Si queremos convertir nuestra empresa en un negocio competitivo, es imprescindible transmitir un valor al cliente. La empresa debe pasar por un proceso de humanización de la marca, para así acercarnos a él con ética y empatía.
Las nuevas generaciones están acostumbrados a comprar a través de Internet, se dejan influenciar por los creadores de contenidos que siguen y, cuando compran, están estableciendo una conexión emocional con la marca en la que compran tras elegir por medio de un ‘influencer’. Es más: las empresas que son amigables y se preocupan por las necesidades de los clientes, tienen casi el éxito asegurado en la tienda física y el e-commerce.
"Steve Jobs es un claro ejemplo de como humanizar una marca, mantener el contacto con el cliente y convertir sus productos en éxito de ventas"
Steve Jobs es el claro ejemplo de cómo humanizar una marca, mantener el contacto con el cliente y convertir sus productos en éxito de ventas. Cuando estaba al frente de Apple, la compañía tenía un gran valor como marca. El emprendedor quería cambiar el mundo y sabía que la innovación iba a formar parte de la transformación.
Como líder, Jobs fue conocido por ser un soñador. Sabía arriesgarse y ello le trajo muchas derrotas y también muchas victorias, como el iPhone. Gracias a su carisma y su mente emprendedora, consiguió posicionar a Apple como una de las empresas tecnológicas más rompedoras.
Y, sin embargo, ahora que la compañía está bajo el liderazgo de Tim Cook, muchos retailers hemos analizado cómo la empresa ha cambiado de rumbo. Su dirección es más racional y rígida, el público ya no empatiza en las presentaciones de productos como antes, ni las novedades son tan rompedoras como lo fueron bajo la dirección de Jobs.
"Apple se ha desconectado del cliente porque ahora prioriza las ventas frente a los valores de marca"
La explicación es simple: Apple se ha desconectado del cliente porque ahora prioriza las ventas ante los valores de marca, todo lo contrario que el predecesor de Cook. Obviamente, cuando levantamos un negocio, la finalidad es hacer caja, pero a largo plazo, el dinero siempre llega. Esto nos lo enseñó el pionero Jobs, quien tenía sueños bien aterrizados, y estos, casi siempre, son rentables a la larga cuando conseguimos conectar con las personas.
Humanizar una marca fideliza y nos hace únicos. La filosofía y los valores de las compañías son creadas por la propia empresa y sus propietarios, pero también, es importante saber plasmarlos hacia afuera, humanizando la marca y consiguiendo que la ideología se asiente y se reconozca.
Por ejemplo, si como emprendedor prestas mucha atención al medioambiente, tu marca va a ser responsable y sostenible. Ese va a ser su valor principal. Al final, a modo de crítica, en muchos casos las marcas son puramente comerciales, no son marcas humanizables con valores que conectan. Por lo que nosotros debemos hacer es que esa marca sea más creíble y realista. Eso va en el ADN de la empresa.
"El propósito de Patagonia es transformar el mundo de la moda y hacerlo más sostenible"
El propietario de la tienda de ropa de montaña Patagonia lo tiene muy claro y así lo demuestra. Su valor principal es la sostenibilidad, no el mercantilismo, y está haciendo las dos cosas. Está vendiendo más porque su cliente empatiza más con la marca, al que se gana, por otro lado, gracias a su filosofía de marca, que sus clientes visten con orgullo porque conecta con ellos.
Es más, Patagonia es una de las pocas empresas que no ha querido jugar al Black Friday. En 2011 lanzó su ya conocida campaña contra el ‘viernes capitalista' manteniendo precios sin hacer descuentos para luchar contra el consumismo. Su lema “no compres esta chaqueta” fue revolucionario.
El propósito de la marca es transformar el mundo de la moda y hacerlo más sostenible, con propósitos de mejorar el mundo. Cuando en el sector no se hablaba de sostenibilidad, Patagonia ya donaba el 1% de sus ventas para cuidar del medioambiente. Otros negocios lo intentan, pero no tienen la misma fidelidad por parte de sus clientes, además son marcas que piensan en la facturación, en el mercantilismo, por lo que están a años luz de la gran Patagonia.
Las acciones de Patagonia son difíciles de replicar. Si te propones realizar una mejora en tu negocio, debes ser tú el principal actor que la empuje y quien lidere el cambio. Eres la persona que mejor conoce tu empresa, sabe lo que necesita y hacia dónde tiene que ir, debemos aprovechar ese superpoder.
Por otro lado, como retailer debes adaptarte al mundo digital y a las tendencias del momento. Humanizar tu marca, tanto en el punto físico, en la web y redes sociales, te permitirá diferenciarte de tu competencia. La relación con las personas será mucho más cercana, consiguiendo esa conexión y sensibilidad que muchas empresas necesitan. Para ello, céntrate en tu imagen de marca, en tu compromiso. Escucha al cliente. Explícale la historia de la marca. Y sobre todo, inspírale, acércate a él. Porque tus ventas se disparan cuando tienes clientes felices.