"Me parece bastante interesante lo que me has explicado. Sí, podría considerar colaborar con vuestra empresa el próximo año y evaluar realmente el impacto en los resultados, pero, en cualquier caso, siempre condicionado a que me ofrezcas un descuento considerable al importe que me propones, porque, sinceramente, me parece caro y, tal como lo tenemos actualmente, tampoco nos va tan mal".
¿Cómo le responderías?
a) Lo hablaré con el director comercial y te aseguro que haré todo lo posible para conseguirte un descuento importante. ¡Para mí es muy importante empezar a trabajar con vosotros!
b) Lo que te puedo asegurar es que no es caro si tienes en cuenta que esto impacta directamente en los resultados del negocio, y, por lo tanto, lo que estás haciendo no es un gasto, sino una inversión. En pocos meses verás el retorno, y también verás que por lo que os aporta, como te digo, no es nada caro.
c) Lo siento, pero por política de empresa nosotros no hacemos descuentos. Lamento que lo encuentres caro, pero el precio que establecemos es proporcional al valor que os aportará. Supongo que la competencia te ha ofrecido un precio mejor, pero te aseguro que los resultados no serán los mismos. Si te parece, podemos seguir en contacto, y tal vez más adelante lo puedas reconsiderar.
"La responsabilidad de que el cliente perciba el valor que aporta nuestro producto es toda nuestra"
Cualquiera de estas tres respuestas son las que escucho incansablemente cuando acompaño a los comerciales en visitas con clientes. Y ninguna de ellas me gusta. Algunas, por razones obvias, pero, en cualquier caso, porque en ninguna de ellas sabemos por qué el cliente considera que es caro, ni si realmente cubrimos la necesidad que tiene, ni qué significa para él "caro".
Hay una frase que me gusta mucho: "El cliente siempre está dispuesto a pagar más por la solución correcta que a pagar menos por una solución inadecuada". Efectivamente, no hay ningún cliente que, conscientemente, apueste por una solución que, de entrada, considere inapropiada, por barata que sea. Lo que sí hay son clientes que no ven la diferencia entre una y otra solución, y es entonces cuando prefieren la de precio bajo.
La responsabilidad de que el cliente perciba el valor que aporta nuestro producto es toda nuestra, de las personas de ventas. Pero, una vez más, esto no lo lograremos hablando ni rebatiendo, sino preguntando y escuchando. Mi desesperación para que en el mundo de las ventas incorporemos preguntas y ayudemos a los clientes a reflexionar, me ha llevado hasta Sócrates y su arte de hacer preguntas.
Nuestra respuesta a la petición del cliente, por cierto, debería ser algo así:
- ¿Qué quieres decir exactamente con “como lo tenemos actualmente, tampoco nos va tan mal”?
- ¿A qué te refieres exactamente cuándo dices que "te parece caro"?
- Concretamente, ¿qué es lo que te ha parecido bastante interesante?
Su respuesta a cualquiera de estas preguntas, -si la escuchamos-, nos aportará muchos matices que nos han pasado inadvertidos, y, posiblemente, nos proporcionará información muy valiosa para conocer qué piensa realmente el cliente, cuál es su situación actual, cuál es la diferencia entre los resultados deseados y los actuales y qué implica esto, o qué es lo que no le encaja y hace que le parezca caro.
Toda esta información, si somos capaces de controlar nuestra incontinencia verbal, nos permitirá guiar al cliente hacia una reflexión sobre sus propias afirmaciones, hasta el punto de que pueda ponerlas en duda y reconsiderarlas. Y, todo ello, solo con preguntas, sin necesidad de hacer muchas afirmaciones.
"Esto es lo que interpreto que hacía Sócrates: estimular la reflexión y que sus interlocutores se lo cuestionaran todo para llegar a nuevas conclusiones"
Salvando las distancias, -disculpadme los filósofos- esto es lo que interpreto que hacía Sócrates: estimular la reflexión y que sus interlocutores se lo cuestionaran todo para llegar a nuevas conclusiones. En lugar de proporcionar respuestas directas, planteaba preguntas para que afloraran problemas que antes pasaban inadvertidos y que serán la base para poder buscar las soluciones.
Esto es lo que necesitamos las personas de ventas, ¿verdad? Hacer reflexionar al cliente con nuestras preguntas, que se dé cuenta de que tiene un problema, que reconsidere su posición al respecto, y que llegue por sí mismo a la conclusión de que, lo que le estamos ofreciendo es valioso para él, porque le soluciona el problema. Y, cuando es así, el precio ya no tiene ninguna relevancia.
¡No les digáis a los clientes lo que tienen que hacer, ayudadles a que se den cuenta por si mismos!