Retos y oportunidades de la transformación digital a la banca
15
de Abril
de
2015
Hablar de transformación digital es hablar de oportunidades de negocio y esto es, precisamente, el que hoy en día necesita la banca tradicional para mantener su liderazgo en un sector en plena disrupción. De hecho, muchas de las grandes entidades financieras ya han empezado a trabajar para averiguar como pueden cambiar los productos y servicios, sus procesos internos, los puntos de contacto y su cultura interna y satisfacer así las necesidades variables de sus clientes.
En este sentido, las perspectivas de la digitalización son alentadoras. McKinsey estima que la transformación digital aumentará en un 30% los ingresos de los bancos europeos tradicionales, especialmente en cuanto a productos de alta rotación, como los préstamos personales y los pagos. Además, según la misma fuente, los bancos podrían reducir hasta el 25% de su base de gastos si aprovechan este cambio digital.
Con esta perspectiva, Ana Botín, presidenta del Banco Santander, anunció que la entidad se había marcado como objetivo llegar a los 25 millones de clientes digitales el 2017, un 45% más de los que tiene actualmente. En la misma línea, BBVA informó que el grupo ha pasado de 5 a 12,3 millones de clientes digitales activos en sólo tres años, mientras que aquellos que utilizan el móvil para operar se habían multiplicado por cuatro en el mismo periodo. Del mismo modo, Banco Sabadell también ha incorporado el factor digital como eje estratégico del nuevo modelo de producción con la convicción que la oportunidad digital es una de las palancas claves para llevar a cabo la transformación del modelo de producción y del modelo comercial, y obtener así mayor rentabilidad. Unas iniciativas coherentes y necesarias si tenemos en cuenta que el ADN 100% digital de bancos como Hello Bank! en Francia, Simple y Moven en los EE.UU., Holvi en Finlandia y Rocketbank en Rusia juegan con la ventaja de ofrecer una experiencia de cliente naturalmente adaptada al nuevo modelo digital.
En este contexto, la pregunta es como el sector financiero español, en pleno proceso de reinvención, puede garantizar una transformación digital de éxito cuando el modelo de su negocio no es nativo digital. En otras palabras, como conservar el liderazgo en la nueva era de la banca digital? La transformación digital del sector financiero implica adaptarse al nuevo cliente digital, reinventar la propuesta de valor (inclús más allá delestrictamente financiero) y para crear nuevos modelos de negocio a partir de tecnologías como el Cloud, la movilidad, el Big Data y Analytics.
El primero de los grandes retos es seguir avanzando para adoptar una verdadera estrategia customer centricity que sitúe el cliente al centro de todas las decisiones de negocio. No hay alternativa, porquelo era digital el cliente tiene mucha información a su alcance, mucho más poder y es más exigente. El nuevo consumidor está siempre conectado, utiliza varios dispositivos, se relaciona de forma síncrona en los espacios digitales, opina y comparte, valora la simplicidad, demanda proximidad y exige más transparencia. El cliente elige como, cuando, donde y en qué casos quiere interactuar con la entidad. Y no sólo esto, sino que, además, espera un servicio en movilidad, contextualizado y personalizado. Una realidad que obliga los bancos a trabajar para responder en los modelos de interacción y de servicio que el cliente digital ya tiene incorporados. En este sentido, la capacidad de entender, comprender, saber interactuar y satisfacer las necesidades de los nuevos clientes está siendo clave para mantener y asegurar la competitividad en el sector.
Pero la transformación digital es un largo camino, que afecta las empresas de una manera integral y transversal. Reinventar la propuesta de valor, consiguientemente, también exige repensar los servicios y productos, rediseñar los procesos para mejorar la eficiencia interna al mismo tiempo que se incorporan lógicas digitales y se integran los diferentes canales de interacción con la entidad. La digitalización demanda, también, un cambio en la cultura de la organización y de sus empleados, la creación de nuevas estructuras y, a veces, incluso la reinvención del propio modelo de negocio.
Todos estos cambios responden a la manera radical en que la tecnología transforma la experiencia del cliente mostrando, por ejemplo, aquellos productos y/o servicios que busca y que están cerca del lugar donde se encuentra en cada momento o predint qué quiere o puede necesitar en función de sus hábitos de busca. Un ámbito, este último, en el que todavía queda mucho para hacer. De hecho, y a pesar de que la gestión de los datos (BigData ) orientada a negocio está todavía en fase embrionaria, ya existen muchos proyectos que muestran las grandes oportunidades que brinda el Big Data en el sentido de avanzar en la segmentación y la fidelización de los clientes.
En otras palabras, para abordar esta realidad nueva y cambiante, las entidades financieras tienen que tener en cuenta y saber qué implica o puede implicar por su negocio la posibilidad de ofrecer productos en un contexto concreto y en movilidad, las exigencias de inmediatez y transparencia del cliente, la recogida y tratamiento de los datos como herramienta para anticiparse a la demanda del consumidor.
Algunas organizaciones financieras ya están trabajando a rediseñar sus procesos internos con criterios de transparencia y movilidad. Así, por ejemplo, a partir de la realización de un costumer journey se puede rediseñar la experiencia de un cliente a la hora de contratar un determinado producto de activo y agregar servicios de valor añadido únicamente posibles a partir de la lógica digital. Esto implica rediseñar el proceso, integrar, ampliar y mejorar los puntos de contacto e incorporar servicios de valor añadido dirigidos al cliente (tracking digital, información contextual, recomendaciones según patrón financiero, etc). Un redisseny que nos permite aumentar el contacto con el cliente en momentos clave, mejorar el nivel de satisfacción y servicio, al mismo tiempo que incrementar la vinculación, fidelización y rentabilidad del cliente.
En definitiva, el factor digital se está convirtiendo en una palanca estratégica para conseguir un crecimiento de los ingresos y fortalecer la relación con los clientes. Hoy, subir al tren de la digitalización todavía es una ventaja, mañana será un requisito ineludible para sobrevivir.
En este sentido, las perspectivas de la digitalización son alentadoras. McKinsey estima que la transformación digital aumentará en un 30% los ingresos de los bancos europeos tradicionales, especialmente en cuanto a productos de alta rotación, como los préstamos personales y los pagos. Además, según la misma fuente, los bancos podrían reducir hasta el 25% de su base de gastos si aprovechan este cambio digital.
Con esta perspectiva, Ana Botín, presidenta del Banco Santander, anunció que la entidad se había marcado como objetivo llegar a los 25 millones de clientes digitales el 2017, un 45% más de los que tiene actualmente. En la misma línea, BBVA informó que el grupo ha pasado de 5 a 12,3 millones de clientes digitales activos en sólo tres años, mientras que aquellos que utilizan el móvil para operar se habían multiplicado por cuatro en el mismo periodo. Del mismo modo, Banco Sabadell también ha incorporado el factor digital como eje estratégico del nuevo modelo de producción con la convicción que la oportunidad digital es una de las palancas claves para llevar a cabo la transformación del modelo de producción y del modelo comercial, y obtener así mayor rentabilidad. Unas iniciativas coherentes y necesarias si tenemos en cuenta que el ADN 100% digital de bancos como Hello Bank! en Francia, Simple y Moven en los EE.UU., Holvi en Finlandia y Rocketbank en Rusia juegan con la ventaja de ofrecer una experiencia de cliente naturalmente adaptada al nuevo modelo digital.
En este contexto, la pregunta es como el sector financiero español, en pleno proceso de reinvención, puede garantizar una transformación digital de éxito cuando el modelo de su negocio no es nativo digital. En otras palabras, como conservar el liderazgo en la nueva era de la banca digital? La transformación digital del sector financiero implica adaptarse al nuevo cliente digital, reinventar la propuesta de valor (inclús más allá delestrictamente financiero) y para crear nuevos modelos de negocio a partir de tecnologías como el Cloud, la movilidad, el Big Data y Analytics.
El primero de los grandes retos es seguir avanzando para adoptar una verdadera estrategia customer centricity que sitúe el cliente al centro de todas las decisiones de negocio. No hay alternativa, porquelo era digital el cliente tiene mucha información a su alcance, mucho más poder y es más exigente. El nuevo consumidor está siempre conectado, utiliza varios dispositivos, se relaciona de forma síncrona en los espacios digitales, opina y comparte, valora la simplicidad, demanda proximidad y exige más transparencia. El cliente elige como, cuando, donde y en qué casos quiere interactuar con la entidad. Y no sólo esto, sino que, además, espera un servicio en movilidad, contextualizado y personalizado. Una realidad que obliga los bancos a trabajar para responder en los modelos de interacción y de servicio que el cliente digital ya tiene incorporados. En este sentido, la capacidad de entender, comprender, saber interactuar y satisfacer las necesidades de los nuevos clientes está siendo clave para mantener y asegurar la competitividad en el sector.
Pero la transformación digital es un largo camino, que afecta las empresas de una manera integral y transversal. Reinventar la propuesta de valor, consiguientemente, también exige repensar los servicios y productos, rediseñar los procesos para mejorar la eficiencia interna al mismo tiempo que se incorporan lógicas digitales y se integran los diferentes canales de interacción con la entidad. La digitalización demanda, también, un cambio en la cultura de la organización y de sus empleados, la creación de nuevas estructuras y, a veces, incluso la reinvención del propio modelo de negocio.
Todos estos cambios responden a la manera radical en que la tecnología transforma la experiencia del cliente mostrando, por ejemplo, aquellos productos y/o servicios que busca y que están cerca del lugar donde se encuentra en cada momento o predint qué quiere o puede necesitar en función de sus hábitos de busca. Un ámbito, este último, en el que todavía queda mucho para hacer. De hecho, y a pesar de que la gestión de los datos (BigData ) orientada a negocio está todavía en fase embrionaria, ya existen muchos proyectos que muestran las grandes oportunidades que brinda el Big Data en el sentido de avanzar en la segmentación y la fidelización de los clientes.
En otras palabras, para abordar esta realidad nueva y cambiante, las entidades financieras tienen que tener en cuenta y saber qué implica o puede implicar por su negocio la posibilidad de ofrecer productos en un contexto concreto y en movilidad, las exigencias de inmediatez y transparencia del cliente, la recogida y tratamiento de los datos como herramienta para anticiparse a la demanda del consumidor.
Algunas organizaciones financieras ya están trabajando a rediseñar sus procesos internos con criterios de transparencia y movilidad. Así, por ejemplo, a partir de la realización de un costumer journey se puede rediseñar la experiencia de un cliente a la hora de contratar un determinado producto de activo y agregar servicios de valor añadido únicamente posibles a partir de la lógica digital. Esto implica rediseñar el proceso, integrar, ampliar y mejorar los puntos de contacto e incorporar servicios de valor añadido dirigidos al cliente (tracking digital, información contextual, recomendaciones según patrón financiero, etc). Un redisseny que nos permite aumentar el contacto con el cliente en momentos clave, mejorar el nivel de satisfacción y servicio, al mismo tiempo que incrementar la vinculación, fidelización y rentabilidad del cliente.
En definitiva, el factor digital se está convirtiendo en una palanca estratégica para conseguir un crecimiento de los ingresos y fortalecer la relación con los clientes. Hoy, subir al tren de la digitalización todavía es una ventaja, mañana será un requisito ineludible para sobrevivir.