El otro día tuve una agradable sorpresa cuando fui a comer un bocadillo en el establecimiento Viena que se encuentra en el centro comercial en las afueras de Sabadell, en Badia del Vallès. La verdad es que hacía tiempo que no iba a un Viena, porque hace tiempo que no almuerzo o ceno bocadillos en las afueras de las poblaciones. En cualquier caso, comprobé que la calidad del producto se mantiene: muy buena. Siempre lo ha sido. Pero no es de los productos que sirven en el Viena sobre lo que quería hablar. La satisfacción provocada vino por otros aspectos, igualmente importantes.
Para empezar, al acceder al local, la sensación es la de todos estos establecimientos grandes con un montón de mesas. El proceso es el habitual. Un empleado te pregunta qué es lo que deseas. Y te aconseja sobre lo que tienen si, como era mi caso, llegas despistado. Pero allí lo hacen con una educación y una simpatía a la que, honestamente, el sector de la hostelería no nos tiene acostumbrados. Dotes comerciales y profesionalidad. Una vez pagada la cuenta, te dan un ticket y te explican que te esperes, que te llamarán por el número que te ha tocado. La espera es corta, ciertamente. Esta espera permite, si se quiere, observar que los empleados de Viena no se comportan según los estándares catalanes a los que estamos habituados. Para empezar, no charlan entre ellos. Ni gritan, a pesar de que tienen que cantar el número de turno de los clientes.
"Entre los empleados tienen estudiantes y se les anima a no abandonar los estudios y a tomarse, si es necesario, el trabajo en Viena como algo temporal"
Hablo de los hábitos que se detectan en aquellos empleados que disfrutan de dos condiciones: o están bien pagados, o están bien entrenados. O ambas, ignoro cuál es el caso en Viena. Cualquier empleado con estas características se comporta con una diligencia que incluye prestar atención a los detalles que hacen que la estancia del cliente, o las condiciones de trabajo de los compañeros, sean más agradables y fáciles. Por ejemplo, observé que uno de los empleados que rellenan las bandejas y te llaman por el número, mientras no le llegaba el producto, alineaba y ordenaba las bandejas que estaban sobre el mostrador pendientes de rellenar. Las suyas y las de los demás. No era necesario, era un simple efecto estético. Pero él lo hacía.
También escuché que otro empleado que debía hacer un café le dijo a otro compañero que esperara a hacerlo cuando los productos estuvieran listos en la bandeja para que el café no se enfriara. O un empleado más que, al ver que un compañero iba un poco agobiado, le decía “no te preocupes, yo ya pongo las cervezas...”. Etc. Un ambiente laboral de calidad.
La limpieza del local, a pesar de ser enorme, era impecable. Tanto en el comedor como en los baños. Un entorno de calidad.
Evidentemente, todo en catalán, en los carteles y en el trato. A pesar de que Sabadell y sus alrededores son un mercado laboral difícil, no escuché hablar en otro idioma. Esto forma parte de un servicio de calidad. Es normalización de calidad.
"El empresario que a menudo reclama turismo de calidad sabe que persigue un imposible, probablemente porque conoce la misma mediocridad"
Y otro aspecto importante: el local es energéticamente sostenible. Un respeto al medio ambiente de calidad.
Hace tiempo escuché una entrevista que le hicieron a uno de los propietarios, o al director general, no lo recuerdo bien. Ese señor decía que entre los empleados tienen estudiantes y que se les animaba a no abandonar los estudios y a tomarse, si es necesario, el trabajo en Viena como algo temporal. Y que esta actitud, esta temporalidad, no estaba reñida con la motivación y el trabajo bien hecho. Política de recursos humanos de calidad.
En general, los clientes que estábamos en el local parecíamos satisfechos y el comportamiento individual era aceptable. Quiero decir que no había los típicos gritos que, como energúmenos, acostumbramos a proferir los catalanes. Las colas, aunque no estaban claramente indicadas ni reguladas, eran de un gran civismo. En ese centro multicomerical había otros establecimientos de comida rápida, no es necesario que diga sus nombres. Pero los que allí nos encontrábamos habíamos elegido Viena.
"Es una vergüenza, y la mitad de los locales deberían estar cerrados. Por cierto, ¿dónde están los inspectores?"
Ya sé que saldrá alguien diciendo que tuvo una mala experiencia en un Viena, que si esto, que si lo otro... Pero ustedes saben que Viena es una cadena de calidad en la comida y en la gestión. Enhorabuena.
Y este hecho me lleva a la idea de que reclamar turismo de calidad con unos establecimientos y unos empleados como los que, en general, tiene el sector hostelero catalán es una estupidez de dimensiones bíblicas. Es una vergüenza, y la mitad de los locales deberían estar cerrados. Por cierto, ¿dónde están los inspectores? El empresario que a menudo reclama turismo de calidad sabe que persigue un imposible, probablemente porque conoce la misma mediocridad. La operación de distracción ha ganado un impulso importante, ayudada por el periodismo de repetición.
Un día, conversando con Quim Monzó, hace muchos años, hablábamos de hacer una guía de establecimientos donde se recomendaba no ir. Lo dejamos pasar. Son la mayoría, y aunque hiciéramos una selección, la tarea sería inabarcable, especialmente en los últimos años, ya que el tema se ha descontrolado. La cadena Viena, sin embargo, es una excepción que nos honra a todos. Muchos, demasiados, empresarios catalanes del sector deberían aprender de ella.