Te escucho. ¿Me escucho?

"La crítica es inútil porque pone a la otra persona a la defensiva y, a menudo, hace que trate de justificarse. La crítica es peligrosa porque aflige el orgullo tan preciado de la persona, hiere su sentido de la importancia y despierta su resentimiento". Esta es una de las frases famosas que podemos encontrar en el libro de Dale CarnegieComo ganar amigos e influir sobre las personas.

Si nos preguntáramos cuál es el antídoto para dejar de criticar, seguramente la respuesta más popular sería: "el desarrollo de la empatía". Esta capacidad nos ayuda a caminar con los zapatos del otro, una metáfora sobre la capacidad de conectar con las emociones y sentimientos de la otra persona.

Si nos detenemos por un momento en la empatía, recuerdo una anécdota que me contaba un responsable de departamento sobre su jefe. Me decía que era una persona muy empática: "Solo con mirarte e intercambiar contigo algunas palabras era capaz de intuir cómo te sentías y, incluso, podía predecir muchos de los comportamientos del equipo". "Realmente era brillante" —me comentaba—, "excepto por el hecho de que utilizara toda esa información para dominarte y hacerte sentir torpe". Esta persona acabó somatizando el estrés emocional que le generaba la relación con su jefe y estuvo de baja médica unos meses. Una vez se reincorporó, fue despedido. "Imagino que no quería gente débil en su equipo", me dijo.

Según Daniel Goleman, psicólogo estadounidense conocido por uno de sus best-sellers, Inteligencia Emocional, existen tres tipos de empatía.

Por un lado, tenemos la empatía cognitiva, la capacidad de comprender la perspectiva y los sentimientos de otra persona. Implica ponerse en el lugar del otro y entender cómo se siente, qué piensa y por qué actúa de la manera en que lo hace. Esta forma de empatía implica un nivel de observación elevado para comprender en profundidad a los demás. No obstante, se trata de una comprensión intelectual, desde el punto de vista racional, de las emociones y pensamientos que detectamos en la otra persona

"¿Cuál es el antídoto para afrontar conversaciones constructivas para que no empiecen o terminen en una crítica? Efectivamente, la empatía es el camino"

El segundo tipo es la empatía emocional; damos un paso más y no solo comprendemos racionalmente lo que la otra persona siente, sino que también conectamos emocionalmente con sus sentimientos. De alguna manera, sus emociones nos resuenan. Ya sea por nuestras experiencias pasadas o por nuestra sensibilidad, experimentamos sus emociones. Esto no implica sentir exactamente lo mismo que siente la otra persona, ni que su malestar o perturbación nos arrastre. Significa que no nos deja indiferentes.

Finalmente, tenemos la empatía compasiva. Con este nivel de empatía, no solo comprendemos y conectamos con sus emociones, sino que, además, se nos despierta un deseo genuino de ayudar y apoyar a la otra persona para contribuir a aliviar su malestar.

Volviendo a la pregunta que formulábamos al principio, ¿cuál es el antídoto para enfrentar conversaciones constructivas para que no empiecen o terminen en una crítica? Efectivamente, la empatía es el camino. Sin embargo, hay un paso previo, imprescindible y necesario para que seamos capaces de desarrollar esta empatía: la escucha.

Ya sea por nuestra necesidad infinita de ser altamente productivos, ya sea por la rapidez con la que todo pasa o ya sea por cualquier otro motivo, hemos dejado de escuchar. Al menos, hemos dejado de hacerlo con la atención necesaria y con la predisposición de enriquecer nuestro punto de vista (modificando nuestra opinión) y entender el universo del otro.

Cada vez practicamos más lo que llamamos la escucha interna. Es la que conocemos como escucha a nivel I o desconectada. Se produce cuando escuchamos al interlocutor, pero al mismo tiempo sentimos nuestra propia voz interior que contradice. Por eso, muchas de las conversaciones que mantenemos no tienen espacios de silencio (para reflexionar sobre lo que ha dicho la persona escuchada); no tienen preguntas aclaratorias, ninguna confirmación, no se pide más información. En este nivel de escucha, lo que nos preocupa son las implicaciones que tiene para nosotros lo que escuchamos. ¿Cómo nos debe afectar esto?

"Ya sea por nuestra necesidad infinita de ser altamente productivos, ya sea por la rapidez con la que todo pasa o ya sea por cualquier otro motivo, pero hemos dejado de escuchar"

Lo ideal es entrenar la escucha focalizada, o escucha a nivel II, en la que nuestro interlocutor se convierte en nuestro máximo interés en ese momento. En este tipo de escucha prestamos atención a lo que se dice, cómo se dice y al lenguaje no verbal. Durante la conversación, no hay una conciencia excesiva del mundo exterior; desconectamos de lo que debemos hacer durante el día, de nuestros pensamientos y nuestras opiniones".

Finalmente, tenemos el nivel III, la escucha global. Es una escucha que requiere práctica y entrenamiento. No solo escuchamos lo que dice nuestro interlocutor, sino también lo que no dice. En este nivel, somos sensibles a los estímulos más sutiles. En las conversaciones entre líderes, jefes y colaboradores, esta escucha permite pasar de gestionar un problema a gestionar a la persona, captando las emociones expresadas y no expresadas.

Algunas recomendaciones útiles para practicar la escucha activa son las siguientes:

• Aprende a diferenciar entre lo que la persona dice y lo que quiere decir. Para ello, fíjate en el tono y volumen de su voz.
• Mira a la persona que te está hablando. El contacto visual es uno de los factores más importantes para conectar con alguien. Sin embargo, evita mirar demasiado fijamente, ya que la otra persona puede sentirse intimidada. Se recomienda mirar a los ojos un 70% de la duración de la conversación.
• Evita distracciones y supera la tendencia natural del cerebro de atender a lo que aparece de manera repentina. Por ejemplo, si estás teniendo una conversación en una sala con vidrios transparentes, no desvíes tu atención hacia lo que sucede afuera.

"La empatía y la escucha activa forman parte de la inteligencia emocional, uno de los factores clave que contribuyen al bienestar y la salud laboral, y por ende, a la productividad y la fidelización del talento"

• Cuida los signos verbales y no verbales de tu escucha activa, es decir, los sonidos y gestos que haces para transmitir que sigues la conversación.
• Utiliza la técnica del parafraseo, también conocida como reformulación. Consiste en resumir brevemente las ideas principales que nos ha transmitido la otra persona. La clave radica en comenzar tu intervención con: entonces, quieres decir que..., con lo cual...
• Practica el mimetismo gestual, una técnica un poco más complicada que las anteriores. Consiste en hacer que tus gestos transmitan las emociones que muestra el interlocutor. Si una persona te está hablando de un tema que le preocupa, tu rostro no puede mostrar una sonrisa. Si realmente lo estás escuchando de manera activa, inmediatamente conectas con su emoción y tu expresión facial muestra entonces un gesto de preocupación.
• Finalmente, la técnica estrella. Solo practicando esta, ya tenemos muy ganado. En una conversación, no respondas con "yo" o "a mí" y continúes con una anécdota tuya. Estás cambiando el foco de la conversación; saltas del que le está pasando a la persona al que te está pasando a tú, el que se traduce en uno "tu historia no me interesa".

Cuando recuperamos el interés genuino por el otro, cuidamos las relaciones y desarrollamos la escucha focalizada contribuimos a mejorar las relaciones sociales, dentro y fuera del entorno profesional. La empatía y la escucha activa forman parte de la inteligencia emocional, uno de los factores clave que forman parte del bienestar y la salud laboral y, por tanto, de la productividad y la fidelización del talento.