La tecnología acerca la capacidad de las pequeñas y medianas empresas al nivel de las grandes multinacionales. Hoy en día, las últimas novedades técnicas están al alcance de todo el mundo, puesto que se ha hecho mucha divulgación; se ha mejorado la usabilitat y se ofrecen precios competitivos. En este contexto, termas como big data, machine learning o y ntel·ligènciaartificial se han convertido en conceptos que escuchamos cada día. De hecho, parece que si no aplicas estas innovaciones, tu negocio no funcionará. Pero es realmente así?
Hace unos días leí un artículo a Linkedin donde se comparaba la situación de las empresas ante esta nueva terminología con el cuento El vestido nuevo del emperador. A la patraña, unos estafadors le ofrecen al rey unas teles maravillosas que sólo pueden ver las personas capacitadas para el cargo que tienen: él se lo cree y aparece desnudo ante su pueblo. Una cosa parecida pasa con la tecnología: es evidente que nos ayuda a todos –como lo hace la electricidad u otros elementos fruto de la evolución y la técnica–, ahora bien, tenemos que saber aplicar cualquier innovación en la justa medida: cómo se ha dicho siempre, no hace falta un Ferrari para ir a comprar el pan o para labrar las tierras.
Las organizaciones tienen que apendre a optimizar el uso de las nuevas tecnologías según sus necesidades
Big data y smart fecha
El big data, como ya podemos interpretar por su nombre, hace referencia a una gran cantidad de datos que recibimos de forma masiva y que necesitamos procesar de manera rápida para sacar provecho. Empresas como por ejemplo Google o Amazon necesitan esta tecnología y la capacidad de gestión de estos datos para dar servicio a sus clientes, puesto que toda esta información los sirve para ayudarlos en la toma de decisiones.
En cambio, en el caso de las pymes habría que hablar, más bien, de small data o smart fecha, haciendo referencia a aquella información que nos permite conocer e interactuar más y mejor con nuestro cliente. En muchos sentidos, estas compañías están jugando en la misma liga que las grandes empresas porque todas luchan por los mismos clientes y servicios. Si hasta ahora el factor diferencial había sido el precio y el servicio, ahora tenemos que añadir otro: el conocimiento del cliente y la identificación de los momentos clave del proceso decisión (son aquellos en los cuales los clientes interactúan con nosotros y los podemos ofrecer aquello que necesitan). No es nuevo, ya hace mucho tiempo que se habla, pero ahora lo tenemos que aplicar si queremos que nuestro negocio sobreviva.
El small fecha' pone al alcance de las pequeñas empresas el conocimiento del cliente
Para llegar a este punto hay que trabajar con los datos que los consumidores ponen a nuestro alcance: personales; relativas a las compras; las que nos aportan por medio de las acciones realizadas; las conversaciones mantenidas, etc. En definitiva, tenemos que tener en cuenta todas las interacciones y todos los canales. Dependiendo del sector y del tipo de producto necesitaremos sistemas más complejos y/o potentes. De este modo sabremos cómo es nuestro cliente, como se comporta, que necesita, cuando y como nos tenemos que comunicar. El objetivo es poder establecer un vínculo marca-cliente que mejore la experiencia del consumidor e incremente su fidelidad.
Personalizar para ganar
Hoy en día todos los consumidores tenemos infinitas posibilidades de adquirir productos en diferentes tiendas, a través de multitud medianos y proveedores. En este contexto, el precio y el servicio siguen siendo factores diferenciales, pero los consumidores actuales valoran mucho el trato personalizado, es decir, el hecho de ser tratados de manera individualizada, de forma que sus expectativas se vean satisfechas: la única manera de conseguirlo es a través del conocimiento y el diálogo. Antiguamente, este savoir a faire lo obteníamos creando una relación personal y de proximidad entre la parte comercial y el consumidor. Actualmente, el conocimiento está almacenado a nuestros sistemas informáticos.
Ya sea con tecnología de big data, machine learning o cualquiera otro sistema que esté a nuestro alcance, las compañías tienen que orientar su estrategia de cliente de acuerdo con la información que nos aportarán los datos de los consumidores.
