Omnicanalitat, gran oportunidad para el comercio

Para el comercio, las tiendas u otros tipos de empresas dirigidas al consumidor final no hay mejor tarjeta de presentación que la recomendación espontánea de un cliente satisfecho. Ahora, con las nuevas tecnologías, estos clientes tenemos superpoders: tenemos altavoces y puertas de entrada y salida muy diversas por todas partes y a todas horas, hecho que cambia la relación entre empresa y consumidor.

En este contexto, construïr experiencias y una gestión orientada a las personas son algunos de los ejes de la 2a edición de la Semana del Comercio que tiene lugar esta semana en Cataluña. Hay que tener el cliente en el centro, en el foco de toda estrategia de cualquier empresa de retail . Hay que entender bien el comportamiento y las motivaciones de este cliente conectado, puesto quesalen nuevas oportunidades de negocio e implican todas las áreas de gestión de la organización, de manera totalmente integral.

El consumidor nos contacta por varios canales, a través de varios dispositivos, a pesar de que le gusta vivir grandes experiencias en tiendas físicas. El cliente ya no distingue entre comercio online y offline . Por él, la tienda, los productos, son una marca con la cual pueden interactuar a través de diferentes canales independientemente del momento y el lugar. Por eso hablamos de omnicanalitat.

"El consumidor nos contacta por varios canales, a través de varios dispositivos pero le gusta vivir grandes experiencias en tiendas físicas"

Pero todavía nos encontramos en fase de descubrimiento –de prueba y ensayo– sobre la tecnología y sus efectos, de descubrir qué provocan nuestras acciones y las de los otros en el nuevo entorno tecnológico. De entrada, la digitalización ha multiplicado la oferta y ha hecho más exigente la demanda. Y esto supone un gran reto, tan grande, que según los datos de la encuesta semestral que elabora Escodi sobre la salud del comercio, vemos que a pesar de que ya hace dos años que el grueso del comercio tiene una evolución positiva, al 25-30% de los comerciantes, las ventas, los márgenes y los beneficios los continúan empeorando. Es evidente que no hacen algo y que esto los pone en riesgo de desaparecer.

Como consumidores, utilizamos la tecnología, nuestro tiempo y nuestro dinero de manera diferente que hace unos años, y los comerciantes tienen que saber leer esta evolución y ver como aprovecharla.

Pero según un estudio hecho por Escodi recientemente para Comertia, a pesar de que el 85% de las empresas de comercio tienen alguna presencia a Internet (web o redes sociales), el 41% reconoce que no tiene ninguna tecnología en su punto de venta y el 40% atribuye la falta de progreso en la digitalización de sus empresas al desconocimiento y a la carencia de personal preparado. Se trata de una realidad que también se dibuja en una encuesta reciente a 250 directivos, en que el 66% manifestaba que su empresa no tiene un plan de transformación digital o que no lo gestiona nadie y que, si lo hace alguien, tiene un perfil junior.

Así pues, es una situación poco favorable para el sector. Y como decía Sócrates, «no hay viento favorable para quien no sabe donde va».

"El 41% de los comercios reconoce que no tiene ninguna tecnología en su punto de venta"

Por eso desde Escodi pensamos que es de vital importancia que las empresas que venden directamente al consumidor final hagan una apuesta muy decidida para entender y formarse en la digitalización. El nuevo comercio omnicanal ofrece una gran oportunidad a todas las empresas del sector del comercio, independientemente de su volumen. Entender el omnicanalitat es ser capaz de integrar en la estrategia de la empresa esta nueva visión y convertirla en una auténtica oportunidad.

Nadie del sector del comercio se puede quedar en la posición de pensar que este cambio de contexto no la afecta. Ignorarlo puede suponer ponerse en riesgo de desaparición. Formarse, entenderlo e incorporar a la estrategia del negocio la nueva manera de actuar y vivir de los clientes es la única vía en un mercado global y altamente competitivo. No importa la medida de la empresa: una tienda o centenares.