En el mundo de las ventas, cada interacción con un cliente puede inclinar la balanza hacia un acuerdo cerrado o una oportunidad perdida. Y es aquí, donde las habilidades que tienen algunos periodistas al entrevistar a sus invitados, pueden ser una fuente de aprendizaje para vendedores que buscamos mejorar la técnica continuamente.
Estarás de acuerdo conmigo en que hay diferentes maneras de entrevistar a un invitado. Hay algunas en las que se ve claramente que el periodista tiene unas preguntas preparadas, y, con más o menos gracia, las va haciendo una tras otra a su invitado. Cuando este responde a su pregunta, e independientemente del interés de la respuesta, él sigue sin desviarse del guion.
Hay otras, las que a mí me fascinan, en las que tienen el entrevistado delante y parecen estar conversando con él de forma natural. Se apoyan en cada respuesta del invitado y lo aprovechan para formular la siguiente pregunta. Se desvían del guion e improvisan si el resultado puede acabar siendo más interesante. Y a menudo, el invitado acaba explicando incluso lo que no tenía previsto.
"En el mundo de las ventas, cada interacción con un cliente puede inclinar la balanza hacia un acuerdo cerrado o una oportunidad perdida"
Hace un tiempo, tuve la suerte de coincidir con Karolina Sainz de Bikuña, hoy directora de negocio del joven digital EnpresaBidea, en el País Vasco. Conversando con ella sobre objetivos y resultados, me sorprendió su capacidad para conectar con potenciales clientes, y más aún, para llegar a acuerdos y cerrar negociaciones. Le pregunté cómo lo hacía.
Sainz de Bikuña es periodista de profesión, y durante muchos años, en una televisión del País Vasco, dirigía y presentaba un programa de entrevistas. Esto, lo compaginaba, además, haciendo doblajes de películas y series para el cine y la televisión. Me explicó cómo estas experiencias le están ayudando tanto, en esta nueva etapa, a cerrar acuerdos con clientes: "Si quieres que alguien acabe respondiendo a preguntas incómodas, genera el clima para que se relaje, deja que primero te explique lo que le apetece y tú concéntrate únicamente en practicar una buena escucha activa, el resto, ¡vendrá solo!"
Y eso, es lo que, en mi opinión, más nos cuesta hacer a los comerciales. No nos relajamos, ni dejamos que el prospecto se relaje. Pretendemos que nos diga muy rápido qué problema tiene, sin generar confianza ni conocerlo, para después soltar nuestro pitch de ventas y demostrarle que nos necesita y podemos ayudarle. ¡Y esto no funciona!
Mientras el cliente habla, filtramos solo lo que necesitamos escuchar, y por nuestra cabeza pasan posibles respuestas, argumentos, cálculos o presupuestos. No le escuchamos, no mantenemos una conversación natural, y olvidemos que el cliente tiene su propia estrategia, que es no ponérnoslo fácil, y acabar rápido la reunión.
En cuanto a su experiencia como dobladora Sainz de Bikuña practicó mucho la empatía para ser capaz de ponerse en la piel del personaje que doblaba y reflejar no solo las palabras, sino también las emociones sutiles expresadas a través de la voz y de la comunicación verbal. Aquí, siguió trabajando la escucha activa, la observación y la empatía.
"Es muy difícil que alguien crea que tú o tu producto o servicio le podéis ayudar, si antes no siente que eres capaz de entender su realidad concreta"
“Fijarte en cómo la persona se dirige a ti, qué expresiones concretas utiliza, y, porque estas y no otras, es tan necesario en el mundo del doblaje como en el de las ventas", explica. "Si no entiendes qué significa esto para tu cliente, si no captas esa sutil decepción en el tono de voz cuando hablar de tu competencia, la oportunidad te pasa por delante sin que te des cuenta.”
Es muy difícil que alguien crea que tú o tu producto o servicio le puede ayudar, si antes no siente que eres capaz de entender su realidad concreta, que te importa, y que lo valores independientemente del resto de clientes. Los comerciales a menudo cometemos el error de pensar que lo bueno para algunos, es bueno para todos. Y quizás sí, pero de forma diferente.
Los dobladores, como los periodistas, y los comerciales debemos ser capaces de adaptarnos rápidamente a un giro en el guion o a una situación imprevista. En ventas, esta flexibilidad y agilidad mental, partiendo de la escucha activa, son la clave que nos permitirá responder a las objeciones o variar la estrategia en función de las respuestas del cliente.