Al diálogo de ventas vendedor/cliente las preguntas son la herramienta mediante la cual el vendedor interpreta las necesidades del cliente y las utiliza para influir en la decisión de compra.
Aquí aparecen dos habilidades sociales de comunicación imprescindible, la empatía y la asertividad, la primera para interpretar al otro, nos será muy útil en el proceso de investigación de necesidades y apertura de la relación comercial, la segunda en cuanto que capacidad de comunicación adulta mediante la cual somos capaces de defender nuestra posición sin ofender al otro, nos será básico para cerrar acuerdos.
Cómo ya habréis interpretado, la empatía la usaremos en todos los momentos que queramos saber y la asertividad cuando queremos dejar claro nuestro punto de vista, y llegar al cierre.
El vendedor tiene que ser capaz de transitar a través de la empatía y la asertividad con toda normalidad y con expertise de uso.
La técnica de preguntas nos ayudará a hacerlo si la usamos correctamente. Existen 3 grandes grupos de preguntas posibles:
1. Abiertas
2. Cerradas
3. De influencia
Se llaman abiertas o cerradas en función de la mentalidad que se tiene que tener cuando se realizan, las primeras van precedidas de los 7 'humildes servidores', Que, Como, quienes, cuando, cuánto y qué; se usan para explorar, entender, seguir preguntando...en las segundas sólo buscamos clarificar posturas, si o no, blanco o negro, etc.
Las preguntas de influencia las construimos añadiendo adjetivos calificativos al sustantivos,...que te parece este magnífico bolígrafo?...medimos el uso de las mismas a momentos puntuales de distracción del cliente.
Os animo a practicar sobre ellas para convertiros en expertos.