¿Qué pasa por la cabeza de tu cliente?

Quizá pienses que a veces es mejor no saberlo para evitarnos frustraciones, pero, hoy, quisiera contártelo basándome en las interesantes tesis que, David Hoffeld, desarrolla en su libro The Science of Selling. Y, concretamente, en la parte que se refiere al Modelo “The Six Whys”.

Este modelo, basado en investigaciones recientes de psicología y neurociencia, describe los diferentes estados mentales y emocionales por los que pasa un comprador potencial, durante el proceso de decisión de compra, y los asocia a seis preguntas clave a las que los comerciales deberíamos dar respuesta.

Para trabajar el modelo de forma práctica, te propongo imaginar que nuestro producto es una tecnología, basada en inteligencia artificial, que ayuda a las empresas a optimizar sus gestiones de atención a cliente. A partir de aquí, formularemos y responderemos a los seis porqués que -de forma inconsciente-, se plantean nuestros clientes:

1. ¿Por qué debería cambiar?

Se trata de identificar puntos débiles que el cliente experimenta con las soluciones actuales, y cómo estos frenan su crecimiento. El cliente nunca verbaliza su miedo al cambio, pero existe, y si nosotros no le damos respuestas, todo lo que venga a continuación será una gran pérdida de tiempo. El cliente debe hacer suya la idea de que el cambio es necesario y positivo:

• Hemos podido observar que, a menudo, tenemos que llamar varias veces hasta que una persona nos atiende la llamada. ¿Cómo crees que impacta esto en la satisfacción de sus clientes? ¿Y en la eficiencia de las personas que las atienden?

2. ¿Por qué debo hacerlo ahora?

Ahora se trata de que el cliente valore las consecuencias inmediatas y futuras de no dar respuesta a los puntos débiles identificados, haciendo énfasis en el coste de oportunidades perdidas por no actuar rápidamente:

• Si tal como me indicas, vuestro nuevo servicio os ha hecho incrementar mucho el tráfico de consultas, ¿qué efecto crees que tendrá esto a medio plazo si no introducís mejoras ahora?

3. ¿Por qué la solución de tu sector?

Según Hoffeld, es clave que el cliente "compre" primero la solución genérica, por ello, deberemos hacer énfasis en la "solución del sector" mucho antes de hablar de la nuestra propia. Si no es así, no podremos avanzar en el proceso de venta:

• Entonces, y teniendo en cuenta que la IA automatiza tareas repetitivas y ofrece datos predictivos, ¿cómo valorarías incorporar esta tecnología para anticipar las necesidades de los clientes y mejorar la calidad de la atención?

4. ¿Por qué tú y tu empresa?

Una vez que el cliente ha “comprado” la solución del sector, podremos empezar a conducirlo hacia nosotros. En este momento se trata de generar confianza en dos sentidos, en tu empresa (trayectoria, solvencia y experiencia), y, también, en tu persona (conocimientos, credibilidad y honestidad).

• Te puedo mostrar estudios de nuestras implementaciones de IA personalizadas en las que hemos incrementado en un 25% la retención de clientes, o, puedo ponerte en contacto con un cliente de confianza, de tu sector, que te explicará de primera mano su experiencia con nosotros.

5. ¿Por qué tu producto (o servicio)?

Con todo el conocimiento adquirido del cliente, y una vez él es consciente del problema y la necesidad de solucionarlo, llega el momento de explicar algún beneficio de nuestra tecnología adaptado a su casuística:

• Antes me has dicho que muchos clientes os llaman angustiados por una situación concreta que requiere una respuesta muy ágil y rápida. Nuestro software es el único del mercado que detecta estos matices en el tono de voz del cliente para reconducir rápidamente la llamada y darle prioridad.

6. ¿Por qué gastar el dinero?

Si el cliente se hace esta pregunta mentalmente, algo no hemos hecho bien. La pregunta mental del cliente debería ser ¿”porque invertir el dinero"? Y, en este caso, solo se trata de articular el valor tangible e intangible que obtendrá en la inversión:

• A corto plazo, recuperará la inversión, reduciendo costes de bajas laborales por estrés de las personas de atención a cliente. A medio plazo, mejorará la fidelización de clientes. Y, a largo plazo, acabará teniendo impacto en el NPS lo que puede implicar aumento de nuevos clientes.

Esto es solo un ejemplo, pero aplicable a casi todas las ventas B2B. Una vez más, se trata de dejar de pensar en nosotros y ponernos en la mente de nuestro cliente. Se trata de hablar poco y escuchar mucho. Se trata de acompañar al cliente en el proceso de decisión sin presionarle ni intentar convencerle. ¡Tiene que convencerse a sí mismo y nosotros debemos ayudarle!