Robots por telefonistas

Hasta hace poco, hemos esperado sentir al otro lado de la línea a una persona cuando realizamos una llamada telefónica, aunque cada vez nos sorprende menos la respuesta de una voz despersonalizada, electrónica y poco humana, que nos atiende al interactuar con una empresa.

Esta forma de ciberatenció al cliente, que provoca mucha controversia e incluso rechazo frontal, se basa en los chatbots, programas de software que generan conversas inteligentes entre una máquina y una persona. El asistente de voz Siri de los iPhone es un ejemplo que esta tecnología está cada vez más presente en nuestro día a día.

La introducción de las máquinas en trabajos humanos siempre ha sido polémica y ahora afecta el campo de la atención al cliente. De los robots tradicionales que realizaban tareas simples y repetitivas pasamos a sistemas evolucionados que se adaptan a comentarios de personas proponiendo soluciones instantáneas en tiempo real. La evolución de la inteligencia artificial provoca que aprendan de cada experiencia para ofrecer un servicio óptimo. Esta realidad, unida a la mejora de los procesadores de voz, hace asegurar a los especialistas que los chatbots ya llegan a ofrecer una atención mejor que la de un humano. Al parecer, están a punto de finalizar estas experiencias nefastas que tenemos cuando llamamos a una empresa de telefonía y nos desesperamos contestando a una máquina que conduce a un camino sin escapatorias que no consigue el resultado esperado por el cliente, llegando incluso a hacerle perder los nervios después de muchos minutos al teléfono, reclamando que una persona real le atienda sin éxito.

Los especialistas aseguran que la nueva generación de robots al teléfono, además de más baratos, ofrecen ventajas operativas al obtener toda la información del cliente de forma instantánea, ser capaces de cruzar datos para evaluar la gravedad o recurrencia del problema, aprender otras soluciones ofrecidas a otros clientes similares y, incluso, cambiar su forma de atender en función del tono de voz del cliente, calmando a los nerviosos y ofreciendo productos suplementarios a indecisos como el mejor de los vendedores. Que atractivo es para una empresa tener, por un coste total de entre 15.000 y 50.000 euros, un servicio excelente, frente a los actuales costes salariales y de formación que ocasiona un batallón de personas que atiende a los clientes de la organización.

"Si el colectivo de teleoperadors estuviera tan muy organizado como el de los taxistas, sería habitual que estalláramos huelgas de servicio al llamar por teléfono para aclarar una factura"

Si el colectivo de teleoperadors estuviera tan muy organizado a escala sindical o gremio como el de los taxistas frente a la amenaza de empresas como Uber o Cabify, sería habitual que estalláramos vagas y paradas de servicio al llamar por teléfono para aclarar una factura a nuestra compañía de electricidad. A pesar de algunas malas experiencias, la sociedad no es del todo contraria a estos sistemas. Por ejemplo, los datos una encuesta que realizó la empresa americana eMarketer a finales de 2016 afirman que un 30% de los clientes muestran simpatía hacia la utilización de este software y que un 26% prefieren este sistema para ser atendidos, al ser más rápido y eficiente que los servicios ofrecidos por humanos. Otras investigaciones demuestran que, en el momento de dar datos privados, hay mayor predisposición a darlos a un robot, confiando más en los asistentes virtuales que en una persona.

Si bien es cierto que los humanos somos solidarios entre nosotros, también lo es que queremos pagar el mínimo posible por los productos que consumimos, por lo cual las empresas buscan reducir costes sin penalizar un nivel de servicio. La polémica por el uso de la tecnología y el impacto que puede tener al mercado laboral abre un nuevo campo en uno de los sectores que utiliza un número elevado de personas, los teleoperadors.