerrado y con restricciones a la movilidad. ¿Qué ha hecho de diferente? Esta pregunta me lo han hecho a menudo a lo largo de las últimas semanas, y la respuesta es siempre la misma: ha abrazado los cambios que se han producido en su sector (take-away y horarios cambiantes, entre otros) para integrarlos en la estrategia de su empresa en lugar de sufrirlos y quejarse.

Se ha flexibilizado y ha asumido un mundo cambiante e incierto en vez de buscar una nueva estabilidad. Incluso con el local abierto, ha conseguido que el take-away represente más de un cuarto de su negocio mientras su competencia afana en conseguir sobrevivir (con una tabla metálica puesta delante de la puerta). Todo esto lo ha hecho profundizando en la relación con sus clientes y su entorno. Escuchándolos, ofreciéndoles ayuda más allá de las ventas y vinculándoles a través de iniciativas compartidas con otros comercios y empresas. No ha dejado de moverse y lo ha hecho poniendo la relación delante de todo.

"Se ha flexibilizado y ha asumido un mundo cambiante e incierto en vez de buscar una nueva estabilidad"

Me piden a menudo qué habría que estar haciendo diferente ahora, pero en realidad no se me ocurre otra cosa que continuar haciendo lo que nunca habríamos tenido que dejar de hacer: relacionarnos. Se nos pide mantener la distancia social cuando, en realidad, lo que tenemos que mantener es la distancia física.

Piensa en el momento más duro del confinamiento. ¿Qué creció más que nunca? ¡Exacto! Las videollamadas con familia, clientes y equipo. La base del negocio del pasado, el presente y el futuro: la relación. Por el que, si quieres conseguir grandes resultados a partir de ahora, ponte en modo relacional y abraza los comportamientos que te harán crecer y prosperar en tiempos convulsos cómo los actuales. Estos son algunos de los que he visto funcionar estos meses:

• No vendas, ayuda. Como un cliente industrial me dijo hace unos días: "La mejor estrategia que he seguido nunca lo he descubierto en tiempo de pandemia. Ayudar a los distribuidores a vender, no solo sus productos, sino también los del resto de proveedores". Mi cliente tiene un buen equipo de marketing y en lugar de guardárselos en un cajón durante el confinamiento, lo va a poner a disposición de clientes y distribuidores para ayudarles a mejorar sus resultados, siguiendo el principio de ayudar para vencer. Esto, mientras su competencia afanaba en vender migajas durante unos momentos tan complicados para un sector no esencial.
• Pide referencias. Si cómo pasa en muchas empresas, la mayoría de tus clientes venden del boca-oreja, ¿por qué no tienes ningún sistema de fomento de las referencias? Si las criaturas son capaces de hacer horas de cola y frío para entregar la carta a un paje real, tú seguro que puedes llamar a un cliente y pedirle que comparta contigo dos o tres nombres de potenciales clientes.
• Haz fácil marchar y harás fácil entrar. Los negocios que funcionan mejor son aquellos que tratan el cliente (y el potencial cliente) con respeto. Un cliente me pidió "congelar" nuestra relación mientras superaba un problema grave. No he dudado nunca de los clientes porque siempre he tenido mucha delicadeza al elegirlos. Quiero que estén conmigo por "amor" y no por necesidad. Por eso, darse de baja de mis servicios es tan fácil como darse de alta. En tiempos inciertos, ofrece garantías que nadie más no ofrece. ¿Son imposibles? ¿Cómo lo sabes?
• El confinamiento también es mental. La tecnología te permite más contacto que nunca. Los potenciales clientes están más accesibles que nunca gracias a la tecnología, puesto que es más fácil que un comprador acepte una reunión por Zoom que una visita presencial, así que pon a tu equipo comercial a llamar a clientes (actuales, antiguos y potenciales). No admitas (ni pongas) excusas.
• Tus clientes siguen allá. El take-away o el delivery han venido para quedarse a la restauración. Por eso, los locales que están obteniendo mejores resultados son los que tratan como un nuevo modelo de negocio y no como una solución de emergencia. ¿Qué tendencias han venido para quedarse en tu sector? ¿Qué tendrías que estar haciendo para aprovecharlas?

La clave de las relaciones con nuestros clientes es siempre el valor. Por eso, más que pensar en como vender productos o servicios, tenemos que pensar en como convertirnos en socios estratégicos de aquellos con quienes trabajamos.

Hagas lo que hagas, eres al sector de las relaciones.