Casi la mitad de los catalanes prefieren que su banco ofrezca un modelo híbrido, es decir, que combine un servicio tanto digital como presencial, para poder elegir. Del resto, un 36% quiere atención presencial disponible en todo momento, y tan solo un 17% apostaría por un banco puramente digital, un 3% más que la media nacional. Esto se refleja en la tercera edición del Estudio Percepción y hábitos de los españoles respecto al sector bancario llevado a cabo por Nickel, la cuenta que se abre en estancos y loterías, con el fin de conocer en profundidad el sentimiento de los consumidores hacia este sector. Esta preferencia contrasta con la idea de que el futuro de los servicios bancarios debería ser únicamente digital: no parece que el mercado demande un modelo así.
La digitalización ha transformado la manera en que interactuamos con los servicios financieros, pero los catalanes continúan valorando la importancia de tener opciones flexibles al relacionarse con su banco. Al ser preguntados por las opciones de banca que ofrecen un servicio únicamente digital, al 37% de los encuestados les parece que es cómodo, pero el resto declara que echan en falta la posibilidad de ser atendidos en una sucursal para cualquier cosa (26%) o, al menos, poder tener una opción presencial para gestiones importantes (37%). Es decir, aprecian la comodidad de un servicio digital, pero valoran poder elegir.
Aprecian la comodidad de un servicio digital, pero valoran poder elegir
El servicio presencial como principal área de mejora
El estudio también pregunta por la opinión de los encuestados en cuanto a cuáles serían para ellos las áreas de mejora del sector bancario. La atención presencial se posiciona como el principal aspecto a mejorar para más de la mitad de los encuestados, en el 53% de los casos, siendo este aspecto de mejora un 3% mayor que en la media nacional. Le siguen una mayor amplitud horaria en las sucursales (44%) y una mejor atención a personas mayores (43%). A diferencia de la media nacional, los usuarios exigen una mayor amplitud horaria, ocupando el segundo puesto y adelantando a la mejora de una mejor atención a personas mayores.
“En Nickel siempre hemos apostado por la atención humana como una pieza clave para no dejar a nadie atrás: ofrecer servicios financieros básicos, de manera cercana y de confianza, en comercios de toda la vida, como estancos y loterías”, afirma Mónica Correia, CEO de Nickel en Espanya.
La preferencia por un modelo híbrido no es cuestión de edad
En el estudio se ven diferencias generacionales, pero no como cabría esperar: los jóvenes catalanes de entre 18 y 30 años también prefieren un modelo híbrido en una proporción incluso mayor que la media catalana, siendo un 7% mayor (54%). Es decir, no por ser más jóvenes prefieren un modelo puramente digital. Sin embargo, como sí era de esperar, entre los mayores de 50 años, tan solo un 10% se decantaría por un servicio totalmente digital, un 7% menos que para el resto de adultos.
De esta forma, queda patente que la población catalana, independientemente de su edad, es reticente ante la idea de que el sector bancario deje de ofrecer servicio presencial por completo.